Для Джона это как любой другой день. Он сидит в своей гостиной, потягивая утренний кофе, когда его телефон объявляет об уведомлении «у вас новое электронное письмо от Kiti Bank». Любопытно, что он просит голосовой помощник прочитать для него электронное письмо. Это его ежемесячный отчет в формате pdf, так почти все банки распространяют отчеты. Однако из-за проблем с доступностью в выписке по счету в формате pdf она выглядела как перемешанные слова для голосового помощника, из-за чего он мог читать текст не по порядку, и Джон не мог понять, какие числа относятся к каким столбцам. Раздраженный, он приказал голосовому помощнику остановиться.
Позже в тот же день Джон хотел совершить онлайн-транзакцию. К сожалению, из-за трудностей с навигацией по сайту банка он обратился за помощью к своему дальновидному члену семьи.
Вы можете подумать, что это неприемлемо, но, что еще более тревожно, Джон не одинок. Согласно исследованиям, три четверти слабовидящих людей, которые пользовались онлайн-банкингом и другими финансовыми услугами, обращались к зрячим людям за помощью в осуществлении своей финансовой деятельности. [источник]. Фактически, 58% крупных банков не в состоянии удовлетворить потребности своих клиентов, потому что они не выполняют минимальные требования цифровой доступности
[Источник].
Цифровая доступность означает обеспечение беспрепятственного входа на ваш веб-сайт или легкого использования ваших мобильных приложений клиентами с ограниченными возможностями. Это означает, что клиенты с ограниченными возможностями могут с легкостью проверять свои счета, оплачивать счета, переводить средства и выставлять чеки. Ваш веб-сайт должен быть не только удобен для чтения с экрана, но также должен быть доступен на различных устройствах со вспомогательными технологиями и подпадать под надежные принципы Руководства по обеспечению доступности веб-контента (WCAG).
Чтобы обеспечить равные условия в цифровом опыте, федеральные агентства разрабатывают строгие правила, касающиеся цифровой доступности. В Европе, где Директива ЕС о доступности веб-сайтов, Директива (ЕС) 2016/2102, требует, чтобы все веб-сайты и мобильные приложения государственного сектора соответствовали требованиям доступности к 2020 и 2021 годам соответственно, в настоящее время основное внимание уделяется компаниям частного сектора. Предстоящий закон,
Европейский закон о доступности (EAA) будет применяться в 27 странах-членах с 28 июля 2025 года.
EAA применяется к частным компаниям, которые предоставляют продукты или услуги, которые продаются или используются в ЕС, независимо от того, где эти компании базируются.
Точно так же в США распространенные правила включают Раздел 508 (который требует, чтобы все электронные и информационные технологии, разработанные, закупленные, поддерживаемые или используемые федеральным правительством, были доступны для людей с ограниченными возможностями) и Закон об американцах с ограниченными возможностями (ADA).
Несмотря на известный спрос и правила, банки борются с этим, и количество проблем с цифровой доступностью значительно возросло за последние несколько лет. Даже отраслевые гиганты, такие как TD Ameritrade и Morgan Stanley, столкнулись с жалобами на доступность своих веб-сайтов, и оба согласились разработать план исправления, чтобы сделать их доступными.
Но что мешает этим финансовым учреждениям сделать банковское дело доступным для всех? Давайте взглянем на несколько видных барьеров.
Препятствия для доступности
Несмотря на все директивы, все еще недостаточно осведомлены о стандартах и правилах доступности, и что беспокоит, так это мнение, что цифровая доступность либо не нужна, либо необязательна. Цифровая доступность — это то, что просто необходимо делать и основывается на равенстве, сопереживании; и по умолчанию это должно быть неотъемлемой частью создания отличного эквивалентного опыта. Большинство организаций осознают необходимость доступности на поздних стадиях программы или проекта, и когда она реализуется на более поздних этапах программы, в результате страдает опыт.
Другими проблемами, с которыми сталкиваются организации, являются нехватка местных экспертов с необходимыми техническими навыками, инструментами или обучением передовым методам обеспечения доступности, а также отсутствие ответственности и подотчетности внутри организации.
Разрушая барьеры с мышлением, ориентированным на доступность
Ниже приведены некоторые рекомендации, которые помогут вашей организации обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов для каждой аудитории.
- Начать рано — Интегрировать доступность в дизайн и разработку продуктов и услуг.
- Изменение культуры — Разработайте организационную политику, которая формулирует приверженность доступности и формирует мышление «доступность прежде всего».
- Обучающие программы — Обеспечьте индивидуальное обучение доступности на основе ролей, чтобы убедиться, что команда способна вплести доступность в структуру дизайна продуктов/услуг. Если всю организацию невозможно обучить, начните с UX-дизайнеров, редакторов контента, отделов обеспечения качества, маркетинга и обслуживания клиентов.
- Простой UX — Убедитесь, что дизайн ваших онлайн-сервисов соответствует вспомогательным технологиям. Например, убедитесь, что навигация и процесс входа в систему разрешены с помощью голосовых или вспомогательных технологий, а не с помощью мыши. Сделайте мультимедиа необязательным с возможностью отключения звука, чтобы пользователи могли без проблем использовать вспомогательные технологии. Используйте простой язык и дизайн, чтобы повысить ясность и избежать путаницы.
- Сделайте обслуживание клиентов инклюзивным — Предлагайте клиентам доступ в реальном времени инклюзивным образом через чаты, видеоконференции с субтитрами и услуги видеоретрансляции, которые обеспечивают сурдоперевод в реальном времени.
Служба ретрансляции видео — это форма службы ретрансляции телекоммуникаций, которая позволяет лицам с нарушениями слуха, использующим американский язык жестов, общаться с пользователями голосовых телефонов с помощью видеооборудования, а не посредством печатного текста.
Что банки должны сделать в первую очередь?
ВАШЕ первый шаг — поговорить с экспертом по цифровой доступности, который может проверить ваш сайт, чтобы сообщить вам, в чем заключаются проблемы, и помочь вам расставить приоритеты для наиболее важных исправлений, чтобы сделать ваш сайт доступным как можно быстрее — и помочь сохранить его таким.
Также не менее важно внедрить политику доступности, которая распространяется на ваши веб-сайты, приложения и другие цифровые активы. Это гарантирует, что клиентам будет к кому обратиться, когда они столкнутся с трудностями при доступе к вашему сайту. Наличие заявления о доступности, механизма обратной связи для пользователей с ограниченными возможностями и политики разрешения проблем поможет гарантировать, что проблемы, о которых сообщают пользователи с ограниченными возможностями, дойдут до нужных людей и будут рассмотрены, а не приведут к судебным разбирательствам.
Начните прямо сейчас, если вы еще этого не сделали!
Активно устраняя барьеры доступности на своем веб-сайте, вы позиционируете себя впереди других финансовых учреждений, которые не учитывают потребности почти 25% населения с ограниченными возможностями. Успех ваших инициатив в области цифровой доступности потребует более активного участия людей с ограниченными возможностями на этапе разработки продукта. Также не менее важно иметь четкие и измеримые цели, определенные для измерения успеха ваших инициатив.
Стратегическое партнерство также является ключевым фактором, определяющим успех ваших инициатив в области доступности. Ваша фирма-партнер по доступности должна обладать глубоким пониманием отрасли BFSI, а также контекстуальными знаниями вашей организационной культуры и бизнес-процессов, чтобы помочь вам пройти этот путь.
Независимо от того, где вы находитесь на пути цифровой доступности, важно думать о доступности так же, как об опыте работы с клиентами, и подходить к нему гораздо более целостно. Отличная цифровая доступность дает людям с ограниченными возможностями возможность ощущать все с той же глубиной и полнотой, что и все остальные. Клиентский опыт — это сумма опыта всех ваших клиентов, и, следовательно, чтобы обеспечить инклюзивное обслуживание и отличное общее качество обслуживания клиентов, вы должны обеспечить отличную доступность.
Об авторах
Маянк Шарма
Mayank — консультант по цифровому маркетингу в BFSI Digital Marketing and Customer Experience Practice of Tata Consultancy Services (TCS). Он увлечен тем, что помогает директорам по маркетингу в банковской сфере повышать качество цифрового опыта на пути клиента. Обладая богатым опытом в области цифрового маркетинга, маркетинговой стратегии и технологий, он возглавил множество трансформационных инициатив для клиентов в сфере цифрового опыта. Его академический опыт включает степень бакалавра технических наук и степень магистра делового администрирования.
Шиха Шарма
Самопровозглашенный эксперт по маркетингу, Шиха провела большую часть своей карьеры, разрабатывая маркетинговые стратегии и стремясь оставаться на шаг впереди, когда речь идет о новых маркетинговых технологиях и тенденциях. Она хорошо понимает поведение потребителей и конкурентную среду. Она имеет степень магистра делового администрирования Xavier Institute of Management (XIMB) и в настоящее время работает консультантом по маркетингу в сфере банковских и финансовых услуг в Tata Consultancy Services (TCS).
- SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
- Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
- Источник: https://www.finextra.com/blogposting/23942/towards-purpose-led-experiences–a-critical-role-of-digital-accessibility-in-bfsi-sector?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :является
- $UP
- 2020
- 2021
- a
- способность
- О нас
- академический
- доступ
- доступность
- доступной
- доступа
- Учетная запись
- отчетность
- Учетные записи
- через
- Действие (Act):
- активно
- ADA
- адресация
- придерживаться
- агентствах
- впереди
- Все
- в одиночестве
- американские
- Американцы
- и
- объявляет
- появившийся
- подхода
- Программы
- МЫ
- AS
- Активы
- Помощь
- помощник
- гарантия
- At
- аудитория
- аудио
- осведомленность
- фон
- Банковское дело
- Банки
- барьеры
- основанный
- BE
- , так как:
- становиться
- ЛУЧШЕЕ
- лучшие практики
- Лучшая
- BFSI
- Банкноты
- строит
- бизнес
- by
- CAN
- способный
- Подписи
- Карьера
- проведение
- проблемы
- проверка
- ясность
- Очистить
- Кофе
- Колонки
- приход
- обязательство
- общаться
- Компании
- конкурентоспособный
- жалобы
- постигать
- Обеспокоенность
- конференц-связь
- замешательство
- Рассматривать
- консультирование
- консультант
- потребитель
- содержание
- контекстной
- может
- страны
- Обложки
- критической
- Культура
- В настоящее время
- кривая
- клиент
- опыт работы с клиентами
- Customer Journey
- Служба поддержки игроков
- Клиенты
- подгонянный
- день
- По умолчанию
- определенный
- Степень
- доставить
- обеспечивает
- Спрос
- ведомства
- глубина
- Проект
- дизайнеры
- Определять
- развивать
- развитый
- Развитие
- Устройства
- различный
- Трудность
- Интернет
- цифровая доступность
- Цифровые активы
- цифровой маркетинг
- Директивы
- инвалидам
- вниз
- легко
- или
- Электронный
- ELEVATE
- появление
- включить
- включен
- позволяет
- позволяет
- обеспечивать
- Весь
- равенство
- одинаково
- Оборудование
- Эквивалент
- установить
- EU
- Европе
- Даже
- Каждая
- все члены
- многое
- пример
- отлично
- опыт
- Впечатления
- эксперту
- эксперты
- ткань
- Face
- сталкиваются
- FAIL
- Осень
- семья
- Федеральный
- Федеральное правительство
- Обратная связь
- несколько
- поле
- финансовый
- Финансовые институты
- финансовые услуги
- Фирма
- Во-первых,
- соответствовать
- Фокус
- Что касается
- форма
- формат
- Устои
- дружественный
- от
- средства
- получить
- дает
- Цели
- Правительство
- большой
- методические рекомендации
- Есть
- имеющий
- слух
- помощь
- помощь
- мешает
- имеет
- целостный
- Как
- Однако
- HTTPS
- императив
- осуществлять
- в XNUMX году
- важную
- in
- включают
- включает в себя
- включительно
- промышленность
- информация
- информационная технология
- инициативы
- пример
- Институт
- учреждения
- рефлексологии
- интегрировать
- интерпретация
- вопрос
- вопросы
- IT
- ЕГО
- John
- путешествие
- июль
- Острый
- Сохранить
- Основные
- ключевой фактор
- знания
- известный
- Отсутствие
- пейзаж
- язык
- Поздно
- ведущий
- привело
- Законодательство
- уровень
- такое как
- Судебный процесс
- жизнью
- локальным
- посмотреть
- сделать
- управление
- способ
- многих
- Маркетинг
- означает
- проводить измерение
- механизм
- средний
- Встречайте
- член
- может быть
- Мышление
- минимальный
- Мобильный телефон
- мобильные приложения-
- ежемесячно
- БОЛЕЕ
- Морган
- Morgan Stanley
- утро
- самых
- Мультимедиа
- Откройте
- навигационный
- Навигация
- почти
- потребности
- Новые
- уведомление
- номер
- номера
- of
- предлагают
- on
- онлайн
- онлайн-банкинг
- заказ
- организация
- организационной
- организации
- Другое
- общий
- часть
- участие
- партнер
- Партнерство
- страстный
- мимо
- путь
- ОПЛАТИТЬ
- Люди
- человек
- лиц
- фаза
- Телефон
- Часть
- одноцветный
- план
- Платон
- Платон Интеллектуальные данные
- ПлатонДанные
- игры
- политика
- население
- должность
- возможность
- возможное
- практика
- практиками
- превалирующий
- Расставляйте приоритеты
- частная
- Частные компании
- частный сектор
- проблемам
- процесс
- Процессы
- Продукт
- разработка продукта
- Продукция
- FitPartner™
- Проект
- видный
- обеспечивать
- что такое варган?
- цель
- положил
- быстро
- скорее
- Читать
- читатели
- реальные
- реального времени
- признавать
- по
- Несмотря на
- правила
- Связанный
- Сообщается
- требовать
- обязательный
- Требования
- требуется
- исследованиям
- Постановления
- ответственность
- результат
- Богатые
- Risen
- надежный
- Роли
- Комната
- то же
- экран
- для чтения с экрана
- Раздел
- сектор
- обслуживание
- Услуги
- Поделиться
- Шарма
- нехватка
- должен
- подпись
- существенно
- просто
- сайте
- Сидящий
- навыки
- So
- проданный
- твердый
- некоторые
- удалось
- где-то
- Источник
- Space
- потраченный
- этапы
- стоять
- стандартов
- Стэнли
- Начало
- заявление
- отчетность
- оставаться
- Шаг
- По-прежнему
- Stop
- Стратегический
- стратегий
- Стратегия
- сильнее
- Борющийся
- успех
- Страдает
- Говорить
- TD
- TD Ameritrade
- команда
- технологии
- Технический
- технические навыки
- технологии
- Технологии
- связь
- который
- Ассоциация
- их
- Эти
- Через
- время
- в
- инструменты
- к
- специалистов
- Обучение
- сделка
- перевод
- Тенденции
- ОЧЕРЕДЬ
- Оказалось
- Поворот
- под
- понимание
- Предстоящие
- us
- использование
- удобно
- пользователей
- ux
- UX-дизайнеры
- разнообразие
- Видео
- видео-конференция
- Вид
- Режимы
- стремятся
- Путь..
- Web
- Вебсайт
- веб-сайты
- Что
- который
- КТО
- будете
- в
- без
- слова
- работает
- лет
- Ты
- ВАШЕ
- себя
- зефирнет