Как финансовые услуги идут по стопам Amazon с цифровой идентификацией

В отличие от других отраслей, ориентированных на потребителя, сектор финансовых услуг относительно медленно перешел на цифровую модель по умолчанию.

Еще до того, как разразилась пандемия, такие секторы, как розничная торговля, игры или электронное здравоохранение, быстро перешли на скорость, удобство и опыт цифровых услуг — во главе с пионерами технологий, такими как Amazon или Google.

Традиционно традиционные банки и финансовые учреждения поощряли клиентов посещать отделения, несмотря на наличие онлайн-инструментов и поддержки через приложения или чат-боты.

Этот подход возник из-за того, что мошенничество было труднее обнаружить в виртуальном мире, поскольку у многих не было средств для безопасной цифровой аутентификации личности человека. Кроме того, у них было естественное желание использовать свои крупные инвестиции в физическое присутствие, чтобы завоевать доверие и лояльность клиентов посредством личного общения.

Но в последние пару лет пандемия послужила цифровым катализатором как для банков, так и для потребительского спроса. Финансовые услуги больше не могут позволить себе колебаться в цифровом ландшафте — любой, кто медлит, обнаружит, что еще больше отстает в быстро меняющемся мире. Фактически, исследование McKinsey показало, что изоляция ускорила цифровизацию на семь лет, в то время как другое исследование S&P Global показало, что 60% клиентов не посещают физические отделения так часто, как раньше.

Поскольку банки думают, как завоевать доверие и взаимодействовать с клиентами в цифровом мире, крайне важно, чтобы они смотрели на лидеров в создании цифрового опыта, таких как Amazon, как на пример передовой практики для подражания.

Ставить клиентов на первое место

Одним из определяющих атрибутов Amazon является его одержимость клиентами. Он уделяет большое внимание каждому аспекту взаимодействия с клиентами и неустанно оптимизирует его с помощью непрерывных экспериментов и A/B-тестов. Без продавца, который сопровождает транзакцию, цифровой опыт должен быть безупречным, чтобы покупатель мог сделать все сам. Это урок, который Amazon усвоила два десятилетия назад, но традиционная индустрия финансовых услуг начинает осваивать его только сейчас.

Десять лет назад никто и подумать не мог о том, чтобы купить матрас в Интернете. Даже идея купить пару солнцезащитных очков в Интернете, не убедившись сначала, что они хорошо смотрятся на вашем лице, звучала рискованно. Но Amazon помог подтолкнуть рынки в новом направлении. Вместо того, чтобы ехать в мебельный магазин, тестировать дюжину или около того матрасов, а затем через несколько дней доставлять выбранный матрас, покупатели привыкли к процессу Amazon в четыре клика: добавить товар в корзину, оформить заказ, подтвердить доставку, купить.

Напротив, индустрия финансовых услуг заставляет клиентов преодолевать десятки препятствий в попытке получить доступ к простым банковским инструментам. Чтобы открыть банковский счет в Интернете, потенциальные клиенты должны ответить на бесконечную серию вопросов, которые пытаются подтвердить их личность. Finanteq обнаружил, что некоторым крупным банкам требуется более 120 кликов, чтобы открыть банковский счет. Если сравнить это с опытом Amazon… Сколько людей купили бы что-нибудь, если бы для этого потребовалось 120 кликов?

Недавний опрос потребителей, который мы провели, подтвердил важность бесперебойного обслуживания клиентов. Выяснилось, что 60% потребителей сообщили об отказе от онлайн-регистрации из-за того, что процесс был слишком долгим, слишком запутанным или из-за опасений по поводу безопасности своих данных. Банки, которые допускают плохой цифровой опыт, вряд ли завоюют много поклонников.

Рациональное и беспрепятственное обслуживание клиентов имеет решающее значение, и, что важно, это возможно для всех, кто делает это приоритетом.

Приближаясь к путешествию без трения

В настоящее время банки стремятся подражать опыту Amazon, и при этом, уделяя особое внимание своим клиентам, многие обнаружили, что современный процесс адаптации может стать воротами к доверию, безопасности и расширенному пользовательскому опыту. Вместо того, чтобы заставлять клиентов отвечать на десятки вопросов и преодолевать различные препятствия в попытке удовлетворить требования по борьбе с отмыванием денег (AML) и узнать вашего клиента (KYC), банки могут оптимизировать свои процессы проверки личности таким образом, чтобы это было как безопасным, так и безопасным. и эффективный.

Как? Многие выбирают новую модель, основанную на цифровой идентификации. Благодаря новейшим технологиям, таким как искусственный интеллект и биометрия, цифровые удостоверения личности соответствуют самым строгим правилам KYC и в то же время сокращают время регистрации и обеспечивают более плавный процесс для клиентов. Это путь, ориентированный на клиентов, который позволит финансовым службам пойти по стопам Amazon.

Но эти инструменты предназначены не только для первопроходцев, они готовы к использованию и развертыванию в масштабах всей отрасли. Банки, которые сделают это, будут участвовать в революции цифровой идентификации, одновременно улучшая качество обслуживания своих клиентов и повышая безопасность их процесса регистрации. Но это невозможно, если банки не понимают, сколько шагов в настоящее время требует их процесс адаптации и на каком этапе пути они теряют клиентов. Это знание того, кто их клиенты, как они адаптируются и в чем заключаются трения, — это то, как конкуренты, разбирающиеся в цифровых технологиях, побеждают в войне.

Кроме того, индустрия финансовых услуг должна быть готова полностью переосмыслить цифровой опыт и поставить желания и потребности клиентов в основу цифровых дорожных карт. Используя современные технологии, банки и другие учреждения могут отслеживать потоки адаптации и точно понимать, где и как задерживается путь привлечения клиентов, а также неустанно экспериментировать с A/B-тестами, которые улучшают опыт и устраняют препятствия на каждом этапе. Вот как Амазон сделал бы это.

В сегодняшнем постпандемическом мире цифровые технологии используются по умолчанию, и клиенты отдают предпочтение простоте и удобству. Чтобы по-настоящему завоевать лояльность и доверие клиентов, финансовые службы должны сосредоточиться на создании беспрепятственного цифрового взаимодействия, которое предоставляет пользователям свободу, контроль и безопасность для доступа к своим финансам наиболее подходящим для них способом.