Бренды заставляют клиентов работать слишком усердно, и это влияет на их лояльность, считает JD Power

Переиздано Платоном

Читают: 0

Первое исследование выявило широко распространенные проблемы во многих отраслях и точках взаимодействия с клиентами

Трой, Мичиган – (BUSINESS WIRE) – В современной среде обслуживания клиентов простота и беспрепятственность создают выигрышную комбинацию, но взаимодействие со службой поддержки может показаться многим клиентам слишком сложной работой. Согласно первому исследованию межотраслевого опыта обслуживания клиентов JD Power в США:^SM выпущенный сегодня, средний потребитель тратит 18.10 минут каждый раз, когда обращается в службу поддержки клиентов, и примерно в 40% времени при использовании телефона ему приходится предоставлять одну и ту же информацию более одного раза. Столь высокий уровень воспринимаемых усилий снижает удовлетворенность и лояльность клиентов в нескольких отраслях.

Новое исследование является первым в своем роде, в котором оценивается комплексный опыт обслуживания клиентов по нескольким каналам в инвестиционных отраслях; страхование; путешествия и гостиничный бизнес; телекоммуникации; коммунальные услуги; и другие отрасли. Из всех измеряемых отраслей телекоммуникации дают самые низкие результаты по удовлетворенности клиентов как в сегменте беспроводной связи, так и в сегменте Интернета.

«Цель повышения качества обслуживания клиентов должна стать стратегическим императивом для всех брендов», — заявили в компании. Дениз Уэйтерс, старший директор по анализу качества обслуживания клиентов в JD Power. «Недостаточно просто предоставлять хороший сервис. Чтобы бренды могли получить импульс в защите интересов клиентов и повысить их удовлетворенность, им необходимо постоянно стремиться к обеспечению обслуживания от отличного до идеального».

Ниже приведены некоторые ключевые выводы нового исследования:

Хорошо недостаточно хорошо: Чтобы обеспечить долгосрочную защиту интересов клиентов и пожизненную ценность, брендам необходимо предоставлять «отличный», «отличный» или «идеальный» сервис. Простое предоставление «хороших» услуг дает оценку -10 (по шкале от -100 до 100) в Net Promoter Score.^®,¹ в то время как «просто нормально» дает оценку -45, а «плохое» обслуживание дает оценку -80.

Сделайте это правильно с первого раза: Разрешение проблем при первом контакте продолжает создавать проблемы для ряда отраслей. Общий показатель удовлетворенности более чем на 200 пунктов выше, когда вопросы и проблемы службы поддержки решаются при первом контакте, независимо от точки контакта с клиентом. Аналогичным образом, показатели удовлетворенности более чем на 150 пунктов выше, когда от клиентов не требуется повторять одну и ту же информацию во время взаимодействия с брендом.

Много возможностей для улучшения: Общая удовлетворенность клиентов опытом обслуживания клиентов в рамках финансовых инвестиционных услуг; страхование; путешествия и гостиничный бизнес; коммунальные услуги; телекоммуникаций и других отраслей — всего 605 (по 1,000-балльной шкале). Средние показатели удовлетворенности услугами клиентов самые высокие в сфере финансовых инвестиционных услуг (716), за которыми следуют страхование (610), путешествия и гостиничный бизнес (596), коммунальные услуги (562) и телекоммуникации (519).

Слишком долго решать проблему, особенно по телефону: Среднее время, необходимое для решения проблемы со службой поддержки, составляет 18.10 минут. Телефонный канал является самым медленным каналом: 23.64 минуты, за ним следует личный разговор (15.62 минуты); веб-сайт (11.41 минуты); и мобильное приложение (10.75 минут). Общий показатель удовлетворенности резко падает, если клиенту приходится ждать пять или более минут, чтобы поговорить с представителем лично, или ждать пять или более минут в режиме ожидания. Что касается обслуживания клиентов на веб-сайтах и в мобильных приложениях, показатели удовлетворенности клиентов начинают ухудшаться через девять минут.

Методология

Межотраслевое исследование опыта обслуживания клиентов JD Power в США в 2023 году оценивает общую удовлетворенность клиентов функциями обслуживания клиентов в инвестиционной, страховой, туристической, телекоммуникационной, коммунальной и других отраслях по следующим каналам: лично; телефон; Веб-сайт; приложение; социальные медиа; и текст/электронная почта/почта. Исследование основано на 21,872 2023 заполненных опросах жителей США, которые сотрудничали со службой поддержки клиентов в течение последних трех месяцев. Исследование проводилось с мая по июль XNUMX года.

Для получения дополнительной информации о межотраслевом исследовании качества обслуживания клиентов JD Power в США посетите https://www.jdpower.com/business/cross-industry/customer-service-experience-study#benefits.

См. Онлайн-пресс-релиз по адресу http://www.jdpower.com/pr-id/2023119.

О JD Power

JD Power является мировым лидером в области потребительской информации, консультационных услуг, данных и аналитики. Пионер в использовании больших данных, искусственного интеллекта (ИИ) и возможностей алгоритмического моделирования для понимания поведения потребителей, JD Power более 50 лет предоставляет точные отраслевые аналитические данные о взаимодействии клиентов с брендами и продуктами. Ведущие мировые компании в основных отраслях полагаются на JD Power в своих стратегиях работы с клиентами.

JD Power имеет офисы в Северной Америке, Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе. Чтобы узнать больше о бизнес-предложениях компании, посетите JDPower.com/бизнес. Инструмент для автоматической покупки JD Power можно найти по адресу JDPower.com.

О JD Power и правилах рекламы / продвижения: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS® и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

Контакты

Гено Эффлер, JD Power; Западное побережье; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com
Джон Родерик; Восточное побережье; 631-584-2200; john@jroderick.com