8 советов, которые помогут повысить скорость разрешения первого контакта

Содержание:

– Знайте, какова ваша скорость разрешения первого контакта
– Регулярно обновляйте свою базу знаний
– Не оставляйте клиентов в ожидании
– Предвидеть проблемы, которые могут возникнуть у ваших клиентов, до того, как они позвонят
– Полноценно используйте инструменты автоматизации
– Инвестируйте в своих операторов
– Измеряйте прогресс вашей ставки FCR

 

Хорошее обслуживание клиентов — это быстрое решение проблемы. Если клиент может найти решение своей проблемы за одно взаимодействие, он расценит этот опыт в положительном свете.

Цель состоит в том, чтобы предложить решение проблем клиента при его первом контакте с вами, иначе известное как разрешение первого контакта (FCR). FCR настолько важен, что по нему можно измерить успех компании.  

Что важно, так это умение ваших агентов поддержки давать правильный ответ. Вы можете измерить показатель разрешения первого звонка, взглянув на количество дел, решенных вашей службой поддержки во время их первого общения с клиентами из общего количества обращений к ним.

Проще говоря, высокий FCR — это хороший показатель того, что ваша команда предоставляет отличные услуги. Чем выше показатель FCR, тем выше качество обслуживания клиентов и тем выше рейтинг вашей компании. 

Клиенты, которые быстро получат нужные им решения, уйдут с ощущением, что их обслуживание стало намного лучше. Кроме того, высокий FCR снижает отток клиентов и превращает клиентов в поклонников бренда. Как мы все знаем, уровень удовлетворенности может создать или разрушить бизнес.

Итак, как именно вы увеличиваете скорость разрешения первого звонка? Читайте дальше, чтобы узнать восемь лучших практик.

1. Начните с анализа того, какова ваша скорость разрешения первого контакта.

Прежде чем пытаться улучшить свой показатель FCR, важно установить, как вы его оцениваете. Настройте обратную связь в режиме реального времени, спрашивая клиентов, решена ли их проблема. Другой способ сделать это — отслеживать, сколько звонков поступает в течение установленного периода, и использовать речевую аналитику для пометки таких фраз, как «В последний раз я звонил, либоя снова звоню».

Убедитесь, что вы используете правильные контактные точки. Это может включать Провайдер VoIP который осуществляет голосовые вызовы через Интернет. Голос через Интернет-протокол (VoIP) является более гибким, чем стационарный, поскольку позволяет пользователям подключаться через свои смартфоны, ноутбуки или настольные компьютеры.

2. Регулярно обновляйте свою базу знаний

В основе хорошей поддержки клиентов лежит база знаний с умный FAQ. Это должно предоставить ноу-хау продукта и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Убедитесь, что на нем легко ориентироваться и он предлагает простые, но исчерпывающие ответы, чтобы клиенты могли найти то, что ищут, не связываясь с вами. 

Строго говоря, технически это не поможет решить проблему при первом звонке, потому что вашему клиенту не нужно связываться с вами, но поддержка самообслуживания имеет большое значение для того, чтобы клиенты были довольны и позволяли быстро решать проблемы. Отлично база знаний или справочный центр, с хорошо написанными статьями и продуманной структурой, открывает ценную линию поддержки между вами и вашими клиентами.

Контент должен быть организован таким образом, чтобы обеспечить легкий доступ к информации. Используйте чистый и привлекательный дизайн с заметной панелью поиска. Это поможет пользователям находить нужные им ответы за минимальное количество кликов.

3. Не оставляйте клиентов в ожидании

Люди нетерпеливы. Мир ускорился, и у нас нет ни времени, ни терпения, чтобы сидеть и слушать фоновую музыку, записанные сообщения или выбор меню. Чем больше усилий потребуется клиенту, чтобы дозвониться до сотрудника службы поддержки, тем больше он будет разочарован.

Если ваши агенты имеют право принимать решения, это ускорит процесс.

Вы должны стремиться к бесперебойному и быстрому обслуживанию. С помощью приложение для видеозвонков, например, позволит вам делиться экраном и использовать онлайн-видеочат.

Убедитесь, что ваш персонал службы поддержки имеет доступ к списку служб поддержки, таких как учетные записи и сведения о программном обеспечении, чтобы они могли обращаться к ним, не прерывая и не продлевая вызов. Они должны иметь возможность сотрудничать с другим персоналом в режиме реального времени для непосредственного решения проблем.

Оператор службы поддержки должен изолировать проблему, из-за которой клиент связался, и спросить его, решена ли она, прежде чем завершить вызов. Их также следует научить оставаться в теме, чтобы быстрее решать проблемы. 

4. Предугадывайте проблемы, которые могут возникнуть у ваших клиентов, до того, как они позвонят

Если клиентам не даются четкие инструкции или они не чувствуют, что получили надлежащий ответ на свой вопрос, они, скорее всего, позвонят снова. Один из способов обойти это — запросить отзывы клиентов. Таким образом, вы можете предвидеть тип вопросов, которые будут возникать у ваших клиентов. 

Старайтесь проявлять инициативу. Таким образом, вам не придется перезванивать клиентам с другим вопросом. Подумайте о том, о чем будет думать ваш клиент после окончания разговора.

Одним из золотых правил хорошего обслуживания клиентов является предвидеть проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты, до того, как они произойдут. Чтение отзывов клиентов даст вам ценную информацию и поможет спрогнозировать возможные препятствия.

5. В полной мере используйте инструменты автоматизации

Разные проблемы требуют разных решений. Запросы клиентов не всегда просты, поэтому важно использовать лучшие доступные инструменты автоматизации. Оснащение вашей команды лидирующие на рынке инструменты является не только хорошей деловой практикой — крайне важно предотвратить отток клиентов.

Согласно Индекс оттока CallMiner в США, 2020 г., около 74 процентов потребителей сменить поставщика после плохого обслуживания клиентов. Помимо программного обеспечения для автоматизации обслуживания клиентов, чат-ботов и вариантов живого чата, наличие интерактивной системы голосового ответа (IVR) имеет большой смысл. 

Но прежде всего что такое ИВР и как вы можете использовать его в рамках настройки поддержки клиентов? Интерактивный голосовой ответ — это форма технологии распознавания речи для линий поддержки и контакт-центров. Это позволяет клиентам получить доступ к линии поддержки или быть направленным в соответствующий отдел. 

Вы также должны посмотреть на автоматизация процессов с помощью роботизированной автоматизации процессов (RPA). Это позволяет программным роботам наблюдать, учиться, имитировать и выполнять цифровые действия человека, улучшая их.

6. Инвестируйте в своих операторов 

Ваш вспомогательный персонал должен быть оснащен самыми глубокими доступными знаниями. Чем лучше они понимают ваш продукт и услуги, тем эффективнее они будут справляться с трудными и сложными запросами клиентов. 

Их следует обучить стратегиям межканального общения, чтобы они могли лучше отвечать на запросы и решать проблемы с первого раза. Убедитесь, что ваша команда обслуживания клиентов может легко получить доступ к важной информации и знакома с обычными методами ведения бизнеса, такими как нулевые партийные данные.

Подумайте о том, как ваша служба поддержки взаимодействует с клиентами с точки зрения взаимоотношений. Эмоциональный интеллект является жизненно важной частью понимания потребностей клиентов. Хороший опыт работы с клиентами обычно является результатом того, что агенты службы поддержки демонстрируют высокий уровень эмоционального интеллекта, что позволяет персоналу сопереживать разгневанным клиентам, устанавливать взаимопонимание и заставлять их чувствовать себя непринужденно.

7. Предоставьте своим клиентам возможность использовать доступные инструменты

Если большинство звонков клиентов связаны с бесконечными вариациями на одни и те же две или три темы, пришло время заняться этими болевыми точками. Будь то технические проблемы, проблемы с пониманием инструкций или беспокойство по поводу возврата, проблемы ваших клиентов станут проблемами ваших агентов. Вам необходимо предоставить решения, к которым ваши клиенты (и агенты) могут легко получить доступ.

Инвестируйте в технологию обслуживания клиентов, которая собирает тип информация о клиенте ваш вспомогательный персонал будет нуждаться. Это поможет вам создать базу знаний и часто задаваемые вопросы, которые помогут ответить на распространенные вопросы и которые ваши сотрудники смогут направлять вызывающим абонентам. 

При необходимости активно указывайте своим клиентам на ваш центр поддержки и информацию, которую они ищут. Они могут даже не осознавать, что эти ресурсы существуют, поэтому приведите их к ним и отдайте в их руки силу обучения.

8. Измеряйте прогресс вашей ставки FCR

Есть несколько способов сделать это. Во-первых, спросите клиентов, были ли их проблемы решены либо по телефону, либо с помощью постконтактных опросов. Рекомендуется оставить тикеты обратной связи с клиентами открытыми хотя бы на один день. 

Другая идея состоит в том, чтобы попросить агентов оценить друг друга. Как только операторы узнают, что их производительность FCR оценивается, их ставки повысятся. Обычно они удваивают свои усилия, чтобы решить проблему с первого раза.

Вы можете использовать психология социальных доказательств также известное как информационное социальное влияние, которое основано на концепции, согласно которой люди подражают поведению окружающих их людей, потому что они чувствуют потребность соответствовать.

Пришло время отслеживать свой FCR и улучшать его

Нерешенные проблемы клиентов будут накапливаться и в конечном итоге будут стоить вам денег в виде потерянных клиентов и низких рейтингов. Если вы не даете своим клиентам возможность связаться с вами и hих проблемы решаются быстро, вы не сможете установить эту важнейшую связь.

Сообразительные компании вкладывают средства в технологии и инструменты не только для того, чтобы их клиенты оставались довольными, но и для того, чтобы они возвращались снова и снова.

В конечном счете, высокий FCR равен базе довольных клиентов, и это то, что вы не можете игнорировать.

 

--------------

сообщение 8 советов, которые помогут повысить скорость разрешения первого контакта Появившийся сначала на Инбента.

• Коинсмарт. Лучшая в Европе биржа биткойнов и криптовалют.
• Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. БЕСПЛАТНЫЙ ДОСТУП.
• КриптоХок. Альткоин Радар. Бесплатная пробная версия.
• Источник: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/