Как агент контакт-центра, вы бы предпочли сосредоточиться на продуктивных беседах с клиентами или отвлекаться на поиск информации о клиентах и статей знаний, которые могут существовать в различных системах? Мы все были там. Вести продуктивный разговор в условиях многозадачности сложно. Один негативный опыт может повлиять на восприятие вашего бренда покупателем.
Ассоциация Аналитика звонков в реальном времени с помощью Agent Assist (LCA) Решение с открытым исходным кодом решает эти проблемы, предоставляя такие функции, как помощь агентам на основе ИИ, расшифровка вызовов, суммирование вызовов и многое другое. В рамках наших усилий по удовлетворению потребностей ваших агентов мы стараемся добавлять функции на основе ваших отзывов и нашего собственного опыта помощи операторам контакт-центров.
Одной из добавленных нами функций является возможность писать собственные AWS Lambda крючки для начало разговора и после звонка для пользовательских вызовов обработки по мере их возникновения. Это упрощает индивидуальную интеграцию с архитектурой LCA без сложной модификации исходного исходного кода. Это также позволяет вам легче и быстрее обновлять развертывания стека LCA, чем если бы вы изменяли код напрямую.
Сегодня мы рады объявить о функции, которая позволяет интегрировать LCA с вашей системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), построенной на основе перехватчиков Lambda до и после звонка.
В этом посте мы покажем вам, как настроить интеграцию LCA/CRM с Salesforce.
Обзор решения
LCA теперь имеет два дополнительных лямбда-хука:
- Начало звонка Лямбда-хук – Процессор LCA Call Event/Transcript вызывает эту ловушку в начале каждого вызова. Эта функция может реализовывать пользовательскую логику, которая применяется к началу обработки вызова, например, извлечение сводных сведений о вызове, зарегистрированных в случае обращения в CRM.
- Сводка после звонка Лямбда-хук – Процессор LCA Call Event/Transcript вызывает эту ловушку после обработки сводки вызова. Эта функция может реализовать пользовательскую логику, относящуюся к постобработке, например, обновление сводки вызовов в системе CRM.
На следующей диаграмме показаны перехватчики Lambda в начале и после звонка (сводка), которые интегрируются с Salesforce для поиска и обновления записей обращений соответственно.
Вот шаги, которые мы проведем вас через:
- Настройте Salesforce, чтобы разрешить настраиваемым перехватчикам Lambda искать или обновлять записи обращений.
- Разверните стеки интеграции LCA и Salesforce.
- Обновите стек LCA с помощью перехватчиков Lambda для интеграции с Salesforce и выполните проверки.
Предпосылки
Вам необходимы следующие предпосылки:
Создание связанного приложения Salesforce
Чтобы настроить приложение Salesforce, выполните следующие действия:
- Войдите в свою организацию Salesforce и перейдите к Установка.
- Найдите App Manager , а затем выбрать App Manager.
- Выберите Новое подключенное приложение.
- Что касается Имя подключенного приложениявведите имя.
- Что касается Контактный адрес электронной почты, введите действующий адрес электронной почты.
- Выберите Включить настройки OAuth и введите значение для URL обратного вызова.
- Под Доступные области OAuth, выберите Управление пользовательскими данными через API (api).
- Выберите Требовать секрет для потока веб-сервера и Требовать секрет для обновления потока токенов.
- Выберите Сохранить.
- Под API (включить настройки OAuth), выберите Управление сведениями о потребителе.
- Подтвердите свою личность, если будет предложено.
- Скопируйте ключ потребителя и секрет потребителя.
Они понадобятся вам при развертывании Модель безсерверного приложения AWS (AWS SAM).
Получите токен доступа Salesforce
Если у вас еще нет токена доступа, вам необходимо его получить. Прежде чем сделать это, убедитесь, что вы готовы обновить все приложения, использующие маркер доступа, поскольку на этом шаге создается новый, а предыдущие маркеры могут стать недействительными.
- Найдите свою личную информацию, выбрав Настройки от Просмотреть профиль в правом верхнем углу.
- Выберите Сбросить мой токен безопасности последующей Сбросить токен безопасности.
- Запишите новый токен доступа, который вы получили по электронной почте.
Создайте запись контакта клиента Salesforce для каждого вызывающего абонента.
Функция Lambda, которая выполняет поиск и обновление обращений, сопоставляет номер телефона звонящего с записью контакта в Salesforce. Чтобы создать новый контакт, выполните следующие действия:
- Войдите в свою организацию Salesforce.
- Под Запуск приложения, найдите и выберите Сервисная консоль.
- На Сервисная консоль выберите страницу Контакты из выпадающего списка, затем выберите Новые.
- Введите действующий номер телефона под Телефон поле Новый контакт стр.
- Введите другие контактные данные и выберите Сохранить.
- Повторите шаги 1–5 для любого вызывающего абонента, который делает телефонный звонок, и проверьте интеграцию.
Разверните стек LCA
Выполните следующие шаги, чтобы развернуть стек LCA:
- Следуйте инструкциям под Разверните стек CloudFormation раздел Аналитика вызовов в режиме реального времени и помощь операторам для вашего контакт-центра с сервисами Amazon Language AI.
- Убедитесь, что вы выбираете АНТРОПНЫЙ, МУДРЕЦили LAMBDA для Резюме стенограммы окончания разговора параметр. Видеть Обобщение стенограммы Больше подробностей.
Для развертывания стеков требуется около 45 минут.
- После того, как основной стек показывает
CREATE_COMPLETE
, На Выходы запишите поток данных Kinesis ARN (CallDataStreamArn
).
Развертывание стека интеграции Salesforce
Чтобы развернуть стек интеграции Salesforce, выполните следующие действия:
- Откройте терминал командной строки и выполните следующие команды:
Используйте следующую таблицу в качестве справочной информации для выбора параметров.
Имя параметра | Описание |
AWS Регион | Регион, в котором вы развернули решение LCA. |
Имя пользователя Salesforce | Имя пользователя вашей организации Salesforce, у которого есть разрешения на чтение и создание обращений. |
Пароль Salesforce | Пароль, связанный с вашим именем пользователя Salesforce. |
Токен SalesforceAccessToken | Токен доступа, который вы получили ранее |
SalesforceConsumerKey | Ключ потребителя, который вы скопировали ранее |
SalesforceConsumerSecret | Потребительский секрет, который вы получили ранее |
SalesforceHostUrl | URL-адрес для входа в вашу организацию Salesforce. |
SalesforceAPIVверсия | Версия Salesforce API (выберите по умолчанию или v56.0) |
LCACallDataStreamArn | Поток данных Kinesis ARN (CallDataStreamArn), полученный ранее |
- После успешного развертывания стека запишите
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
иPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
из выходов, отображаемых на вашем терминале.
Обновление стека LCA
Выполните следующие шаги, чтобы обновить стек LCA:
- В консоли AWS CloudFormation обновите основной стек LCA.
- Выберите Использовать текущий шаблон.
- Что касается Функция лямбда-перехватчика ARN для пользовательского запуска обработки вызова (существующая), предоставить
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
которые вы получили ранее. - Что касается Функция лямбда-перехватчика ARN для пользовательской постобработки после обработки сводки стенограммы вызова (существующая), предоставить
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
которые вы получили ранее. - Убедитесь, что Резюме стенограммы окончания разговора Не ИНВАЛИДОВ.
Проверить интеграцию
Сделайте тестовый звонок и убедитесь, что вы видите начало звонка AGENT ASSIST и стенограммы AGENT ASSIST после звонка. Обратитесь к Изучите функции анализа вызовов в реальном времени и помощи операторам раздел Аналитика вызовов в режиме реального времени и помощь операторам для вашего контакт-центра с сервисами Amazon Language AI пост для руководства.
Убирать
Чтобы избежать взимания платы, очистите свои ресурсы, следуя этим инструкциям, когда закончите экспериментировать с этим решением:
- В консоли AWS CloudFormation удалите развернутые стеки LCA. При этом удаляются ресурсы, созданные при развертывании решения. Сегменты записи S3, таблица DynamoDB и группы журналов CloudWatch сохраняются после удаления стека, чтобы избежать удаления ваших данных.
- На вашем терминале запустите
sam delete
для удаления функций Lambda интеграции с Salesforce. - Следуйте инструкциям в Деактивировать организацию Developer Edition чтобы деактивировать вашу организацию Salesforce Developer.
Заключение
В этом посте мы продемонстрировали, как пример проекта Live-Call Analytics может ускорить внедрение аналитики и интеграции контакт-центра в режиме реального времени. Вместо создания с нуля мы покажем, как использовать существующую базу кода с предварительно созданными точками интеграции с лямбда-ловушками начала вызова и после вызова. Это повышает производительность агентов за счет интеграции с Salesforce для поиска и обновления записей обращений. Исследуйте наши проект с открытым исходным кодом и повысить Лямбда-хуки CRM до и после звонка для размещения вашего варианта использования.
Об авторах
Кишор Дхамодаран является старшим архитектором решений в AWS.
Боб Стрэхэн является главным архитектором решений в команде AWS Language AI Services.
Кристофер Лотт является старшим архитектором решений в команде AWS AI Language Services. Он имеет 20-летний опыт разработки корпоративного программного обеспечения. Крис живет в Сакраменто, штат Калифорния, и увлекается садоводством, космонавтикой и путешествиями по миру.
Бабу Сринивасан является старшим специалистом по SA — Language AI services во Всемирной организации специалистов AWS, с более чем 24-летним опытом работы в области ИТ, из которых последние 6 лет были сосредоточены на облаке AWS. Он увлечен AI/ML. Вне работы он увлекается работой по дереву и развлекает друзей и семью (иногда незнакомцев) с помощью ловкости рук карточной магии.
- SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
- ЭВМ Финанс. Единый интерфейс для децентрализованных финансов. Доступ здесь.
- Квантум Медиа Групп. ИК/PR усиление. Доступ здесь.
- ПлатонАйСтрим. Анализ данных Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
- Источник: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- :имеет
- :является
- :нет
- :куда
- $UP
- 100
- 20
- 20 лет
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- способность
- О нас
- ускорять
- доступ
- вмещать
- Добавить
- добавленный
- дополнительный
- адреса
- Принятие
- Аэрокосмическая индустрия
- После
- Агент
- агенты
- AI
- Услуги искусственного интеллекта
- Поддержка
- AI / ML
- Все
- позволять
- уже
- причислены
- Amazon
- Amazon Web Services
- an
- анализ
- аналитика
- и
- анонсировать
- любой
- API
- API
- приложение
- Применение
- Приложения
- архитектура
- МЫ
- статьи
- AS
- помощь
- Помощь
- связанный
- At
- избежать
- AWS
- AWS CloudFormation
- Использование темпера с изогнутым основанием
- основанный
- , так как:
- было
- до
- начало
- зерно
- повышение
- марка
- строить
- Строительство
- построенный
- by
- Калифорния
- призывают
- гость
- Объявления
- CAN
- карта
- случаев
- CD
- Центр
- проблемы
- сложные
- расходы
- выбор
- Выберите
- Выбирая
- Крис
- Кристофер
- облако
- код
- кодовая база
- полный
- комплекс
- подключенный
- Консоли
- потребитель
- обращайтесь
- контакт-центр
- Разговор
- Беседы
- может
- Создайте
- создали
- создает
- CRM
- Текущий
- изготовленный на заказ
- клиент
- данным
- По умолчанию
- убивают
- развертывание
- развернуть
- развертывание
- развертывания
- развертывает
- подробнее
- Застройщик
- Развитие
- непосредственно
- отображается
- дело
- Dont
- каждый
- Ранее
- легче
- легко
- edition
- усилие
- включить
- повышать
- Усиливает
- Enter
- Предприятие
- корпоративное программное обеспечение
- пример
- возбужденный
- существовать
- существующий
- опыт
- Больше
- семья
- Особенность
- Особенности
- Обратная связь
- поле
- Фокус
- внимание
- следует
- после
- Что касается
- друзья
- от
- функция
- Функции
- получить
- идти
- Go
- Группы
- руководство
- рука
- Есть
- имеющий
- he
- помощь
- Крючки
- Как
- How To
- HTTP
- HTTPS
- Личность
- if
- иллюстрирует
- осуществлять
- in
- информация
- инструкции
- интегрировать
- Интегрируя
- интеграции.
- в
- Запускает
- IT
- JPG
- Основные
- знания
- язык
- Фамилия
- Lets
- Список
- жить
- Живет
- журнал
- Войти
- логика
- Войти
- посмотреть
- магия
- Главная
- сделать
- ДЕЛАЕТ
- управление
- менеджер
- Май..
- Встречайте
- Минут
- БОЛЕЕ
- много
- my
- имя
- Необходимость
- потребности
- отрицательный
- Новые
- Новый доступ
- сейчас
- номер
- OAuth
- получать
- полученный
- of
- on
- ONE
- с открытым исходным кодом
- Операторы
- or
- организация
- оригинал
- Другое
- наши
- внешнюю
- за
- собственный
- страница
- параметр
- часть
- страстный
- Пароль
- восприятие
- Выполнять
- выполняет
- Разрешения
- личного
- Телефон
- Телефонный звонок
- Платон
- Платон Интеллектуальные данные
- ПлатонДанные
- пунктов
- После
- (например,
- предпосылки
- Основной
- Предварительный
- процесс
- Обработанный
- обработка
- процессор
- производительный
- производительность
- Проект
- обеспечивать
- обеспечение
- положил
- быстро
- скорее
- Читать
- реального времени
- Получать
- запись
- запись
- учет
- область
- отношения
- соответствующие
- Полезные ресурсы
- соответственно
- правую
- Run
- SA
- Сакраменто
- Salesforce
- Сэм
- поцарапать
- Поиск
- Secret
- Раздел
- безопасность
- маркер безопасности
- посмотреть
- старший
- Serverless
- обслуживание
- Услуги
- набор
- установка
- настройки
- показывать
- Шоу
- одинарной
- Software
- разработка программного обеспечения
- Решение
- Решения
- Источник
- исходный код
- специалист
- стек
- Стеки
- Начало
- Шаг
- Шаги
- поток
- стараться
- Успешно
- такие
- РЕЗЮМЕ
- система
- системы
- ТАБЛИЦЫ
- взять
- команда
- Терминал
- тестXNUMX
- чем
- который
- Ассоциация
- мир
- тогда
- Там.
- Эти
- они
- этой
- Через
- в
- знак
- Лексемы
- топ
- Запись
- Путешествие
- два
- под
- Обновление ПО
- обновление
- URL
- использование
- прецедент
- Информация о пользователе
- через
- ценностное
- различный
- версия
- с помощью
- we
- Web
- веб-сервисы
- были
- когда
- в то время как
- широкий
- без
- Работа
- Мир
- бы
- записывать
- лет
- Ты
- ВАШЕ
- зефирнет