5 ключевых тем для финансовых организаций, стремящихся создать платежный сервис нового поколения

Пандемия спровоцировала всплеск бесконтактных платежей, поскольку большая часть торговли перешла в онлайн и значительно ускорила переход к цифровым технологиям в индустрии розничных платежей. Согласно недавнему исследованию, более 75 % американцев используют ту или иную форму цифровых платежей, при этом более 50 % потребителей в США переходят с онлайн-покупок в обычные магазины с начала пандемии COVID-19. McKinsey сообщить.

Разрыв между тем, что хотят клиенты, и тем, что финансовые учреждения могут предложить на своих устаревших платформах, постоянно увеличивается. Клиенты, находящиеся под влиянием опыта работы в таких технологических компаниях, как Uber, Amazon и Google, а также в новых финтех-компаниях, ожидают, что их банки воспроизведут такой же уровень цифрового, персонализированного и мгновенного опыта.

Что касается этих вездесущих кусочков пластика — кредитных карт, то то, что держатели карт сегодня носят в своих кошельках, очень мало отличается от кредитных карт, которые были впервые созданы в 1950-х годах.

Карта сегодня выглядит и работает в основном так же, как и 50 лет назад, когда почти все остальное в нашем мире изменилось. Каким должен быть следующий шаг в развитии этих карточных игр?  

Как ФО могут восполнить этот пробел? 

Мы определили пять ключевых моментов, которые банки должны учитывать, чтобы обеспечить перспективный опыт работы с розничными платежами и картами: 

1. Сейчас, не позже; 
2. Управляемый пользователем контроль над обслуживанием клиентов; 
3. Динамическая и статическая безопасность;
4. Гипер-персонализация для клиентских сегментов ONE; а также 
5. Присутствовать, когда и где это необходимо. 

Давайте углубимся в каждый из них подробно. 

1. Сейчас, а не потом 

Сегодняшние клиенты привыкли к опыту и предложениям, доставляемым в режиме реального времени, что не является исключением в случае розничных платежей и кредитных карт. сорок четыре процента опрошенных людей в Deloitte Исследование потребительских платежей 2021 г. настоятельно указали, что мгновенная выдача улучшит их платежный опыт. Как и в случае с эмиссией, эмитенты должны сделать процесс оплаты беспрепятственным. Это включает в себя предложение клиентам возможности отправлять свои карты в предпочитаемые ими кошельки цифровых карт и продавцов.  

Финансовые учреждения не ограничены и никогда не были ограничены своим воображением или сильным желанием предлагать немедленные решения своим клиентам. Однако в течение многих лет они были подорваны устаревшими технологическими платформами, которые восходят к заре эры Интернета и никогда не были рассчитаны на оперативность сегодняшних ожиданий клиентов.  

2. Управляемый пользователем контроль над обслуживанием клиентов 

Поскольку уровень мошенничества продолжает расти, клиенты хотят контролировать ситуацию. Больше, чем 60% клиентов поколений Y и Z говорят, что они, скорее всего, будут использовать карточное управление. За последние несколько лет эмитенты ответили на это ожидание, предложив средства контроля, такие как возможность блокировать типы транзакций и замораживать карты, но они стали ставкой на столе. Теперь клиенты ожидают еще большего контроля и прозрачности над своими картами и способами оплаты, включая ограничения по геолокации, индивидуальные лимиты расходов, элементы управления на основе времени суток, блокировку категорий продавцов, а также ограничения, связанные с конкретными продавцами.  

Клиенты хотят иметь возможность управлять своими картами, а также возможность делать это со своих мобильных устройств. Они больше не хотят ждать в очередях колл-центра, чтобы заблокировать/разблокировать свои карты или установить лимиты транзакций. Ценностное предложение говорит само за себя. McKinsey обнаружил, что стоимость обслуживания клиентов (где 100 — среднее значение по рынку) меньше 40 для финтех-компаний (которые полагаются исключительно на цифровые каналы поддержки), около 55 для наиболее эффективных банков (у которых есть четко определенные цифровые каналы поддержки) и 100 для банка со средней эффективностью ( со средними или слаборазвитыми цифровыми каналами поддержки).

3. Динамическая и статическая безопасность 

Текущие функции безопасности карты статичны и подвержены мошенничеству. Все функции безопасности кредитной карты сегодня носят статический характер, включая ПИН-код (длиной от четырех до шести цифр), фиксированный номер карты и код CVV (длиной три цифры) — все эти функции имеют более низкий уровень безопасности, чем учетная запись Netflix типичного клиента.  

Опытный мошенник может легко обойти эти функции безопасности, и держатели карт по понятным причинам обеспокоены: 77% из них считают безопасность одной из самых важных вещей, на которые они обращают внимание при выборе того, как они хотят платить в будущем. 

У эмитентов есть возможность опередить эту тенденцию и предлагать динамические CVV, PIN-коды и даты истечения срока действия, которые меняются каждые 30 секунд, что затрудняет доступ к данным для всех, если их информация взломана. Еще одно нововведение заключается в мгновенном выпуске уникальных и безопасных виртуальных карт, которые можно мгновенно выпустить для однократного использования, чтобы предотвратить раскрытие номера карты. И это только отправная точка — в совокупности эти функции могут помочь принципиально свести на нет мошенничество.

4. Персонализация для сегмента ONE  

Клиенты требуют большей персонализации. По данным ЭЙ, 81% of Клиенты поколения Z считают, что более персонализированный сервис может помочь укрепить отношения с эмитентом4. В результате эмитентам необходимо подумать о том, как они могут расширить свои возможности по персонализации по многим переменным, включая форм-фактор, категорию продавца, суммы транзакций, демографические данные, местоположение и многое другое, предлагая уникальные возможности для каждого клиента.  

Одним из таких примеров является цифровое искусство. Эмитенты могли бы предложить клиентам возможность настраивать свои цифровые карты с помощью цифрового искусства и микроанимации, добавляя дополнительные уровни цифрового опыта. Точно так же программы поощрения и сборы могут быть адаптированы к потребностям и личности конкретного клиента и создавать ценностные предложения, которые действительно будут уникальными и восхитительными.  

5. Присутствуйте там, где и когда это необходимо 

В прошлом люди ходили в поисках воды к озерам и рекам.. Та самая вода теперь течет в наши дома, когда и где она нам нужна. Банковское дело также претерпевает аналогичную трансформацию — если раньше клиенты приходили в отделения и физические места для оплаты и совершения транзакций, теперь они хотят иметь возможность совершать платежи, конвертировать покупки в кредиты, получать предложения — контекстно и временно значимыми способами. 

Наиболее опытные финансовые учреждения признают это и вкладывают средства в создание не только собственных цифровых каналов, но и работают с партнерами по сбыту, т. е. финтех-компаниями, совместными брендами и провайдерами, которые могут распространять свои карточные продукты по мере того, как банковское дело становится все более интегрированным. Это позволяет им как стимулировать большее привлечение клиентов, так и доставлять удовольствие, когда клиенты получают кредитную карту или другой финансовый продукт (например, кредит BNPL) в контексте покупки, посещения магазина или в то время, когда они активно взаимодействует с брендом партнера.  

Где дальше? 

Если банки смогут предложить и использовать этот опыт, они смогут не только удовлетворить растущие ожидания клиентов, но и защитить свой бизнес в будущем от новых цифровых конкурентов.  

Однако с помощью устаревших платформ, на которые сегодня полагаются финансовые учреждения, добиться этого практически невозможно, а быстро адаптироваться к изменяющимся рыночным реалиям сложно. 

Для удовлетворения потребностей клиентов нового поколения требуется платформа следующего поколения. Платформы обработки карт, такие как Zeta построены с нуля с облачными, API-первых и цифровыми возможностями, и поставляются предварительно настроенными с богатым опытом работы с клиентами и возможностью гипер-персонализации предложений, что позволяет эмитентам действительно формировать лучшее будущее для своих клиентов. 

Бхавин Турахиа — соучредитель и генеральный директор Zeta, единорога банковских технологий и разработчика процессинга кредитных карт нового поколения.