Лучшее, враг лучшего в мобильном банкинге

Банковская индустрия, всем привет.

Вы действительно предоставили решения, которые клиенты используют и любят. Каждый месяц в Великобритании миллионы людей заходят в мобильный банкинг.

По состоянию на июнь 2022 года на традиционные банки приходилось более 30 миллионов активных пользователей, а на необанки — около 10 миллионов.

Люди чувствуют себя комфортно с услугами и легко переключаются между приложениями и банками, управляя своими повседневными финансами.

На самом деле, многие люди стали очень искушенными и опытными в финансах, что было бы просто невозможно, если бы их банк не был в их телефоне.

Возьмем, к примеру, моего очень хорошего друга. Мама-одиночка с тремя детьми, которая совмещает работу и семью и, честно говоря, отлично справляется с обоими.

Я болтал с ней о будущих финансах. Она ничего не знала об инвестициях и пенсиях. Было бы легко списать ее со счетов как новичка в финансах. Однако затем она начала рассказывать о том, как она управляет своими повседневными финансами и как все они управляются через ее мобильный телефон. Мобильный банкинг позволяет ей легко балансировать книги изо дня в день. Это дает ей контроль.

Она также рассказала о том, что ее дети являются ее приоритетом в жизни. О том, как с того момента, как они прибыли на место происшествия, она сосредоточилась на том, чтобы убедиться, что у них есть деньги, доступные им в ранней взрослой жизни, чтобы протянуть им руку помощи. Она всегда отдавала приоритет сбережениям для ИХ будущего ценой того, что не думала о своих будущих финансах (предупреждение клаксона).

Что было захватывающим, так это ее описания того, как она обучала своих детей деньгам и финансам и как она использовала для этого мобильные банковские приложения. Например, она создала учетную запись NatWest Rooster для своего сына и могла управлять ею, в том числе выдавать разрешения.

Недавно она создала учетную запись Monzo, приветствуя его во взрослом банковском мире.

Таким образом, вместо того, чтобы быть новичком в финансах, она является профессионалом в области повседневных расходов и демонстрирует очень сложный подход к управлению сверху вниз, т. е. к установке разрешений.

В другом исследовании, которое я проводил за своим «кухонным столом», Монзо неоднократно всплывал. Но во всех случаях я обнаружил, что клиенты Monzo сохранили свои существующие «устаревшие» отношения и используют Monzo для повседневных расходов.

На самом деле, что было исправлено, так это улучшение транзакционного банкинга и повышение его доступности через мобильные устройства. Инструменты для управления есть. Если люди чувствуют, что их банк не дает им того, что им нужно с функциональной или практической точки зрения, они находят тот, который это делает. Они загружают приложение, открывают счет и снимают деньги со своего основного счета. Но это не означает разрыв их существующих отношений.

Итак, если вы банк, как вы фиксируете, что происходит, и понимаете это? Возьмем пример Monzo против традиционных банков. Банки часто называют «активных пользователей» критической мерой. Однако это скрывает тот факт, что Monzo в течение месяца демонстрирует большую активность, чем традиционные банки. Гораздо лучшим показателем является «удержание», т. е. как часто услуга используется после того, как приложение было загружено. В среднем телефон имеет 80 приложений, из которых только девять используются ежедневно и 30 ежемесячно, поэтому путь к успеху приложения усеян неиспользуемыми.

Большинство банков должно стремиться к тому, чтобы клиенты чаще пользовались услугами. Основываясь на том, что я видел в своем исследовании, я думаю, что Monzo может быть лучшим исполнителем по этому показателю.

Revolut иногда всплывает в моих дискуссиях, но люди, похоже, больше ассоциируют Revolut с иностранной валютой и криптовалютой. Это заставило меня задуматься об их уровне удержания, когда наступила крипто-зима. Они больше связаны с криптографией, поэтому используются ли они не так часто?

Возвращаясь к опыту моей подруги, у нее огромный пробел в знаниях и понимании, и ей нужна помощь не только в повседневной жизни. Как ее банк решает эту проблему? Кажется, это не так. Опять же, это тема. Банки тратят деньги здесь и сейчас, но борются с тем, как поддержать своих клиентов другими способами.

Я считаю, что это следующая волна инноваций и изобретений, которые начнут появляться в решениях для цифрового банкинга. Недавно я видел, как Personetics вместе с Сантандером присутствовали на конференции Finovate в Лондоне. Персонализация используется для предоставления гиперперсонализированных идей клиентам Santander с помощью их предложения Money Manager. По словам Сантандера, это привело не только к вовлечению, но и к NPS.

Предоставление гиперперсонализированного контента клиентам, кажется, действительно работает.

Так как же начать?

Будьте ориентированы на клиента

Этот первый шаг жизненно важен. Бизнес должен согласиться с тем, что он хочет стать ближе к своим клиентам и построить с ними этот мост. Без того, чтобы сделать клиентов подлинным приоритетом, вероятно, не стоит вкладывать средства в правильное решение.

Иметь стратегию данных

Банкам нужно будет изучить данные о клиентах и ​​задаться вопросом, как они могут извлечь из них больше пользы, возможно, дополнить внутренние данные третьими сторонами, чтобы превратить их в предложение с реальным пониманием этого клиента.

Думайте о содержании

Новый рубеж заключается в сопоставлении контента с намерениями и поведением банков. Вместо того, чтобы полагаться на рекламные баннеры, которые никто не видит.

Банкам следует рассмотреть возможность размещения контента на своих цифровых банковских платформах в форматах, с которыми знакомы клиенты, например, в TikTok, Facebook или Instagram. Это означает активное производство привлекательных видеороликов, фрагментов/ссылок подкастов, динамических инструментов и мастеров, которые очень бережно проводят людей через путешествие по продуктам банка, персонализируя их данные.

Тестируйте и учитесь

При этом банкам необходимо будет устанавливать правила, тестировать, изучать и в конечном итоге получать точную картину, показывающую, когда клиенты с наибольшей вероятностью будут вступать с ними в отношения, выходящие за рамки транзакционных.

Настройка структуры тестирования и обучения позволяет банку проверять гипотезы на основе комбинаций содержания, времени, повторения и так далее.

В настоящее время банкиры рассматривают технологии как наиболее важную часть головоломки цифровой трансформации, вокруг которой укладывается все остальное.

Тем не менее, банкам необходимо изменить мышление — думать о 30 % технологий и 30 % операций, а не о 90 % технологий и 10 % всего остального.

Есть так много возможностей для улучшения. Банки и финтехи ​​лидируют в создании цифрового опыта, который люди могут использовать. Задача отрасли состоит в том, как выйти за рамки того, что у них есть, и предоставить платформы, выходящие за рамки транзакционных.

---

Об авторе

Дэйв Уоллес - специалист по пользовательскому опыту и маркетингу, который последние 25 лет помогал компаниям, оказывающим финансовые услуги, проектировать, запускать и развивать цифровой клиентский опыт.

Он страстный защитник и защитник клиентов, а также успешный предприниматель. 

Следуйте за ним в Твиттере на @davejvwallace и связаться с ним на LinkedIn.