Криптообменники обслуживают клиентов из ада

Когда дело доходит до опросов по обслуживанию клиентов, кабельные компании и авиакомпании обычно занимают последнее место. Но криптовалютные компании стараются изо всех сил.

В случае ненавистных Comcast или Frontier Airlines, вы можете в конечном итоге заставить живого человека ответить на ваш звонок. Конечно, это может занять целую вечность, и агент, которого вы достигнете, может оказаться бесполезным, но эти компании нанимают людей, чтобы поговорить с вами. В криптолэнди такой удачи нет.

Даже у лучших в своем классе брокерских компаний Coinbase и Robinhood нет рабочего номера телефона. Если у вас возникнут проблемы на их платформах, вы можете пробираться через страницы онлайн-справки в поисках ответов или по электронной почте для автоматического ответа. Если это не сработает и вам нужно срочно, Бог поможет вам.

Трудное положение криптографических клиентов осознается каждый раз, когда я пишу о иск группового иска который описывает возмутительные нарушения обслуживания клиентов со стороны Coinbase или Robinhood. В ответ мой почтовый ящик загорается жалкими электронными письмами типа: «Мои деньги пропали, и никто в компании мне не ответит. Ты моя последняя надежда. Пожалуйста сделайте что-нибудь."

Извини, приятель, я бы сделал, если бы мог. Но вы имеете дело с организациями, в сравнении с которыми почтовое отделение или DMV выглядят полезными. В качестве последнего примера нехорошего поведения, 6000 (!) Клиентов Coinbase их учетные записи были уничтожены в результате фишинговых атак, и только на этой неделе компания сочла нужным сообщить им об этом и предоставить номер телефона, чтобы они могли помочь.

Почему криптографические компании так себя ведут? Легкий. Ответ - деньги. Robinhood и Coinbase были созданы в Кремниевой долине, где наиболее важной ценностью является масштабирование - как можно быстрее стать большим и богатым. Наем людей, особенно тех, кто работает в таких центрах затрат, как служба поддержки клиентов, мешает этой миссии. Зачем платить кому-то за ответ на звонок, если вместо этого можно запустить чат-бота или сайт вопросов и ответов? Они посчитали, что небольшой процент клиентов стоит довести до отчаяния, если они будут делать деньги на остальных.

Этот расчет для них сработал просто великолепно. Робин Гуд стала публичной в июле и получает прибыль от криптовалюты (хотя Q3 был менее гламурным), а Coinbase зафиксировала рекордную прибыль в размере 1.6 млрд долларов США Последняя четверть. Они могли бы использовать часть этих денег, чтобы нанять целый небоскреб телефонных операторов, но это могло бы замедлить их планы по увеличению масштабов.

Вопрос в том, сколько еще это может продолжаться. Причина, по которой провайдеры кабельных и интернет-услуг могут быть такими ужасными, заключается в том, что они монополии или почти монополии. Их клиентам буквально некуда больше идти. Это не относится к криптовалюте, где новые конкуренты появляются почти каждую неделю, предлагая ту же основную услугу, которая помогает вам покупать и продавать биткойны и Ethereum. Если некоторые из этих претендентов решат относиться к своим клиентам как к людям, они могут просто захватить большую долю рынка.

Есть признаки того, что крупные игроки понимают это сообщение. Coinbase объявила о круглосуточной телефонной линии должны появиться к концу года, и Decrypt слышит, что Robinhood сделает то же самое еще раньше. Пора. Успешные потребительские бренды, такие как Toyota, Nike, Costco и Google, узнали, что можно достичь многомиллиардной рыночной капитализации, не относясь к своим клиентам как к мусору. Пора криптовалютным компаниям сделать то же самое.

Это Робертс о криптографии, колонка выходного дня от главного редактора Decrypt Дэниел Робертс и расшифровать исполнительный редактор Джефф Джон Робертс. Подпишитесь на Расшифровать рассылку электронной почты Debrief чтобы получить его на свой почтовый ящик в будущем. И прочтите колонку прошлых выходных: Болезни роста Соланы.

Источник: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service