Автономные финансы: финансовые учреждения восполняют пробелы в ожиданиях потребителей (Карунакар Мохапатра)

Ежедневно жизнь людей становится все более автоматизированной, поскольку миллионы алгоритмов принимают решения и действуют от имени потребителей. Переход к автономным финансовым услугам начинается с автоматизированного управления инвестициями, сбережениями и платежами. Алгоритм
сервисы снижают когнитивную нагрузку на пользователей и стремятся улучшить финансовые результаты.

Качество обслуживания клиентов (CX) всегда было приоритетом для финансовых учреждений (FSI). Однако после COVID-19 это стало императивом выживания и потеряло приоритет CX, учитывая внезапную надвигающуюся потребность клиентов в цифровых услугах.
ИФУ, установленные в конце «обычного ведения бизнеса», поставили перед финансовыми учреждениями двойную задачу: сохранить финансовое благополучие своих клиентов и сохранить свое собственное в течение длительного периода финансовой неопределенности.

Учреждения финансовых услуг готовятся к предстоящему году, и большинство из них понимают, что поддержка удержания клиентов — это разумная ставка. Исследования показывают, что создание клиентоориентированного финансового учреждения, ориентированного на цифровые технологии, необходимо, поскольку ориентированный на клиента
ИФУ затмевают своих более традиционных аналогов. Но на какие другие тенденции им следует обратить пристальное внимание, чтобы выделиться и сделать своих клиентов счастливыми?

• 89% руководителей финансовых служб признают, что первые финансовые учреждения, внедрившие автономные финансы, получат значительное конкурентное преимущество
  и ниша для себя;
• 60% финансовых учреждений считают, что автономные финансы улучшают персонализацию и улучшают качество обслуживания клиентов (CX).
• Как обстоят дела сейчас, более 50% финансовой и бухгалтерской деятельности в значительной степени автоматизированы: обработка транзакций, закупки,
  подготовка финансовых отчетов, планирование/прогнозы и т.д. 

Forrester Research определяет автономные финансы как управляемые алгоритмами финансовые услуги, которые принимают решения или действуют
от имени заказчика.

Пробелы в технологиях и ожиданиях клиентов

Мы обсуждали в предыдущем блоге как необанки переопределяют будущее банковского дела и сколько традиционных банков изо всех сил пытаются преобразовать большую часть своих офлайн-услуг в цифровые
те. Традиционным банкам с негибкими опорами приходится еще сложнее. Клиенты постепенно начинают переходить к финтех-решениям, которые интегрируют их банковские счета с упрощенным необанком и предоставляют все банковские функции в одном месте.
место. 

«42 % опрошенных руководителей банков заявили, что они не знают, как эффективно интегрировать и оптимизировать офисные функции от начала до конца, а 46 % заявили, что не знают, как внедрить открытый банкинг, организовать экосистему или стать действительно управляемой данными.
организация». – Всемирный банковский отчет за 2021 год.

Многие клиенты переключились, поскольку они чувствовали, что традиционные банки с огромными ресурсами, доступными в их распоряжении, могли бы предоставить улучшенные персонализированные услуги. Разрыв между услугами, предлагаемыми обычными банками, и тем, что ожидали клиенты
от них расширились.  

Необанки, такие как Chime, Open и Affirm, предоставляют персонализированные решения с помощью своих банков-партнеров. Банки-партнеры, такие как Celtic Bank, ICICI Bank и Green Dot Bank, в настоящее время лидируют в работе с необанками для предоставления банковских решений.
Они преуспевают, в некоторой степени внедряя автономные финансы; многие, однако, все еще пытаются осознать важность предоставления превосходного обслуживания клиентов для длительного и устойчивого роста. Пандемия только увеличила разрыв между ожиданиями
и предлагаемые услуги. 

Источник: исследование Salesforce.

По данным Salesforce, 68 % ожиданий клиентов от FSI с цифровыми возможностями выросли во время Covid-19, однако многие FSI не оправдали ожиданий. Стремясь удовлетворить быстрорастущие потребности клиентов в цифровых услугах, финансовые учреждения повысили качество обслуживания клиентов.
в сторону внедрения новых технологий для повышения доверия клиентов.

Во время пандемии клиентский опыт опустился в приоритете с топа на 5 место для банков. Источник: исследование Salesforce.

Заполнение пробела в CX: долгосрочные и краткосрочные цели 

Бизнес-приоритеты со временем меняются, но FSI не может игнорировать желания клиентов. После пандемии клиенты стали все более критично относиться к своим ожиданиям от услуг, предоставляемых банками, и стали создателями и критиками, которые диктуют, что им делать.
хочу. Большинство клиентов готовы платить небольшую надбавку за индивидуальное внимание и услуги, соответствующие их потребностям.

Источник: The Deloitte Consumer Review, Сделано на заказ: рост массовой персонализации.

Компании должны понимать, что клиенты любят внимание, как и большинство других людей. Щенок или ребенок сделают все, чтобы привлечь внимание родителей, от безделья до истерик. Клиенты будут делать это, медленно игнорируя заинтересованный бизнес,
что может стоить им много в долгосрочной перспективе. Поэтому компании должны сбалансировать свои краткосрочные и долгосрочные цели и деятельность и уделять клиентам заслуженное внимание.

Источник: Состояние подключенных клиентов, 5-е издание, Salesforce.

ПФУ в основном последовательно занимаются двумя видами деятельности:

1. Стабилизаторы FSI склоняйтесь к краткосрочным действиям, которые снижают риски срочного характера и фокусируются на краткосрочных победах. 
2. Ориентированные на рост ПФУ сосредоточиться на действиях, которые строят долгосрочные отношения с клиентами.

Некоторые FSI больше сосредоточены на краткосрочных целях, чем на долгосрочных. 

Например, пандемия привела к резким изменениям в объемах запросов на обслуживание клиентов для многих финансовых учреждений. Согласно с азиатский банкир, большой
В банках только в первом квартале 43.3 года объем звонков увеличился на 2020%, при этом время ожидания в среднем превысило 40 минут. В среднем клиенты используют около 9 каналы, такие как социальные сети, веб-чаты, электронная почта, звонки и т. д., для связи с
FSI, чтобы сообщить о своих проблемах. Есть два способа справиться с этим:

1. Устраните проблему, запишите ее и сохраните в безопасном месте. А потом забудьте об этом. (Стабилизаторы)
2. Устраните проблему, зарегистрируйте ее, извлеките уроки из нее и внесите в систему изменения, готовые к будущему, чтобы никто никогда не сталкивался с такими же проблемами. (ориентация на рост)

Тип решения, который FSI выбирают для решения проблемы, — это выбор, который они делают на основе своих конечных целей, которые опять же основаны на мышлении ключевых заинтересованных сторон. Рост — это то, к чему стремятся все ПФУ, но лишь немногие реализуют его. Сравнение стабилизаторов
По сравнению с ориентированными на рост FSI, последние на 22 % более склонны инвестировать в многоканальные услуги и на 15 % более склонны расширять свои возможности поддержки для новых каналов. Ориентированные на рост FSI на 12% чаще, чем Стабилизаторы, персонализируют охват и на 24% чаще, чем Стабилизаторы.
с большей вероятностью улучшат свой UX (Отчет о тенденциях в сфере финансовых услуг за 2021 год, Salesforce). 

Ориентированные на рост FSI уделяют приоритетное внимание инвестициям в персонализацию, автоматизацию, виртуализацию и облачные решения, чтобы обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту в любом масштабе. 

Автономные финансы: преодоление разрыва в CX 

Обеспечение наиболее персонализированного общения с настраиваемым UX для лучшего взаимодействия с пользователем для каждого клиента в масштабе может быть сложной задачей. Тем не менее, это уже не просто несбыточная мечта для FSI. Несмотря на то, что ПФУ вкладывают значительные средства в вышеупомянутые
технологических возможностей, будет ли автономного финансирования достаточно, чтобы преодолеть разрыв в клиентском опыте, возникший в эти трудные времена?

Более крупные финансовые учреждения располагают сокровищницей огромных объемов ценных данных о клиентах, от истории покупок до информации о кредитах, информации о путешествиях и медицинской информации. Даже с учетом новых правил в отношении данных о собственности финансовые учреждения занимают хорошие позиции.
превратиться в высоко персонализированных брокеров данных в жизни клиентов, даже помимо финансовых услуг, и играть более важную роль в завтрашнем обществе. В этом контексте восстановление доверия является ключом к светлому будущему финансовых услуг. Через автономный
финансов, финансовые учреждения могут изучить и понять поведение каждого клиента.

Финансовые услуги должны все более и более плавно интегрироваться с образом жизни и устройствами потребителей, а организации могут использовать искусственный интеллект для расчета персонализированного анализа стоимости. Используемые системы и технологии должны быть очень надежными
преуспеть. ПФУ должны понимать, что они должны более тесно следовать целям клиентов, а не сосредотачиваться исключительно на том, чтобы стать источником прибыли и роста. 

«Срыв будет не одноразовым событием, а скорее постоянным стремлением к инновациям, которые будут определять поведение клиентов, бизнес-модели и долгосрочную структуру отрасли финансовых услуг».  – Всемирный Экономический Форум.

Ориентированные на рост FSI склонны использовать данные клиентов для автономных финансов. Он оснащен искусственным интеллектом для анализа поведения потребителей, снижения риска мошенничества и рекомендации соответствующих продуктов и услуг для повышения качества обслуживания клиентов.
Боты на базе искусственного интеллекта будут доступны круглосуточно и без выходных. Они будут непрерывно получать данные о клиентах, повышая интеллектуальность и предоставляя нужные продукты и услуги, чтобы завоевать доверие потребителей. Даже если масштабирование персонализированных предложений затруднено, автономные финансы могут помочь в преодолении
разрыв между ожиданиями и предложениями.

«Автономные финансы — это органичная конвергенция всех технологических инноваций, которые мы видели на протяжении многих лет, от искусственного интеллекта до беспрецедентного доступа к данным».  – Рашид Молинари, старший вице-президент по цифровой стратегии и инновациям в Banco Popular.

Ожидания клиентов различаются в зависимости от продуктов, предлагаемых FSI. Автономные финансы могут использовать свои возможности для принятия автоматизированных решений для клиентов. 

1. Розничные банкиры сосредоточены на автоматических переводах по счетам. Основываясь на поведении клиентов, ИИ может определить частоту и сумму переводов в зависимости от наличия баланса и целеполагания.
2. Лидеры страховых компаний чаще всего используют их для обработки претензий, что потенциально может уменьшить количество ручных ошибок и количество требуемых ресурсов.
3. Для FSI, управляющих активами, автономные финансы помогут предвидеть оптимизацию инвестиций за счет автоматизированных сбережений, ребалансировки портфелей, реинвестирования дивидендов или стратегий сбора налогов.
4. Банковское обслуживание малого и среднего бизнеса может использовать его для автоматизации распределения средств бизнеса путем понимания расходов департамента, автоматических своевременных налоговых платежей с предоставлением необходимых документов, реинвестирования прибыли в различные направления роста, предварительного утверждения и автоматического бизнеса.
   выдача кредита и множество других функций. 

Преимущества автономных финансов 

До сих пор подчеркивалось, что преимущества автономных финансов для клиентов заключаются в том, что они напрямую решают проблемы с качеством обслуживания клиентов, которые усугубились из-за пандемии. Шесть из десяти FSI считают лучшую персонализацию максимальным использованием новых возможностей.

Более того, автономные финансы стремятся облегчить сложность, чтобы добиться лучших результатов в масштабе. Во времена экономических потрясений решения, упрощающие финансовые решения, например автоматизированные инструменты микросбережений, могут стать благословением для потребителей.
покорно перебирая способы увеличить свои сбережения.

Основные бизнес-преимущества, о которых сообщается, также напрямую связаны с клиентом: главное бизнес-преимущество автономного финансирования связано с улучшением качества обслуживания клиентов и предоставлением компаниям лучшего понимания своих потребителей.  

Источник: исследование Salesforce.

Будущее автономных финансов

Потребители становятся все более требовательными к поставщикам финансовых услуг, и в отрасли практически достигнут консенсус в отношении того, что автономные финансы скоро станут значительным отличием. По мнению 89% руководителей финансовых служб, первая финансовая
сервисные компании для успешного внедрения автономных финансов получат существенное конкурентное преимущество. 

В то время как сегодня основные варианты использования сосредоточены на резком повышении эффективности процессов, у следующего поколения есть перспектива разблокировать совершенно новые цепочки создания стоимости. Использование автономных финансов будет постепенно переходить от оперативных усовершенствований к чистым новым
запросы клиентов по мере развития использования. 

В будущем страховщики могли бы представить новые ценностные предложения, такие как модульная политика или создание и страхование новых родов рисков. Например, розничные банки могли бы инстинктивно выбирать и распределять бюджеты на высшее образование на сберегательные счета молодых людей.
родители. Аналогичным образом, в случае банковского обслуживания малого и среднего бизнеса, банки могут выдавать предварительно утвержденные бизнес-кредиты в момент необходимости, понимая платежеспособность бизнеса или финансовое состояние.