7 способов улучшить автоматизацию клиентов в 2022 году

 Организации обращаются к ИИ, чтобы помочь преодолеть разрыв по мере роста спроса на лучший и более персонализированный потребительский опыт.

Достижения в области искусственного интеллекта прокладывают путь к повышению эффективности на предприятии, особенно в сфере обслуживания клиентов. Чат-боты по-прежнему находятся в авангарде этого сдвига. Тем не менее, другие технологии, такие как машинное обучение и интерактивные системы голосового ответа, открывают новую эру для клиентов и сотрудников службы поддержки клиентов. Хотя не все технологии подходят для каждого бизнеса, искусственный интеллект будет играть решающую роль в поддержке клиентов в будущем. 

Использование чат-ботов

Вы не одиноки, если заметили всплеск использования чат-ботов. Корпоративные организации все чаще используют их для автоматизации работы с клиентами. Организации видят значительную экономию средств и становятся более эффективными, поскольку они меньше полагаются на сервисных агентов и живых агентов. Искусственный интеллект обычно используется в обслуживании клиентов через чат-ботов. 

Предприятия уже используют чат-ботов разного уровня сложности, чтобы отвечать на основные вопросы о датах доставки, остатках задолженности, статусе заказа и другой информации, собираемой из внутренних систем. Передав эти часто задаваемые вопросы чат-боту, команда поддержки клиентов сможет помочь большему количеству людей и обеспечить лучший общий опыт при одновременном снижении операционных расходов.

Американские компании ежегодно тратят около 1.3 триллиона долларов на поддержку клиентов. Если бы вы смогли разгрузить 1% этих звонков, вы бы сэкономили 13 миллиардов долларов США в год. 

Помощь от агента

Технология помощи оператору используется во многих современных многоканальных контакт-центрах для автоматического перевода того, что спрашивает клиент, поиска статей базы знаний и отображения их на экране агента по обслуживанию клиентов, когда он разговаривает по телефону. Этот метод может сэкономить время как агента, так и клиента и минимизировать среднее время обработки, экономя деньги. 

Варианты самообслуживания

Самообслуживание клиентов относится к способности клиентов обнаруживать и получать необходимую им помощь без помощи представителя службы поддержки клиентов. При наличии возможности большинство потребителей предпочли бы решать проблемы самостоятельно, если бы им были предоставлены необходимые инструменты и информация.

Функции самообслуживания станут более распространенными по мере развития ИИ, что позволит клиентам решать проблемы в свободное время. 

Автоматизация роботизированных процессов

Многие простые операции, которые раньше выполнял агент, теперь можно автоматизировать с помощью роботизированной автоматизации процессов (RPA). Например, автоматизация ботов, чтобы сосредоточиться на обновлении информации, разрешении инцидентов или предложении упреждающего взаимодействия с потребителями, может существенно сократить расходы при одновременном повышении эффективности и времени обработки.

Опрос работников службы поддержки — один из лучших способов определить, где RPA может помочь в обслуживании клиентов. Вероятно, они могут решить, какие процессы занимают больше всего времени или имеют наибольшее количество кликов системы. 

В качестве альтернативы они могут рекомендовать базовые повторяющиеся транзакции, не требующие вмешательства человека. При правильном определении приоритетов и правильном внедрении оптимизация бизнес-процессов может ежегодно экономить фирмам по обслуживанию клиентов миллионы долларов. 

«Автоматизация позволяет сократить расходы, сглаживая углы, а не обрезая их. — Хареш Сиппи» 

Настроения и расширенная аналитика

Анализ настроений и расширенная аналитика — два наиболее важных аспекта расширенной аналитики. В современных командах по обслуживанию клиентов анализ настроений оценивает и определяет, что чувствует клиент. Некоторые решения могут даже видеть неудовлетворенность клиента и предупреждать руководителя группы или представителя о необходимости вмешаться и снизить остроту проблемы. 

В сочетании с инструментом «Голос клиента» анализ настроений может дать более точную и полную картину удовлетворенности клиентов. Инструменты анализа настроений от таких компаний, как Brandwatch, Hootsuite, Lexalytics, NetBase, Sprout Social, Sysomos и Zoho, активно оценивают отзывы клиентов. 

AI Обучение

Многие учебные группы начали использовать ИИ для создания симуляций для измерения способности сотрудников справляться с различными ситуациями, поскольку эпидемия COVID-19 вынуждала сотрудников работать на удаленных должностях. Раньше обучение состояло из занятий в классе, самостоятельного обучения и выпускного экзамена, что значительно сложнее реализовать на удаленных или гибридных рабочих местах.

Новые агенты могут практиковать свои ответы со своими естественными аналогами. В то же время ИИ играет роль потребителя, позволяя ему протестировать десятки возможных сценариев и гарантировать готовность решить любую проблему, которая может возникнуть у пользователя или клиента. 

Управление знаниями

Управление знаниями является важным инструментом для любой фирмы в современной экономике, основанной на знаниях. Управление знаниями может помочь фирмам стать более эффективными и продуктивными за счет укрепления процедур обмена информацией. Однако внедрение этой передовой практики может быть неэффективным и привести к снижению уровня производительности, если у вас нет нужных инструментов. Тремя ключевыми компонентами управления знаниями являются обмен знаниями, создание новых знаний и успешное использование существующих знаний. 

Управление знаниями может быть сложной задачей для многих фирм из-за быстро меняющихся цифровых и клиентских ландшафтов. Оптимизация процессов управления знаниями поможет вашей команде лучше общаться и сотрудничать, быстрее принимать решения и оставаться впереди конкурентов.

Заключение

Для улучшения качества обслуживания клиентов на предприятиях могут быть развернуты различные технические решения. Каждый инструмент или технология имеет свой собственный набор функций, которые можно использовать для ускорения, упрощения и улучшения получения знаний.

Потребители более требовательны, чем когда-либо, и технологии имеют решающее значение для преодоления этого разрыва. Они требуют опыта, столь же плавного и легкого, как и самый лучший, который у них когда-либо был. С другой стороны, искусственный интеллект может сыграть решающую роль в этом уравнении, повысив эффективность ваших операций и услуг.

Читайте также Использование искусственного интеллекта для анализа поведения клиентов