5 вопросов… старшему вице-президенту Bank of America Хорхе Камарго

Банк Америки Старший вице-президент Хорхе Камарго сосредоточен на реализации высокотехнологичной стратегии с высоким уровнем взаимодействия для улучшения качества обслуживания клиентов. 

Банк стоимостью 3.1 трлн долларов продолжает инвестировать в оба технический талант и в виртуальном помощнике банка, вереск — усилие, которое возглавил Камарго. 

Новости банковской автоматизации недавно встретился с Камарго, чтобы обсудить Эрику и цифровую стратегию банка на период до 2023 года. Далее следует отредактированная версия этого разговора. 

Новости банковской автоматизации: Какова инновационная стратегия Bank of America на 2023 год?

Хорхе Камарго: Понимая, что экономические перспективы на 2023 год неопределенны, крайне важно, чтобы финансовые учреждения предлагали клиентам индивидуальные банковские решения, которые развиваются вместе с их потребностями и образом жизни. Эти решения должны быть персонализированы для каждого клиента и продолжать меняться и развиваться в соответствии с их приоритетами. Мы продолжим инвестировать в искусственный интеллект и автоматизацию в 2023 году. По мере роста внедрения и взаимодействия с Erica и другими цифровыми возможностями мы будем продолжать следить за взаимодействием клиентов и общими финансовыми потребностями на основе их текущего использования, чтобы помочь обосновать наши инвестиции в новые цифровые предложения. . 

BAN: Как усовершенствования ИИ улучшили Эрику в 2022 году?

JC: Bank of America продолжает расширять и совершенствовать возможности Эрики, чтобы предоставлять клиентам дополнительную информацию и рекомендации по оптимизации денежных потоков, управлению долгом, мониторингу транзакций, использованию возможностей сбережений и балансированию конкурирующих приоритетов для достижения важнейших финансовых целей. В сентябре 2022 года мы внедрили Mobile Servicing Chat от Erica, чтобы связать клиентов с представителями и ответить на более сложные вопросы по обслуживанию в режиме реального времени, при этом уже состоялось более 170,000 XNUMX чатов.

Мы также интегрировали возможности Эрики во все сферы нашего бизнеса, в том числе запустили онлайн-сервис Erica for Benefits и расширили опыт Эрики, включив в нее консультации по пенсионному планированию. Мы постоянно улучшаем способности Эрики; последний пример включает в себя распознавание многих распространенных поисковых запросов, которые мы видим на нашем веб-сайте онлайн-банкинга. 

BAN: Будут ли усовершенствования автоматизации для Erica на горизонте?

JC: Наши постоянные инвестиции в возможности Erica на основе искусственного интеллекта позволяют нам быстро реагировать на голосовые сообщения, текстовые чаты или взаимодействия на экране от клиентов, которым нужна помощь в финансовых транзакциях, и в то же время активно предоставлять персонализированные идеи и советы в ключевые моменты. Эрика предлагает уникальную интерактивную информацию о том, как сэкономить деньги, оплачивая кредитные карты или уведомляя клиентов о неожиданном увеличении повторяющихся платежей, таких как счета за мобильный телефон или подписки.  

Мы продолжаем совершенствовать и автоматизировать наш процесс настройки, чтобы Эрика продолжала становиться умнее, а предоставляемые ответы оставались своевременными и актуальными для наших клиентов. Настройка — это непрерывный процесс мониторинга и переобучения, который наша команда проводит в фоновом режиме, чтобы гарантировать, что Эрика останется самым современным финансовым помощником. 

BAN: Как банк выбирает, какие улучшения сделать для Эрики?

JC: Мы были на пути расширения возможностей Эрики, чтобы охватить все сферы банковского обслуживания клиентов. Наша команда постоянно проверяет взаимодействие с клиентами Erica и маркирует их, чтобы понять потребности и запросы клиентов. Маркировка — это процесс сопоставления вопроса или запроса клиента с результирующим действием, которое Эрика выполнит. Если в процессе маркировки выявляются какие-либо проблемы или возможности для улучшения, наша команда использует эти знания для повторного обучения модели искусственного интеллекта Erica. Этот процесс повторяется тысячи раз в год, чтобы Эрика продолжала становиться умнее.  

BAN: Какие технологии находятся в вашем поле зрения на 2023 год?

JC: Bank of America ежегодно инвестирует более 3 миллиардов долларов в новые технологические инициативы. Мы стремимся быть открытыми, гибкими и быстрыми, поскольку мы инвестируем в современные технологии цифрового банкинга, чтобы помочь нашим клиентам легко и безопасно управлять своими финансами. Мы всегда ищем инновации в области технологий и искусственного интеллекта, которые помогают обеспечить дальнейшую автоматизацию в масштабе и обеспечить безопасное и беспрепятственное взаимодействие с клиентами, сохраняя при этом контроль над их информацией.  

Применение данных, искусственного интеллекта и бизнес-аналитики для создания индивидуального опыта с передовыми возможностями и актуальной и своевременной информацией, которая расширяет возможности наших клиентов, находится в центре всего, что мы делаем. В Bank of America мы стремимся постоянно улучшать наши цифровые предложения, а также прислушиваться к отзывам клиентов и анализу данных, чтобы определить, что работает и как мы можем улучшить наши услуги. 

Саммит по автоматизации банков США 2023, который пройдет 2-3 марта в Шарлотте, является важным событием, посвященным автоматизации и технологиям автоматизации в банковской сфере. Узнать больше и зарегистрироваться на Саммит по автоматизации банков США 2023.