Искусственный интеллект (ИИ) революционизирует возможности и эффективность работы контакт-центров. Технологии на базе искусственного интеллекта, от чат-ботов до прогнозной аналитики, улучшают качество обслуживания клиентов, повышают эффективность и переопределяют роль людей. Эта трансформация обещает сформировать будущее обслуживания клиентов. В этой статье рассматриваются некоторые ключевые способы, с помощью которых ИИ модернизирует и расширяет функции контакт-центра.
Эволюция искусственного интеллекта в колл-центрах
Новые технологии существенно меняют качество обслуживания клиентов. В течение долгого времени реальные люди отвечали на звонки и электронные письма, когда у клиентов возникали вопросы. Однако роботы и искусственный интеллект (ИИ) теперь могут управлять многими из этих взаимодействий.
По мнению Gartner, к 2023 году 70% обслуживания клиентов будут осуществляться с помощью искусственного интеллекта, чат-ботов и текстовых сообщений вместо телефонных звонков. Еще в 2018 году только 15% обслуживания клиентов было автоматизировано.
ИИ становится лучше понимать речь во время телефонных звонков и слова, которые люди набирают в чате. Используя машинное обучение, он постоянно совершенствуется и может прогнозировать проблемы клиентов, предлагая персонализированную помощь.
Контакт-центр как сервисная компания стимулируют эту эволюцию, предоставляя новейшие инновации в области искусственного интеллекта через облачные платформы. Таким образом, центры обслуживания клиентов переходят от простого реагирования на проблемы к использованию искусственного интеллекта для активного взаимодействия с клиентами. ИИ помогает сделать взаимодействие более комфортным как для клиентов, так и для компаний.
Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью персонализации
Сегодня клиенты ожидают персонализированного обслуживания, адаптированного специально для них. ИИ помогает компаниям обеспечить это. По данным McKinsey, 71% клиентов хотят персонализированного опыта, но 76% расстраиваются, когда не получают его. Чат-боты с искусственным интеллектом, виртуальные помощники и прогнозные модели используют данные клиентов для настройки взаимодействия и постоянного совершенствования.
Чат-боты теперь обеспечивают 30% обслуживания клиентов, предоставляя персонализированную помощь 24/7 по таким вопросам, как изменение учетной записи и рекомендации по продуктам. Благодаря обработке естественного языка боты понимают сложные вопросы. Виртуальные помощники также предоставляют индивидуальные способы устранения неполадок и контент. Машинное обучение помогает им лучше адаптировать рекомендации к потребностям каждого клиента.
Прогнозная аналитика позволяет компаниям заранее решать проблемы до того, как клиенты начнут жаловаться. Анализируя данные, ИИ может предвидеть проблемы и действовать заранее. ИИ обеспечивает гиперперсонализацию в таких областях, как идеи продуктов, профилактический уход и индивидуальные беседы, без значительного увеличения численности персонала. Поскольку ожидается индивидуализация, ИИ будет иметь решающее значение для удовлетворенности клиентов.
Обеспечение круглосуточной эффективности и доступности услуг
ИИ не просто улучшает взаимодействие с отдельными клиентами — он делает всю организацию обслуживания клиентов более эффективной. Gartner прогнозирует, что к 2026 году процент сообщений агентов, обрабатываемых с помощью автоматизации ИИ, увеличится в 5 раз — с 1.8% сегодня до 10%. Уже сейчас чат-боты и виртуальные помощники решают около 35% всех вопросов клиентов. Они берут на себя большие объемы повторяющихся запросов, таких как обновления учетной записи. Это облегчает работу агентов-людей.
Машинное обучение также определяет 20% наиболее распространенных проблем. Он может автоматически разрешать многие из них, используя сопоставление контента, без необходимости использования агента. Благодаря более быстрому автоматизированному обслуживанию и упреждающему решению проблем усилия клиентов снижаются на 20 %, а удовлетворенность возрастает на 15 %. Используя ИИ для обработки частых запросов, у агентов появляется больше времени для решения сложных проблем, требующих человеческих навыков.
Среднее время, затрачиваемое агентами на одного клиента, снизилось на 27 %, но показатели удовлетворенности повысились более чем на 30 %. Таким образом, ИИ значительно расширяет возможности ограниченного персонала, обеспечивая эффективность и доступность 24/7. Он справляется с большим объемом рутинных задач, поэтому агенты могут сосредоточиться на клиентах, нуждающихся в человеческом общении.
Расширение возможностей агентов и снижение рабочей нагрузки
Преобразующий влияние ИИ на людей-агентов невозможно переоценить. По данным McKinsey, автоматизация обслуживания клиентов может снизить нагрузку на агентов до 40%. Это ошеломляющее повышение производительности, которое позволяет агентам сосредоточиться исключительно на важных задачах. Благодаря указаниям виртуальных помощников в режиме реального времени агенты тратят меньше времени на поиск решений в базах данных или руководствах.
Между тем, чат-боты и боты обрабатывают массовые запросы, жалобы и другие повторяющиеся взаимодействия. В свою очередь, агенты участвуют в содержательных беседах, демонстрируют более высокий эмоциональный интеллект и раскрывают более глубокие знания о клиентах. Их способность к сопереживанию, рассказыванию историй и решению проблем значительно возрастает.
Проблемы и соображения по внедрению ИИ
Хотя преимущества варьируются от экономии средств до превосходного качества обслуживания клиентов, интеграция ИИ сопряжена с определенными проблемами.
- Потребности в данных для обучения. ИИ требует существенных данных для обучения. Эти данные должны быть качественными и актуальными. Сбор и очистка данных требует времени и опыта.
- Объяснимость. Решения ИИ бывает сложно объяснить. Это затрудняет поиск и исправление ошибок. Необходимо больше прозрачности.
- Предотвращение предвзятости. ИИ может непреднамеренно закреплять человеческие предубеждения, присутствующие в данных обучения. Компании должны обеспечивать справедливость и этику.
- Разрыв в навыках. Существует нехватка талантов в области ИИ. Компании должны инвестировать в переподготовку персонала или найм специалистов.
- Трудности интеграции. ИИ часто использует системы, отличные от существующих инструментов. Их объединение может потребовать перезаписи программного обеспечения.
- Риски кибербезопасности. Хакеры могут манипулировать или украсть конфиденциальные данные и модели искусственного интеллекта. Требуются дополнительные меры безопасности.
- Высокие первоначальные затраты. ИИ требует обширной технологической инфраструктуры. Большие стартовые затраты отпугивают некоторые компании.
- Изменение рабочих процессов. Сотрудничество людей и машин может нарушить процессы. Компании должны перераспределить роли.
- Отсутствие доверия. Если ИИ совершает ошибки, это подрывает доверие. Частый мониторинг и итеративные улучшения укрепляют доверие.
- Поддержание надежности. ИИ сильно зависит от шаблонов входящих данных. Изменения со временем ухудшают производительность без обслуживания.
Будущее искусственного интеллекта в колл-центрах
Вместо того, чтобы заменять людей, ИИ стремится расширить и расширить их возможности. Это приводит к большему коллективному воздействию. Внедрение ИИ имеет большие потенциальные преимущества, но также создает проблемы. Осознание этих проблем позволяет компаниям активно их решать. При тщательном планировании можно преодолеть многие препятствия на пути к успеху ИИ.
Основные выводы
- Чат-боты и виртуальные агенты на базе NLP автоматизируют простые запросы клиентов, повышая самообслуживание.
- Прогнозирующая маршрутизация использует искусственный интеллект для подбора вызывающих абонентов лучших агентов для их нужд.
- Анализ настроений выявляет эмоции и неудовлетворенность в результате взаимодействия с клиентами.
- Автоматизация процессов позволяет выполнять повторяющиеся задачи бэк-офиса, позволяя агентам сосредоточиться на клиентах.
- Предписывающая аналитика отслеживает производительность и рекомендует улучшения.
- Обучение с использованием искусственного интеллекта создает реалистичную среду контакт-центра для обучения операторов.
Заключение
Технологии на основе искусственного интеллекта коренным образом меняют работу контакт-центров, повышая эффективность, индивидуализацию, доступность и производительность. Хотя управление человеческим фактором в этих изменениях является ключевым, ИИ обещает поднять обслуживание клиентов на новую высоту. Взаимодействие искусственного интеллекта и агентов может привести контакт-центры в новую эру совершенства, дополняя сильные стороны человека знаниями, основанными на данных.
Часто задаваемые вопросы
Как ИИ улучшает качество обслуживания клиентов?
ИИ обеспечивает более быстрое время отклика, более высокое разрешение первого контакта и персонализированное взаимодействие.
Какие рутинные задачи ИИ может автоматизировать в контакт-центрах?
Ввод данных, планирование, обработка документов и управление счетами клиентов.
Каким образом ИИ помогает людям?
Предоставляя соответствующую информацию о клиентах и рекомендуемые действия в режиме реального времени.
Какие новые возможности искусственного интеллекта важны для контакт-центров?
Расширенные возможности естественного языка, обнаружение эмоций и прогнозное моделирование.
- SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
- PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
- ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
- ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
- ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
- Источник: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :имеет
- :является
- $UP
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- О нас
- По
- Учетная запись
- управление счетами
- действия
- адрес
- Принятие
- Принятие
- Агент
- агенты
- впереди
- AI
- Данные AI
- Цель
- Все
- позволять
- позволяет
- уже
- причислены
- an
- анализ
- аналитика
- анализ
- и
- МЫ
- области
- гайд
- искусственный
- искусственный интеллект
- Искусственный интеллект (AI)
- AS
- помощь
- Помощь
- помощники
- At
- увеличивать
- автоматизировать
- Автоматизированный
- автоматически
- автоматизация
- свободных мест
- в среднем
- знать
- назад
- Пропускная способность
- BE
- до
- не являетесь
- Преимущества
- ЛУЧШЕЕ
- Лучшая
- между
- предубеждения
- большой
- стимулирование
- изоферменты печени
- боты
- строить
- но
- by
- призывают
- Объявления
- CAN
- не могу
- возможности
- заботится
- тщательный
- Центр
- Центры
- проблемы
- изменение
- изменения
- изменения
- чат
- chatbots
- Уборка
- сотрудничество
- Сбор
- собирательный
- комбинируя
- Общий
- Компании
- жалобы
- комплекс
- доверие
- соображения
- обращайтесь
- контакт-центр
- содержание
- беспрестанно
- непрерывно
- Беседы
- Цена
- экономия на издержках
- Расходы
- может
- создает
- решающее значение
- клиент
- данные клиентов
- опыт работы с клиентами
- Удовлетворенность клиентов
- Служба поддержки игроков
- Клиенты
- настройка
- настроить
- подгонянный
- данным
- управляемых данными
- базы данных
- решения
- более глубокий
- демонстрировать
- зависит
- обнаружение
- различный
- трудный
- затруднения
- срывать
- документ
- приносит
- не
- сделанный
- Dont
- вниз
- Капли
- каждый
- затрат
- эффективный
- усилие
- ELEVATE
- Писем
- появление
- эмоция
- эмоции
- сопереживание
- позволяет
- заниматься
- повышать
- повышение
- обеспечивать
- обеспечение
- запись
- средах
- Эпоха
- ошибки
- этика
- эволюция
- Превосходство
- исключительно
- существующий
- ожидать
- ожидаемый
- опыт
- Впечатления
- опыта
- Объяснять
- исследует
- продолжается
- обширный
- дополнительно
- справедливость
- быстрее
- Найдите
- фиксированный
- Фокус
- Что касается
- предвидеть
- частое
- от
- разочарования
- Функции
- будущее
- разрыв
- Gartner
- получить
- получающий
- Дайте
- идет
- большой
- Растет
- руководство
- Хакеры
- было
- обрабатывать
- Ручки
- Жесткий
- Есть
- сильно
- высоты
- помощь
- помогает
- High
- высший
- Наем
- Однако
- HTTPS
- человек
- Людей
- идеи
- идентифицирует
- if
- Влияние
- улучшать
- улучшение
- улучшение
- улучшается
- улучшение
- in
- Входящий
- Увеличение
- Увеличивает
- повышение
- individual
- Инфраструктура
- инновации
- Запросы
- размышления
- вместо
- интеграции.
- Интеллекта
- взаимодействие
- в
- Грин- карта инвестору
- вопрос
- вопросы
- IT
- ЕГО
- JPG
- всего
- Основные
- язык
- большой
- последний
- вести
- изучение
- Меньше
- Lets
- Используя
- такое как
- Ограниченный
- Длинное
- много времени
- машина
- обучение с помощью машины
- Продукция
- техническое обслуживание
- сделать
- ДЕЛАЕТ
- управлять
- управление
- управления
- многих
- Совпадение
- согласование
- макс-ширина
- McKinsey
- значимым
- Сообщения
- обмен сообщениями
- ошибки
- моделирование
- Модели
- модеры
- Мониторинг
- Мониторы
- БОЛЕЕ
- более эффективным
- самых
- должен
- натуральный
- Обработка естественного языка
- необходимый
- нуждающихся
- потребности
- Новые
- НЛП
- сейчас
- номера
- препятствиями
- of
- предлагающий
- .
- on
- только
- Операционный отдел
- or
- организация
- Другое
- за
- Преодолеть
- завышенный
- путь
- паттеранами
- Люди
- для
- процент
- производительность
- Персонализированные
- Телефон
- телефонные звонки
- телефоны
- планирование
- Платформы
- Платон
- Платон Интеллектуальные данные
- ПлатонДанные
- представляет
- потенциал
- Питание
- предсказывать
- Predictive Analytics
- предсказывает
- представить
- разрабатывает
- предотвращение
- Проактивная
- решение проблем
- проблемам
- Процессы
- обработка
- Продукт
- производительность
- глубоко
- Обещает
- обеспечивать
- обеспечение
- Запросы
- Вопросы
- ассортимент
- реальные
- реального времени
- реалистичный
- рекомендовать
- рекомендаций
- Управление по борьбе с наркотиками (DEA)
- переосмысление
- офиса
- уменьшить
- снижение
- соответствующие
- надежность
- повторяющийся
- Запросы
- требовать
- обязательный
- требуется
- Постановления
- решение
- ответ
- Итоги
- Революционные
- рисках,
- Роботы
- Роли
- роли
- рутина
- маршрутизация
- удовлетворение
- экономия
- планирование
- поиск
- безопасность
- Самообслуживание
- чувствительный
- обслуживание
- Форма
- нехватка
- сторона
- значительный
- существенно
- просто
- моделирование
- навыки
- гладкой
- So
- Software
- Решения
- некоторые
- специалисты
- речь
- тратить
- Персонал
- ошеломляющий
- ввод в эксплуатацию
- Шаг
- рассказ
- сильные
- существенный
- успех
- РЕЗЮМЕ
- топ
- взаимодействие
- системы
- с учетом
- портняжное дело
- взять
- принимает
- Талант
- задачи
- технологии
- Технологии
- текст
- чем
- который
- Ассоциация
- Будущее
- их
- Их
- Там.
- Эти
- они
- вещи
- Думает
- этой
- те
- Через
- время
- раз
- в
- сегодня
- инструменты
- топ
- трогать
- Обучение
- трансформация
- преобразующей
- превращение
- Прозрачность
- чрезвычайно
- Доверие
- ОЧЕРЕДЬ
- напишите
- открывай
- понимать
- понимание
- Updates
- использование
- использования
- через
- Виртуальный
- хотеть
- законопроект
- способы
- Что
- когда
- в то время как
- все
- будете
- без
- слова
- Рабочие процессы
- зефирнет