Готовы ли мы к эпохе гиперперсонализации? (Мэттью Филлипс)

Мы действительно живем в эпоху клиента. Прошли те времена, когда были возможны стандартные наборы продуктов и универсальный подход, поскольку технологии и интеллект подталкивают нас к все более цифровой экономике. Принимая во внимание внешнее мышление, это
Для поставщиков финансовых услуг крайне важно пересмотреть свои цели и направления, чтобы держать клиента в центре внимания здесь и сейчас, а также в среднесрочных и долгосрочных стратегиях. Имея это в виду, может ли гипер-персонализация стать ключом к открытию следующего
уровень роста отрасли?

Гиперперсонализацию можно определить как «использование данных в режиме реального времени для получения информации с использованием поведенческой науки и науки о данных для предоставления услуг, продуктов и ценообразования, которые зависят от контекста и соответствуют явным и скрытым потребностям клиентов».[Я]".
В отрасли, безусловно, много говорят о предоставлении таких персонализированных услуг, но действительно ли требуются необходимые инвестиции для того, чтобы остановить ажиотаж?

В последние годы индустрия финансовых услуг была погружена в управление все более сложными нормативными требованиями и требованиями соответствия. Несмотря на то, что это отнимает много времени и требует многогранности, многие поставщики услуг стали более гибкими и более
эффективный. Поэтому не пора ли снова инвестировать такую ​​экономию в повышение качества обслуживания клиентов? Развитие компетенций за пределами традиционного банковского обслуживания и предложение их по-настоящему персонализированным образом — это будущее мобилизации более глубоких уровней отношений.

Создание мышления для изменений

Возможно, нас сдерживает статус-кво. Использование гиперперсонализации требует времени, инвестиций и существенного изменения стратегии, что создает риск бездействия. Или, другими словами, ждать, пока это станет проблемой, прежде чем действовать.
Однако мы видим, что некоторые отраслевые новаторы делают рывки вперед в этой области и пожинают плоды. Например, канадский банк CIBC, усилив усилия по персонализации, добился 65-процентного роста показателей привлечения клиентов.[II].

Шаг вперед в области гиперперсонализации может потребовать и шага назад. Для того, чтобы быть действительно значимым для клиентов, правильное понимание основ является фундаментальным требованием. Отказ от переоценки и перепроектирования пути клиента обеспечит
предлагаются правильные услуги и осуществляются правильные поездки. Забыть о том, что нужно сделать с точки зрения процесса, и посмотреть на то, что должно быть достигнуто с точки зрения клиента, не ограничиваясь тем, что «мы всегда делали» —
создаст дифференциацию и, в конечном счете, повысит лояльность клиентов. Ведь все, что построено на слабом фундаменте, долго не продержится.

Сейчас время?

Взяв сбалансированную точку зрения, мы могли бы задаться вопросом, происходит ли быстрое развитие клиентского опыта и стремление создавать более полные профили клиентов.
слишком быстро? Что, если вы в следующий раз войдете в отделение банка вместо дженерика и спросите: «Чем я могу вам помочь?» вас встретил консультант, у которого был доступ к данным на основе ИИ, и он точно знал, зачем вы придете, что позволило им спросить, нужна ли вам помощь
завершение такой сделки или дать соответствующий совет? Некоторые потребители могут счесть это навязчивым и опасаться конфиденциальности данных, в то время как другие оценят более индивидуальный сервис.

Существует общее мнение, что, когда потребители предоставляют доступ к своим данным, взамен им будет предложена более значимая услуга. Мы также видим, как другие сектора создают повышенные ожидания клиентов, и как это происходит.
просачивается в банковский сектор. Поэтому на самом деле все дело в том, чтобы знать своего клиента и понимать его аппетит и ожидания в отношении использования данных и персонализации. Создание профилей клиентов и разработка многоуровневой сегментации
может помочь поддержать это.

В конечном счете, гиперперсонализация повысит качество обслуживания клиентов, позволит поставщикам услуг стать более финансово инклюзивными и надежно предоставлять более контекстуализированные и релевантные услуги. Отрасль добилась огромных успехов в цифровом банкинге, и сейчас самое время
чтобы соединить точки на персонализации. Смещение акцента на то, чтобы стать частью повседневной жизни потребителя и предлагать содержательные и персонализированные услуги, которые удовлетворяют как повседневные потребности, так и более важные финансовые решения, будет включать финансовые услуги.
организации в сердца и умы своих клиентов на будущее.

[Я] Deloitte, The Future of Banking, The Hyper-Personalization Imperative,
Ноябрь 2020

[II] Capgemini, Всемирный отчет о розничном банковском обслуживании за 2022 г.