Amazon Lex предоставляет расширенные возможности диалогового искусственного интеллекта (ИИ), позволяющие обеспечить поддержку самообслуживания для контакт-центра вашей организации. С помощью Amazon Lex вы можете реализовать омниканальную стратегию, при которой клиенты взаимодействуют по телефону, через веб-сайты и через платформы обмена сообщениями. Боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, обеспечивать самообслуживание или сортировать запросы клиентов перед передачей их агенту-человеку. Амазон Лекс интегрируется с современными контакт-центрами включая Амазон Коннект, Облако Genesysи SDK Amazon Chime для обеспечения беспрепятственного омниканального взаимодействия.
Это второй пост из серии, состоящей из двух частей. Интеграция Amazon Lex с Облачный контакт-центр Talkdesk вдохновлен ВаФд Банк (ВаФд) Путь к цифровым инновациям для улучшения качества обслуживания клиентов. В нашем предыдущем послемы описали, как Amazon Lex интегрируется с облачным контакт-центром Talkdesk для голосового канала. В этом посте мы сосредоточимся на канале чата, чтобы показать, как использовать Amazon Lex и Веб-интерфейс Amazon Lex чтобы позволить живым агентам взаимодействовать с вашими клиентами в режиме реального времени. Например, на следующем рисунке показаны снимки экрана, на которых чат-бот переводит клиента в чат с живым агентом (любезно предоставлено банком WaFd).
Обзор решения
Следующая диаграмма иллюстрирует архитектуру решения.
В предыдущей архитектуре в ходе живого разговора между клиентом и агентом выполняется следующая последовательность шагов:
- Используя веб-интерфейс Amazon Lex, клиент запрашивает подключение к агенту. Связанный чат-бот Amazon Lex настроен с намерением эскалации для обработки входящего запроса на помощь агента.
- Выполнение Amazon Lex AWS Lambda Функция извлекает идентификатор Touchpoint ID и секреты Talkdesk OAuth из Менеджер секретов AWS и инициирует запрос к Talkdesk Digital Connect, используя Начать разговор API. В полезные данные функция включает информацию, которая может быть полезна агенту, например настроения клиентов или историю ранее достигнутых намерений.
- Если запрос к Talkdesk API успешен, идентификатор разговора Talkdesk возвращается в Amazon Lex.
- Функция Lambda выполнения Amazon Lex сохраняет идентификатор разговора в Атрибуты сеанса Amazon Lex, что делает идентификатор беседы доступным для веб-интерфейса Amazon Lex.
- Веб-интерфейс Amazon Lex открывает сеанс связи с агентами контакт-центра Talkdesk через API веб-сокетов in Шлюз API Amazon.
- Lambda, связанная с API WebSocket, сначала сохраняет идентификатор разговора Talkdesk с сопоставлениями идентификатора клиента WebSocket в Amazon DynamoDB. Затем через Talkdesk Отправить сообщение API, функция Lambda отправляет сообщение клиента агенту контакт-центра Talkdesk.
- Ваш агент отвечает клиенту сообщением, отправленным через обратный вызов. API отдыха в API-шлюзе. Полезная нагрузка включает идентификатор активного разговора.
- Rest API обратного вызова настроен для поддержки входящих сообщений агентов, а также закрытия разговора агентом. Чтобы отправить сообщение агента клиенту, поддерживающая функция Lambda считывает идентификатор клиента WebSocket, связанный с идентификатором диалога, из таблицы DynamoDB. Это гарантирует, что сообщение агента будет доставлено соответствующему идентификатору клиента WebSocket.
- Ответ агента отображается через веб-интерфейс Amazon Lex, и клиент отвечает или закрывает чат по мере необходимости. Шаги 6–9 повторяются до тех пор, пока разговор остается активным. Если агент завершает разговор, клиент уведомляется, и соединение WebSocket закрывается.
В следующих разделах мы покажем вам шаги по построению архитектуры решения. Зависимости между каждым шагом имеют перекрестные ссылки.
Предпосылки
Чтобы реализовать решение, представленное в этом посте, вам следует сначала ознакомиться со следующими сервисами и функциями AWS:
Кроме того, вы должны быть знакомы со следующими услугами Talkdesk:
Подготовьте свой экземпляр Talkdesk для чата с агентом в веб-интерфейсе Amazon Lex.
В этом разделе описаны основные шаги, необходимые для настройки чата Talkdesk с взаимодействием с агентами с использованием канала Talkdesk Digital Connect. Обзор API-интерфейсы Talkdesk для получения дополнительной информации о любых дополнительных задачах, которые могут потребоваться в рамках вашей конкретной реализации.
Выполните следующие шаги:
- Включите Talkdesk Digital Connect на своем экземпляре Talkdesk.
- Настройте учетные записи своих агентов и назначьте их в очереди агентов.
- Построить Схема работы Talkdesk Studio.
Это будет использоваться для отправки пользователей чата в почтовый ящик, который агенты смогут назначить. А образец предоставляется с этим решением.
- Чтобы создать интеграцию для вашего экземпляра веб-интерфейса Amazon Lex, на панели навигации Talkdesk Builder выберите Интеграции.
- На Действия на вкладке «Настройте три действия, используя схемы ввода и вывода, предоставленные по следующим ссылкам:
- Создайте точку взаимодействия Talkdesk Digital Connect.
- Назовите веб-чат Touchpoint Lex и запишите идентификатор Touchpoint.
Это будет сохранено в Secrets Manager как dev/talkdesk/touchpoint/ids
.
- В Talkdesk Builder выберите OAuth-клиенты в области навигации, чтобы настроить учетные данные OAuth.
- Выберите Тип гранта для Учетные данные клиента и установить Объем в
digital-connect:write
. - Запишите идентификатор клиента и секретный ключ на вкладке «Ключи».
Они будут храниться в Secrets Manager как dev/talkdesk/client/keys
и используется для аутентификации и связи с API Talkdesk.
- В своей учетной записи AWS сохраните два секрета в Secrets Manager.
На следующем снимке экрана показаны сведения об идентификаторе Touchpoint как секрете Secrets Manager.
На следующем снимке экрана показаны сведения об идентификаторе клиента как секрете Secrets Manager.
Развертывание шаблона Talkdesk Amazon Lex CloudFormation
Следующие AWS CloudFormation Шаблон создает все ресурсы архитектуры решения. Сюда входят все необходимые роли IAM для вызова операций API, запуска связанных функций Lambda, доступа к секретам в Secrets Manager, а также хранения и получения пар идентификатора разговора и идентификатора клиента WebSocket из DynamoDB.
Для облегчения мониторинга и отладки для каждого ресурса создается группа журналов CloudWatch.
Шаблон CloudFormation предоставляет дополнительные сведения для каждого ресурса.
Выполните следующие шаги, чтобы развернуть шаблон:
- Войдите в Консоль управления AWS.
- Выберите Стек запуска для вашего региона AWS, чтобы начать процесс создания стека CloudFormation.
- Что касается Название стекавведите имя.
- Что касается ТДАУТХОСТ, введите URL-адрес вашего экземпляра Talkdesk.
- Остальные параметры оставьте по умолчанию и выберите Следующая
- Установите флажки подтверждения и выберите Создать стек.
- После завершения создания шаблона CloudFormation запишите значения следующих ключей в файле: Выходы вкладка для использования на последующих этапах:
APIGatewayApiKey
BotAliasId
BotId
CallbackRestAPI
WebSocketAPIEndpoint
Обновите экземпляр Talkdesk
Войдите в свой экземпляр Talkdesk и выполните следующие шаги, чтобы обновить свой экземпляр:
- В Talkdesk Builder выберите Интеграции в навигационной панели.
- На Настройки вкладкой, найдите Базовый путь и введите URL-адрес Rest API обратного вызова, который вы записали ранее.
- Под Другие настройки, задавать
x-api-key
значению ключа API-шлюза.
Развертывание веб-интерфейса Amazon Lex
Решение, описанное в этой публикации, использует веб-интерфейс Amazon Lex, полнофункциональный веб-клиент для развертывания чат-бота Amazon Lex на вашем веб-сайте. С помощью веб-интерфейса Amazon Lex вы можете быстро воплотить в жизнь свое приложение на базе чат-бота, минимизируя при этом время окупаемости.
- Выберите Стек запуска для региона, в котором вы будете использовать своего чат-бота:
- Что касается LexV2BotId, введите значение для
BotId
. - Что касается LexV2BotAliasId, введите значение для
BotAliasId
. - Запустите стек.
- После завершения развертывания найдите Простой сервис хранения Amazon (Amazon S3) URL-адрес для
WebAppBucket
. - Перейдите в корзину S3 на консоли Amazon S3 и загрузите
lex-web-ui-loader-config.json
. - Откройте файл и измените или добавьте следующие параметры:
- В разделе конфигурации подключения добавьте новый параметр
talkDeskWebsocketEndpoint
и установите его значениеWebSocket
конечная точка. - В разделе конфигурации пользовательского интерфейса установите
enableLiveChat
к истине.
- В разделе конфигурации подключения добавьте новый параметр
- Загрузите измененный
lex-web-ui-loader-config.json
файл и перезаписать предыдущую версию файла в корзине S3. - Вернитесь к стеку CloudFormation. Выходы вкладку и найдите
WebAppDomainName
ссылку.
Вы будете перенаправлены на полностраничную версию веб-интерфейса Amazon Lex. Отсюда вы можете протестировать интеграцию Talkdesk и убедиться, что бот может подключиться к Talkdesk с помощью соединения WebSocket.
Проверить решение
Теперь вы готовы попробовать взаимодействие чата Amazon Lex и Talkdesk:
- Запустите окно чата банковского бота, используя
WebAppUrl
предоставляется как выходные данные в стеке CloudFormation. - Войдите в свой канал Talkdesk Digital Connect и перейдите к Диалоги.
- В окне чата Banking Bot отправьте запрос на разговор с агентом.
- Наблюдайте за тем, как сообщение клиента доставляется в папку «Входящие разговоров» Talkdesk.
- Агент Talkdesk самостоятельно назначает разговор и начинает взаимодействовать с клиентом.
Следующее видео демонстрирует работу чата.
Убирать
Чтобы очистить ресурсы, выполните следующие действия:
- В консоли AWS CloudFormation выберите Стеки в навигационной панели.
- Выберите
LexTalkdesk
стек (или указанное вами имя стека) и выберите Удалить. - Удалите ресурсы стека, выбрав Удалить стопку.
Заключение
Amazon Lex предоставляет возможности диалогового самообслуживания в предпочтительных для клиентов каналах, таких как телефон, веб-чат и приложения для обмена сообщениями. В этом посте мы продемонстрировали решение, которое обеспечивает помощь живого агента на вашем веб-сайте с помощью Amazon Lex, веб-интерфейса Amazon Lex и облачного контакт-центра Talkdesk. Мы предоставили стек CloudFormation, включающий ресурсы DynamoDB и Lambda, а также Rest API и WebSocket API в API Gateway для поддержания сеанса связи с агентами в контакт-центре Talkdesk.
Это решение представляет собой эталонную архитектуру или краткое руководство по внедрению, которое можно адаптировать в соответствии с требованиями вашей организации. Если вам нужна помощь в настройке этого решения, Профессиональные услуги AWS и Talkdesk готовы помочь вам и вашей команде в процессе выбора правильных технологий для вашего облачного контакт-центра.
Об авторах
Грация Руссо Ласснер — старший консультант группы AWS Professional Services по искусственному интеллекту на естественном языке. Она специализируется на проектировании и разработке диалоговых решений искусственного интеллекта с использованием технологий AWS для клиентов из различных отраслей. Вне работы она любит проводить выходные на пляже, читать новейшие художественные книги и проводить время с семьей.
Остин Джонсон — архитектор решений, помогающий поддерживать библиотеку с открытым исходным кодом Lex Web UI.
Крис Браун — главный консультант по искусственному интеллекту на естественном языке в AWS, специализирующийся на цифровом взаимодействии с клиентами, включая мобильные приложения, веб-сайты, маркетинговые кампании и, в последнее время, диалоговые приложения на основе искусственного интеллекта. Крис — отмеченный наградами стратег и менеджер по продукту, работающий с компаниями из списка Fortune 100, чтобы предоставить своим клиентам лучший опыт. В свободное время Крис любит путешествовать, заниматься музыкой, искусством и знакомиться с новыми культурами.
Бруно Матеус является главным инженером в Talkdesk. Имея более чем 20-летний опыт работы в индустрии программного обеспечения, он специализируется на крупномасштабных распределенных системах. В свободное от работы время он любит проводить время на свежем воздухе со своей семьей, занимаясь треккингом, катанием на горных велосипедах и мотоциклах.
Джонатан Дидрих — главный консультант по решениям в Talkdesk. Он работает над корпоративными и стратегическими проектами, обеспечивая техническое исполнение и внедрение. Вне работы он любит хоккей и игры с семьей.
Криспим Трибуна является старшим инженером-программистом в Talkdesk, в настоящее время занимается проектом виртуального агента на основе искусственного интеллекта. Он имеет более чем 17-летний опыт работы в области компьютерных наук, уделяя особое внимание телекоммуникациям, IPTV и предотвращению мошенничества. В свободное время он любит проводить время со своей семьей, бегать (он пробежал три марафона) и кататься на мотоциклах.
- SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
- PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
- ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
- ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
- ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
- Источник: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/
- :имеет
- :является
- :нет
- :куда
- $UP
- 100
- 11
- 135
- 17
- 176
- 20
- 20 лет
- 7
- 8
- a
- в состоянии
- доступ
- доступной
- Учетная запись
- Учетные записи
- действия
- активный
- Добавить
- дополнительный
- Принятие
- продвинутый
- Агент
- агенты
- AI
- Все
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Web Services
- среди
- an
- и
- ответ
- любой
- API
- Применение
- Приложения
- соответствующий
- Программы
- архитектура
- МЫ
- Искусство
- искусственный
- искусственный интеллект
- Искусственный интеллект (AI)
- AS
- Помощь
- связанный
- At
- проверять подлинность
- доступен
- наградами
- AWS
- AWS CloudFormation
- Профессиональные услуги AWS
- Банка
- Банковское дело
- основной
- BE
- Beach
- до
- начинать
- не являетесь
- ЛУЧШЕЕ
- Книги
- Бот
- боты
- коробки
- приносить
- Приносит
- строить
- строитель
- by
- Кампании
- CAN
- возможности
- Центр
- Канал
- каналы
- чат
- Chatbot
- проверка
- перезвон
- Выберите
- Крис
- чистым
- клиент
- закрыто
- Закрывает
- закрытие
- облако
- общаться
- Связь
- полный
- Заполненная
- компьютер
- Информатика
- Конфигурация
- настроить
- подтвердить
- Свяжитесь
- подключенный
- связи
- Консоли
- консультант
- обращайтесь
- контакт-центр
- Разговор
- диалоговый
- разговорный ИИ
- разговорный искусственный интеллект
- Беседы
- Создайте
- создали
- создает
- создание
- Полномочия
- культуры
- В настоящее время
- клиент
- Клиенты
- По умолчанию
- доставить
- поставляется
- убивают
- демонстрирует
- Зависимости
- развертывание
- развертывание
- описано
- проектирование
- подробнее
- развивающийся
- диаграмма
- Интернет
- отображается
- распределенный
- распределенные системы
- скачать
- каждый
- Ранее
- включить
- Конечная точка
- окончания поездки
- заниматься
- привлечение
- инженер
- повышать
- обеспечивать
- Enter
- Предприятие
- эскалация
- пример
- выполнение
- опыт
- Впечатления
- испытывающих
- содействовал
- знакомый
- ознакомиться
- семья
- Особенности
- Рассказы
- фигура
- Файл
- Найдите
- Во-первых,
- Фокус
- внимание
- фокусировка
- после
- Что касается
- Fortune
- мошенничество
- ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА
- Бесплатно
- от
- функция
- Функции
- далее
- Игры
- шлюз
- группы
- инструкция
- he
- помощь
- помощь
- здесь
- его
- история
- Как
- How To
- HTML
- HTTP
- HTTPS
- человек
- ICE
- ID
- if
- иллюстрирует
- осуществлять
- реализация
- in
- включает в себя
- В том числе
- Входящий
- промышленности
- промышленность
- информация
- Посвященные
- Инновации
- вход
- вдохновленный
- пример
- Интегрируется
- интеграции.
- Интеллекта
- намерение
- взаимодействовать
- взаимодействие
- ЕГО
- путешествие
- JSON
- Основные
- ключи
- язык
- крупномасштабный
- новее
- последний
- Библиотека
- ЖИЗНЬЮ
- LINK
- связи
- жить
- журнал
- Длинное
- поддерживать
- ДЕЛАЕТ
- Создание
- управление
- менеджер
- Маркетинг
- Май..
- означает,
- сообщение
- Сообщения
- обмен сообщениями
- минимизация
- Мобильный телефон
- мобильные приложения-
- модифицировало
- изменять
- Мониторинг
- самых
- мотоцикл
- Мотоциклы
- гора
- Музыка
- имя
- натуральный
- Откройте
- Навигация
- необходимо
- Необходимость
- Новые
- OAuth
- of
- omnichannel
- on
- открытый
- с открытым исходным кодом
- Откроется
- Операционный отдел
- or
- заказ
- Другое
- наши
- изложенные
- контуры
- выходной
- внешнюю
- за
- пар
- хлеб
- параметр
- параметры
- часть
- Телефон
- Часть
- Платформы
- Платон
- Платон Интеллектуальные данные
- ПлатонДанные
- После
- мощностью
- предшествующий
- привилегированный
- представлены
- предотвращение
- предыдущий
- предварительно
- Основной
- процесс
- Продукт
- Менеджер по продукции
- профессиональный
- Проект
- проектов
- обеспечивать
- при условии
- приводит
- САЙТ
- быстро
- Reading
- готовый
- реальные
- реального времени
- недавно
- запись
- записанный
- переориентировать
- ссылка
- область
- остатки
- повторный
- запросить
- Запросы
- обязательный
- Требования
- Полезные ресурсы
- ответ
- ОТДЫХ
- обзоре
- верховая езда
- правую
- роли
- Run
- Бег
- Наука
- скриншоты
- бесшовные
- Во-вторых
- Secret
- секреты
- Раздел
- разделах
- выберите
- выбор
- Самообслуживание
- Отправить
- посылает
- старший
- послать
- настроение
- Последовательность
- Серии
- Услуги
- Сессия
- набор
- установка
- она
- должен
- показывать
- Шоу
- просто
- Software
- Инженер-программист
- Решение
- Решения
- Источник
- конкретный
- Расходы
- стек
- начинается
- современное состояние
- Шаг
- Шаги
- диск
- магазин
- хранить
- магазины
- Стратегический
- Стратег
- Стратегия
- студия
- успешный
- такие
- Костюм
- поддержка
- поддержки
- Убедитесь
- системы
- ТАБЛИЦЫ
- с учетом
- принимает
- Говорить
- задачи
- команда
- Технический
- технологии
- связь
- шаблон
- тестXNUMX
- который
- Ассоциация
- их
- Их
- тогда
- этой
- три
- Через
- Таким образом
- время
- в
- Передающий
- Переход
- Путешествие
- правда
- стараться
- два
- ui
- Обновление ПО
- URL
- использование
- используемый
- полезный
- пользователей
- использования
- через
- ценностное
- Наши ценности
- различный
- версия
- с помощью
- Видео
- Виртуальный
- Режимы
- Wafd
- от
- we
- Web
- веб-сервисы
- Вебсайт
- веб-сайты
- веб-сокет
- ЧТО Ж
- когда
- , которые
- в то время как
- будете
- окно
- Работа
- работает
- работает
- лет
- Ты
- ВАШЕ
- себя
- зефирнет