Советы по поддержке онлайн-чата на 2022 год и далее

Содержание:

• Новые требования клиентов на 2022 год
• 6 основных функций поддержки онлайн-чатов, ориентированных на будущее, в 2022 году
• Поддержка в чате — ключевой элемент перспективного обслуживания клиентов

 

С приближением 2022 года прошло почти два года с тех пор, как Covid-19 ускорил потребность компаний в цифровизации своей поддержки клиентов, чтобы удовлетворить потребности пользователей в omnichannel, услуги 24/7, не выходя из предпочитаемых устройств. 

Цифровая трансформация изменила то, как компании взаимодействуют со своими клиентами, главным образом потому, что технологии изменили поведение этих клиентов. Эти поведенческие сдвиги также изменили ожидания клиентов в отношении того, как бренды должны поддерживать их и взаимодействовать с ними. Со временем физическая связь с агентами переместилась на линии колл-центра, а затем на доступность каналов социальных сетей на корпоративных веб-сайтах, но клиенты продолжают требовать более персонализированного общения в режиме реального времени в Интернете. 

Поддержка в чате стала ключевым решением для удовлетворения этих новых требований. 

 

Это больше, чем просто капризный реквизит. К 2022 году почти 85% предприятий ожидается, что они выберут поддержку в чате, а в США только 69% покупателей уже требуют функции живого чата.  Причина довольно проста. Мы знаем, что клиенты ценят содержательное и прямое взаимодействие, и более 50% из них предпочтут онлайн-чат в реальном времени другим каналам.

Однако удивительно, что очень мало компаний — в некоторых отчетах говорится только о 9% — используют онлайн-чат. И мы говорим «удивительно», потому что данные показывают, что это важно. На самом деле, 37% клиентов не вернутся на сайт, если на нем нет живого чата. Кроме того, лояльность — не единственная причина, по которой общение в чате является обязательным. В соответствии с INVESP, болтовня имеет тенденцию тратить в среднем на 60% больше за транзакцию чем те, которые используют другие каналы, что делает инструмент отличным средством повышения конверсии для сайтов электронной коммерции.

Мы знаем, что улучшение поддержки клиентов имеет измеримые преимущества, Таким образом, ставки высоки для компаний, которые ищут решения, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов на один шаг вперед. 

Клиенты уйдут, а предприятия потеряют деньги, если требования клиентов не будут удовлетворены. Со средним рейтинг удовлетворенности клиентов в прямом эфире составляет более 80%, это объясняет, почему поддержка чата в режиме реального времени стала лучшим выбором для компаний, стремящихся адаптировать каналы поддержки чата и подготовить их к будущему для предоставления высококачественных услуг.  

Основная проблема заключается в поиске правильных технологий для достижения желаемых результатов.

Новые требования клиентов на 2022 год

Клиенты привыкли использовать цифровые и онлайн-каналы для общения со своими брендами, но это не означает, что они предпочитают использовать электронную почту или каналы социальных сетей, а не поддержку в режиме реального времени. В идеале они хотят получить лучшее из обоих миров. 

Клиенты не хотят ждать ответов на свои запросы, поэтому встроенная поддержка живого чата позволяет людям получать необходимую им информацию немедленно и действовать соответствующим образом, а не ждать ответов. В соответствии с Zendesk, рейтинги удовлетворенности клиентов для живой чат уступает только поддержке по телефону, обойдя, среди прочего, каналы социальных сетей и электронную почту. Тем не менее, несмотря на то, что поддержка по телефону может по-прежнему обеспечивать наиболее личное взаимодействие один на один и в режиме реального времени, клиенты часто задерживаются из-за длинных очередей и недоступности агентов. Новые привычки клиентов требуют немедленного личного взаимодействия по нескольким каналам. 

 

 

Веб-сайты с поддержкой чата в реальном времени открывают прямые каналы связи между клиентами и онлайн-продажами и поддержкой клиентов, предоставляя возможности для эффективного взаимодействия, которое может решить проблемы клиентов и увеличить продажи. Важно отметить, что эти соединения выполняются немедленно. В соответствии с Econsultancy, 79% клиентов предпочитают онлайн-чат из-за того, что он предлагает мгновенный ответ по сравнению с другими реактивными каналами.

Предоставление быстрых ответов является очевидным фактором повышения качества обслуживания клиентов, но не всегда легко доставлять ответы быстро и эффективно, а скорость — не единственная цель, к которой компании должны стремиться при развертывании живого чата. Качественные ответы всегда будут цениться выше быстрых ответов, которые бесполезны.

Обеспечение успешного управления билетами система нуждается в планировании. Для поддержки клиентов через чат в режиме реального времени требуются все функции, которые может предоставить это решение, чтобы обеспечить клиентам эффективное обслуживание. Но, помимо скорости отклика, каковы некоторые из наиболее ожидаемых функций поддержки в чате в 2022 году?

 

6 основных функций поддержки онлайн-чатов, ориентированных на будущее, в 2022 году

Поддержка в чате стала важным решением для компаний, которые хотят взаимодействовать со своими клиентами на их условиях. Но они должны обеспечить, чтобы их поддержка соответствовала требованиям этих клиентов. Цифровизация поддержки клиентов означает, что такие функции, как масштабируемая облачная технология, изменили способ обслуживания клиентов. Благодаря этому предприятиям больше не нужно тратить чрезмерные суммы денег, и они могут развертывать решения, которые могут адаптироваться к быстрому росту и легко интегрироваться с новыми системами и программным обеспечением, чтобы они никогда не оставались позади. 

Системы поддержки онлайн-чата должны быть готовы к будущему, просты в управлении и поддерживать мобильные устройства, чтобы оставаться на шаг впереди в 2022 году. Какие функции поддержки онлайн-чата можно развернуть, чтобы добиться успеха в этом новом году?

Разговорный опыт

Мы увидели, что скорость не обязательно должна быть всем в поддержке в чате. Показатели удовлетворенности клиентов могут быть на удивление высокими, если время взаимодействия превышает десятиминутную отметку, но это зависит от сложности запроса и качества ответа. В идеале поддержка в чате может решить проблемы, которые могут занять несколько дней по электронной почте, за считанные минуты, но это не должно быть гонкой на время, чтобы решить вопрос. Поддержка в чате дает прекрасную возможность выслушать запросы клиентов и пообщаться с ними.

Чтобы сделать это максимально простым и разговорным, служба поддержки в чате может даже предлагать голосовые сообщения или видеочат, чтобы сделать взаимодействие максимально простым для пользователя.

Пользовательские интерфейсы, которые помогают как клиентам, так и агентам по обслуживанию

Важной частью общения с клиентами является оказание им максимально возможной помощи. Это означает предоставление индивидуальной помощи для укрепления связи клиента с брендом и повышения его лояльности. Для этого можно настроить поддержку чата в режиме реального времени, чтобы также помочь агентам, взаимодействующим с клиентами, убедиться, что предоставляемые ими услуги соответствуют высоким стандартам пользователя, с интеллектуальными функциями маршрутизации и тегирования, которые управляют чатами и передают их нужному агенту, экономя время. как для сотрудников, так и для клиентов. 

Поддержка живого чата также должна быть простой в использовании для агентов, поэтому за счет эффективной сортировки и централизации одновременных чатов и нескольких запросов в управляемой очереди агенты-люди могут более эффективно расставлять приоритеты и решать запросы. 

 

Анализ данных и интеграция с CRM для предоставления персонализированного опыта

В 2022 году большинство клиентов являются цифровыми, и предприятия должны встречать их в момент необходимости. Доступно 84% клиентов заявив, что для агентов важно уверенно отвечать на запросы, поддержка в чате может предоставить инструменты, которые помогут агентам лучше выполнять свою работу. Например, служба поддержки в чате может обеспечить персонализированное взаимодействие, используя данные, предоставленные клиентами при входе в свои учетные записи, чтобы помочь агентам поддержки узнать о прошлых взаимодействиях или покупках клиента, чтобы лучше понять предпочтения и привычки каждого клиента. 

Это можно сделать, интегрировав поддержку чата в режиме реального времени в CRM или другие бизнес-инструменты, чтобы помочь агентам подключать уже имеющиеся у них данные о клиентах и ​​использовать этот контекст для повышения качества обслуживания. 

Поддержка в чате в реальном времени также может использовать автоматические триггеры для привлечения клиентов, когда они посещают веб-сайт, с помощью упреждающих сообщений чата, которые, если их использовать экономно и эффективно, могут помочь агентам понять путь клиента и вызвать персонализированные сообщения в нужное время и позволить агентам направлять пользователя через продукт или услугу. Это может улучшить продажи, т.к. 44% онлайн-покупателей заявить, что получение ответов на вопросы от живого человека во время встроенной покупки является одной из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт. 

Хорошо продуманные скрипты для оперативных ответов

Сценарии чата могут показаться роботизированными, если они не разработаны должным образом, но если они выполняются эффективно и с использованием голоса бренда, они могут помочь агентам быстро отвечать клиентам и в то же время обеспечивать постоянное качество обслуживания клиентов, тон и обмен сообщениями о бренде. 

Метрики для установления ключевых показателей эффективности живого чата

Программное обеспечение для поддержки чата может предоставлять метрики чата, чтобы помочь командам отслеживать производительность чата в реальном времени и выявлять слабые места. Можно установить различные KPI, начиная от времени первого ответа, общего количества разговоров, общего количества посетителей или соотношения посетителей и чатов, и все они могут обеспечить действенную обратную связь для улучшения этих показателей. 

Включите в процесс базы знаний, ИИ и НЛП

Клиентам нужна многоканальная круглосуточная поддержка на предпочитаемых ими языках. В то время как предоставление поддержки в чате в реальном времени по нескольким каналам является явной особенностью профессиональных систем поддержки в чате, другие два пункта могут быть проблемой для некоторых центров обслуживания клиентов, которые не всегда могут развернуть автоматический перевод или поддержку многоязычного чата или обеспечить круглосуточную доступность агента. . Однако существуют инструменты, которые можно использовать для поощрения самообслуживание варианты поддержки. Базы знаний может предоставить весь соответствующий контент, который нужен клиенту, а в сочетании с автоматизацией чат-бота и обработки естественного языка технологии, запросы могут обрабатываться круглосуточно. 

ЧатБоты может повысить удовлетворенность клиентов, обрабатывая основные запросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, на нескольких языках и каналах, когда живые представители не в сети. Это может помочь уменьшить и оптимизировать заявки в службу поддержки подняли клиенты. Однако чат-боты не заменяют людей в службе поддержки в чате, особенно при более сложных запросах. Хотя они могут ответить на 80–90 % вопросов, клиентам по-прежнему необходимо взаимодействовать с людьми для решения сложных операций. 

Когда взаимодействие требует человеческого прикосновения, такие решения, как Inbenta Messenger, сочетают решения для живого чата с мощным многоканальным управлением делами и билетные системы. Живой чат обеспечивает беспрепятственную эскалацию разговоров от чат-ботов до агентов-людей. Кроме того, его функции управления делами и тикетами могут преобразовывать контакты из нескольких каналов в управляемые очереди, которые можно легко назначать агентам по обслуживанию клиентов, предоставляя права на часто задаваемые вопросы, подсказки, готовые ответы и пользовательские данные, чтобы гарантировать, что агенты доставляют последовательные, точные и соответствующие ответы. 

 

Поддержка в чате стала ключевым элементом перспективного обслуживания клиентов

Ожидания клиентов изменились и требуют более быстрого и персонализированного взаимодействия между клиентами и бизнесом. В то же время такие кризисы, как Covid-19, показали, что предприятия должны иметь планы обеспечения непрерывности, чтобы гарантировать, что, несмотря на любые препятствия, клиенты всегда могут получить доступ к своим услугам.

Поддержка в чате в режиме реального времени отвечает этим требованиям лучше, чем традиционные каналы, и повышает лояльность клиентов, обеспечивая наилучшее обслуживание клиентов удаленно. 

Предприятия осознают необходимость оптимизации своей поддержки в чате и должны использовать инструменты и анализ данных, лучшие решения для поддержки клиентов в чате и платформы взаимодействия с клиентами может обеспечить.

В 2022 году ключевой особенностью успешных корпоративных стратегий станет проактивная поддержка в режиме реального времени с многоканальным присутствием, поощряющая самообслуживание и использующая искусственный интеллект и аналитику данных для улучшения качества обслуживания клиентов. 

 Интегрируя их с другими решениями, такими как базы знаний, чат-боты, по области применения и другие инструменты самообслуживания, клиенты могут найти идеальное сочетание индивидуального взаимодействия в режиме реального времени и возможностей самообслуживания, чтобы всегда находить нужные им решения и услуги и испытывать незабываемую лояльность клиентов, которая укрепит их приверженность бренду. 

 

сообщение Советы по поддержке онлайн-чата на 2022 год и далее Появившийся сначала на Инбента.

• Коинсмарт. Лучшая в Европе биржа биткойнов и криптовалют.
• Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. БЕСПЛАТНЫЙ ДОСТУП.
• КриптоХок. Альткоин Радар. Бесплатная пробная версия.
• Источник: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/