6 эффективных способов уменьшить объем звонков в вашем колл-центре (2022 г.)

Колл-центр, в котором объем звонков выше среднего, вызывает стресс. Подумайте об этом: бесконечные телефонные звонки, длинные очереди звонков, разочарованные клиенты и взволнованный персонал. Всего этого достаточно, чтобы вызвать демотивацию агента по вызову, высокий уровень ошибок и низкую удовлетворенность клиентов.

Высокая громкость звонков происходит, когда ваш колл-центр получает больше звонков, чем он может обработать в течение длительного периода времени. Как правило, высокий объем вызовов возникает, когда количество полученных вызовов увеличивается на 10 % по сравнению с обычным.

Независимо от того, является ли это сезонной проблемой или происходит регулярно, большое количество звонков может создать ненужную нагрузку на бизнес. К счастью, есть несколько способов исправить это. 

В этом блоге мы расскажем о 6 эффективных способах сокращения большого количества звонков в вашем колл-центре, чтобы помочь вашим агентам своевременно отвечать на звонки и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Пройдемся по ним:

Читайте также: Как предложить отличное обслуживание клиентов с помощью автоматизации

1. Поймите, почему количество звонков в колл-центре велико

Прежде чем инвестировать в серьезные бизнес-решения, начните с поиска корня проблемы: сначала поймите, почему объемы звонков высоки.

Есть много причин, почему это может произойти, в том числе:

• ваши клиенты не понимают, как использовать ваш продукт или услугу
• ваши клиенты не знают о других вариантах, которые они могут использовать, чтобы получить помощь
• ваша команда недоукомплектована
• ваша команда плохо подготовлена ​​для обработки большого количества звонков, которые они получают
• есть повторяющаяся озабоченность по поводу вашего продукта или услуги

Начните анализировать данные о звонках и ищите тенденции или распространенные вопросы и опасения, которые возникают у ваших клиентов. Это даст вам четкое представление о том, почему они звонят больше и в чем именно им нужна поддержка.

С вашими выводами спланируйте свою стратегию и решения соответственно. Например, решите, можете ли вы создать ресурсы, которые помогут вашим клиентам в Интернете, или посмотрите, что можно улучшить в процессе адаптации, чтобы исключить ненужные звонки в службу поддержки клиентов.

2. Предлагайте варианты обратного звонка клиентам, которые находятся в режиме ожидания

Посмотрим правде в глаза: ни один клиент не любит ожидания. На самом деле, опросы показывают, что более 60% потребителей считают, что даже одна минута удержания — это слишком много..

Результат? Обеспокоенные агенты спешат найти решения для разочарованных клиентов и потенциально ставят под угрозу качество обслуживания.

С другой стороны, клиенты, которые находятся в режиме ожидания, скорее получат обратный звонок. Согласно опросу Software Advice, 63% из 1100 респондентов предпочитают обратный звонок, а не ожидание на линии..

При предоставлении обратных вызовов у ваших агентов будет больше времени для обработки наиболее важных заявок и предоставления более персонализированного обслуживания. В конечном итоге это приводит к улучшению качества обслуживания клиентов и лояльности к бренду.

После обработки наиболее важных звонков агенты могут обзвонить тех клиентов, которые попросили перезвонить. Некоторые клиенты могут указать предпочтительное время для обратного звонка, поэтому обязательно спросите об этом при вводе их данных.

3. Используйте смену агентов в часы пик 

Если количество звонков, поступающих в ваш колл-центр, увеличивается в определенное время дня, рекомендуется назначать определенные смены конкретным операторам. Например, если понедельник, среда и пятница — ваши самые загруженные дни, назначьте на эти дни своих самых опытных членов команды. 

Кроме того, если у вас настроена система виртуальной очереди, вы можете назначать клиентов конкретным агентам в зависимости от их доступности и лучшего времени для связи с ними. Это может помочь сократить объемы звонков и позволить клиентам получать более качественное обслуживание.

При приеме на работу новых сотрудников планируйте их первоначальное обучение и сопровождение в то время, когда ваш колл-центр менее загружен. Это позволяет вашим опытным агентам сосредоточиться на обслуживании клиентов в периоды пиковой нагрузки и стать лучшим наставником для новых агентов в периоды спада.

4. Откройте больше каналов поддержки

Из живого чата, электронной почты и даже социальные сети, существует множество других способов предложить поддержку своим клиентам, не разговаривая по телефону. 

Одним из самых больших преимуществ такой обработки запросов клиентов является то, что эти каналы работают асинхронно. Это означает, что ваш агент потенциально может решать несколько проблем одновременно, не оказывая негативного влияния на качество обслуживания клиентов.

Предложение большего количества каналов поддержки не только уменьшит нагрузку на ваших операторов по вызову, но и позволит вашим клиентам находить помощь так, как, по их мнению, лучше всего подходит для них. Это также помогает команде расставлять приоритеты в запросах и в первую очередь заниматься самыми важными.

Однако убедитесь, что все каналы поддержки «разговаривают друг с другом», чтобы ваша команда поддержки всегда могла получить доступ к любым сообщениям, которые клиент имел с ними в прошлом, независимо от используемого канала.

5. Создайте базу знаний самообслуживания

Клиентам нужен немедленный доступ к информации, и они не хотят бороться за ее поиск. В современном цифровом мире все больше и больше людей ищут ответы в Интернете. 

Они скорее пролистают ваш веб-сайт и форумы, чтобы найти решение своей проблемы, чем будут звонить в службу поддержки. И если на вашем веб-сайте мало информации или он плохо написан, вы можете потерять бизнес. 

Инструменты, подобные Inbenta Система управления знаниями поможет вам анализировать запросы и создать надежный справочный центр, доступный и актуальный. Он также использует поиск AI, чтобы показать клиентам и сотрудникам правильный ответ, независимо от того, какие ключевые слова они используют. 

Ваш справочный центр может включать часто задаваемые вопросы, статьи, руководства и другие типы контента, предназначенные для помощи вашим клиентам в решении их проблем. Это не только помогает вашим клиентам, но и служит отличным ресурсным инструментом для вашей команды.

Помните, ваши клиенты предпочитают решать свои проблемы самостоятельно. Предоставление им информации, которую они могут легко найти самостоятельно, в конечном итоге сократит объемы звонков, а также  улучшите свои показатели разрешения первого контакта (FCR).

6. Инвестируйте в решения для чат-ботов

Чат-бот — это автоматизированный инструмент, предназначенный для имитации интеллектуального разговора с пользователями-людьми. Чат-боты используют службу искусственного интеллекта (ИИ) для автоматизации общения с вашими клиентами, чтобы помочь вам сэкономить на трудозатратах без ущерба для качества обслуживания клиентов. 

Но некоторые чат-боты умнее других. Инбента AI чат-бот могут быть встроены в ваш веб-сайт или подключены к вашему WhatsApp или Facebook Messenger, чтобы обеспечить последовательную и бесперебойную службу поддержки для ваших клиентов. Например, если клиент просматривает справочный центр, чат-бот компании может инициировать контакт с помощью всплывающего окна.

Со встроенным поддержка разговорного ИИ, чат-боты позволяют планировать автоматические сообщения клиентам, давать полезные советы, передавать запросы действующим агентам и многое другое. 

Но магия чат-ботов на этом не заканчивается. В дополнение к классическим текстовым чат-ботам теперь используются голосовые чат-боты, чтобы предложить еще более удобный клиентский опыт. В последние годы мы наблюдаем большой сдвиг в сторону голосового поиска, что делает голосовые чат-боты эффективным способом снижения большого объема звонков в колл-центрах. 

Голосовые чат-боты может общаться автоматически, используя голосовой ввод и вывод. Клиенты могут разговаривать с ботом, как с человеком. В свою очередь, он будет отвечать своим собственным голосом без необходимости человеческого взаимодействия на его конце.

Сталкиваетесь с постоянными высокими объемами звонков в вашем колл-центре?

Рассмотрите возможность инвестирования в автоматизированные инструменты, чтобы быстро улучшить поддержку клиентов. Благодаря программным решениям, включающим в себя базы знаний самообслуживания, диалоговую поддержку ИИ и чат-боты, колл-центры готовы в любое время справляться с резко возросшим объемом вызовов.

Некоторые важные преимущества инвестирования в автоматизированные инструменты поддержки клиентов включают:

Больше времени для ваших агентов: Автоматизированные инструменты высвобождают время на звонки и исследования, чтобы ваши агенты могли предлагать клиентам персонализированные услуги, не торопя их в процессе решения.

24 / 7 доступ: Благодаря обширной базе знаний и чат-боту на основе искусственного интеллекта ваши клиенты могут чувствовать поддержку в рабочее и нерабочее время.

Более низкая стоимость труда: Вам больше не нужно вкладывать средства во временный персонал в пик сезона. Кроме того, меньшее количество звонков улучшает моральный дух сотрудников и снижает текучесть кадров.

Повышение лояльности к бренду: Более довольные клиенты более лояльны к бренду и с большей вероятностью будут рекомендовать ваши продукты и услуги другим.

Хотите узнать больше об автоматизированных инструментах поддержки клиентов и
как они могут помочь вам быстро улучшить свой бизнес?
Загрузите нашу бесплатную электронную книгу на Как предложить отличное обслуживание клиентов благодаря автоматизации.

Ознакомьтесь с нашими похожими статьями