Правда об отзывах клиентов страховых компаний в Google и Trustpilot

Рейтинги клиентов могут быть непростой задачей для любого бизнеса, но в страховой отрасли это создает уникальные проблемы.

Для старых страховщиков, которые по своей сути являются местными, отзывы клиентов могут быть очень нестабильными: некоторые филиалы получают гораздо лучшие отзывы, чем другие.

С другой стороны, в случае с insurtechs обеспечение унифицированного обслуживания клиентов за рубежом означает, что получить более высокий балл гораздо проще, если вы отдаете приоритет предоставлению лучшего обслуживания.

При этом существуют ситуации, которых любому страховому бизнесу трудно избежать. Ведь необходимость страховки обусловлена ​​негативным жизненным событием, поэтому ставки уже выше. 

Здесь я обсуждаю правду о некоторых плохих отзывах о страховых технологиях, которые получила моя компания, и о том, что поставщики услуг могут с этим поделать.

‍

Три типа отзывов страховых клиентов

‍

1. Клиенты, которые выражают свое недовольство страховщику

Начнем с плохих отзывов, которые необоснованны. Мы все иногда разочаровываемся в обслуживании клиентов. В частности, в сфере страхования клиенты столкнулись с чем-то негативным и ищут решение. 

К сожалению, реальность такова, что мы не всегда можем им помочь. А есть и те, кто пытается воспользоваться системой.

Пример 1: Тот, который не покрыт

В этом случае претензия быстро отклоняется, поскольку она не соответствует требованиям покрытия – тогда клиент жалуется, что на него не распространяется страховое покрытие.

Классический пример: велосипед клиента был украден из-за того, что он не принял правильных профилактических мер. Велосипед находился либо снаружи с очень слабым замком, либо незапертым внутри в общественных местах, например, в гараже или у входа в здание – ни то, ни другое.
из них покрываемые случаи.

Почему это? Из-за распространённости краж велосипедов страховые компании требуют, чтобы велосипеды были зафиксированы в фиксированной точке на земле с помощью качественного замка. В противном случае слишком много велосипедов будет украдено, и страховщики будут требовать безумно высокую премию для покрытия их стоимости.
потери. 

Давайте внесем ясность: люди, которые действительно минимизируют и предотвращают риски, не должны платить больше, потому что другие не делают того же. В конце концов, страхование — это концепция солидарности, поэтому нам всем следует быть более осторожными.

Несмотря на то, что эти требования к страховому покрытию очень четко доводятся до клиентов на различных этапах – в процессе покупки велосипеда, в договоре страхования, в электронных письмах и т. д. – и даже если мы ответим им вежливо и старательно, мы все равно получим 1 звезду.
на Трастпилоте.

Хотя мы, конечно, понимаем их разочарование, это демонстрирует баланс между ценой и покрытием в страховой отрасли. Сколько исключений имеет страховой продукт, на самом деле определяется не самой страховой компанией, а желанием
рынка платить более высокую цену за более полное покрытие.

Если бы мы предложили автострахование на 10,000 1,000 или XNUMX XNUMX, что бы вы выбрали? Конечно, цена ниже! Это означает, что страховщикам придется идти на компромиссы, и, следовательно, конечные пользователи столкнутся с большим количеством исключений из своего страхового покрытия.

‍

Пример 2: Тот, кто сделал возмутительное заявление

Некоторые люди будут требовать всего и вся. Подобные утверждения отвергаются просто потому, что они абсурдны.

Вот история, которая может быть основана, а может и не быть: у клиента есть страхование жилья, которое защищает его дом и имущество в случае пожара, наводнения, землетрясения и т. д. Клиент приглашает друга остаться у него после большой вечеринки, где, по-видимому, они
оба употребляли много алкоголя. Друг спит на новом диване клиента и случайно опорожняет мочевой пузырь на диване во время сна.

Страхователь отправляет своей страховой компании графические изображения места происшествия и утверждает, что его страховка от пожара должна покрыть стоимость нового дивана. Понятно, что эта ситуация не освещена, но они все равно дали нам отрицательный отзыв.

‍

Пример 3: Тот, который пахнет мошенничеством

Мошенники используют все возможное, чтобы заставить компанию вернуть им деньги. Сложная часть расследования случая мошенничества заключается в том, что вы часто избегаете открытого общения с клиентом до тех пор, пока не будете на 100% уверены, что это мошенничество, что приводит к тому, что он
отправлять последующие сообщения и расстраиваться из-за отсутствия ответа.

Существует бесчисленное множество случаев, когда заявитель отправляет доказательства сломанного смартфона для страховки защиты своей покупки, которые можно отследить до Google — часто это первое изображение, которое появляется при поиске «сломанный смартфон». В другой
отсутствие творческого подхода, мы часто получаем поддельные счета-фактуры, созданные в документе Word с именем истца в качестве создателя.

В большинстве таких случаев клиент попытается связаться с нами несколько раз, пока мы собираем доказательства. Иногда они пишут в Твиттере о своем разочаровании или даже случайно отправляют электронное письмо нашему руководству, пытаясь добиться ответа.

Эта тактика призвана оказать давление на обработчика претензий, чтобы они могли принять решение заплатить, а не тратить время на тщательное расследование. И в большинстве этих случаев независимо от того, продолжаем ли мы расследование или уже сказали истцу, что
если мы поймаем их при попытке мошенничества, мы всегда будем получать плохой рейтинг на Trustpilot.

«И что же со всем этим могут сделать страховщики?

Чтобы уменьшить количество клиентов, недовольных своим покрытием, важно добиться осознания того, что если люди захотят «платить копейки, они получат обезьян».

В сфере B2B-распространения мы можем объяснить компаниям, что сумма, которую они готовы платить, напрямую влияет на качество покрытия.

Тем не менее, пока люди ищут только самую дешевую цену, когда дело касается страхования, мы мало что можем сделать. 

‍

2. Клиенты имеют право расстраиваться, но проблема возникла из-за человеческой ошибки.

Мы говорили о плохих отзывах, которые необоснованны, но о том, когда они бывают?

Иногда плохие отзывы клиентов оправданы. В некоторых случаях это происходит из-за низкого качества обслуживания (подробнее об этом позже), но во многих случаях жалоба связана с человеческой ошибкой со стороны обработчика претензии.

Давайте посмотрим правде в глаза: претензиями управляют люди, а это означает, что ошибки совершает каждый, независимо от того, работаете ли вы в технологическом стартапе или в крупной корпоративной страховой компании.

Но вместо того, чтобы напрямую связаться с нами для устранения ошибки, некоторые клиенты вместо этого быстро оставляют отзыв с 1 звездой. 

Жизнь специалиста по страхованию нелегка. Претензии возникают потому, что страдает реальный человек, будь то материальный ущерб или его здоровье. Каждый заявитель претензии хочет получить компенсацию как можно скорее, а это означает, что обработчики претензий
под давлением необходимости работать как можно быстрее.

Не говоря уже о том, что анализ условий страхового продукта чрезвычайно сложен. Даже если мы сделаем их максимально простыми, страхование по-прежнему основано на строгом регулировании, что приводит к созданию тяжелых юридических документов, которые обязывают обработчиков претензий.
нужно разобрать.

Работа с этим, учитывая множество стран, продуктов, случаев и запросов, означает, что всегда будут ошибки. Иногда претензии, которые должны были быть покрыты, отклоняются; иногда клиентам возмещают меньше (или больше), чем следовало бы;
и иногда случаются сбои в общении.

Вот недавний пример: один из наших специалистов по обработке претензий отказался покрыть отмену рейса, поскольку рейс вылетал из страны за пределами их места жительства. Отмена поездки предназначена для отмены отмены поездки перед отъездом в отпуск.
с явным исключением для отмененных рейсов, когда человек уже находится в отпуске (например, если он хотел продлить свое пребывание и позже перебронировать новый рейс).

Но в данном случае обработчик претензий действовал слишком быстро. На самом деле это был гражданин Бельгии, который вылетал из соседнего Амстердама по логистическим причинам.

Вместо того чтобы жаловаться непосредственно нашей команде, клиент обратился в Trustpilot и Google. Наша команда быстро рассмотрела жалобу и возместила ее, но клиент не дал нам возможности отреагировать первыми, и мы все равно остались с низкой оценкой.

Ошибка свойственна человеку, и открытое обсуждение часто является решением. Подобные низкие оценки могут способствовать внутренним улучшениям, таким как изменения процессов, усовершенствования продуктов и расширенные рекомендации для специалистов по обработке претензий. 

Но на практике нет двух одинаковых претензий. Поэтому, как бы мы ни старались совершенствоваться, всегда будут новые случаи, а иногда и новые ошибки.

‍

3. Клиенты, которые имеют право расстраиваться из-за плохого обслуживания

Есть также отзывы, которые просто связаны с плохим обслуживанием. Это может быть связано с плохими соглашениями об уровне обслуживания, их полным отсутствием или отсутствием стимулов для их выполнения, что обычно является более серьезной проблемой для старых страховщиков.

Insurtechs, с другой стороны, имеют четкие соглашения об уровне обслуживания со своими партнерами. Вдобавок ко всему, они также платят штрафы, если не достигают их, участвуют в обмене данными в режиме реального времени и сосредотачиваются на предоставлении наилучшего обслуживания.

Это гарантирует, что конечные клиенты получат не только более удовлетворительное решение претензии, но и лучший опыт в этом процессе.

‍

Заключение

И страховые компании, и традиционные страховщики могут стать жертвами плохих отзывов клиентов. Некоторые из них могут быть совершенно необоснованными – например, в случае с кем-то, пытающимся совершить мошенничество, или с кем-то, кто просто не застрахован.

Другие клиенты разочарованы естественными человеческими ошибками или плохим обслуживанием.

По моему опыту, страховые компании имеют лучший послужной список: они более ориентированы на клиента, имеют большую прозрачность в обслуживании и используют технологические процессы с использованием автоматизации и искусственного интеллекта для создания комплексного обслуживания клиентов за рубежом.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• Источник: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs