Улучшение качества обслуживания банковских клиентов в сфере цифровых услуг

В современной банковской сфере ключ к удовлетворению клиентов и прибыльности финансовых брендов лежит в высоком качестве цифровых услуг. Сегодняшние потребители требуют не только надежных транзакций и безопасного хранения своих средств; они стремятся к плавному, интуитивному и эмоционально резонансному взаимодействию со своими финансовыми учреждениями. Недостаточно обновлять цифровые услуги за полвека; вам необходимо улучшать качество цифрового обслуживания клиентов, постоянно черпая вдохновение у таких компаний, как Apple. Давайте рассмотрим десять примеров трансформации финансовых услуг, которая улучшает эмоциональную связь между брендом и клиентами посредством потрясающего UX-дизайна.

Застой – враг прогресса. Чтобы оставаться актуальными и опережать конкурентов, финансовые организации должны принять совершенно другой подход к разработке финансовых продуктов — тот, который основан на потребностях клиентов, эмоциях и постоянных инновациях. Используя эстетику, тон общения и персонализированное взаимодействие, учреждения могут создать ощущение связи и сочувствия. Это, в свою очередь, способствует укреплению отношений, повышению удержания клиентов и превращению финансовых транзакций в значимый опыт.

Трансформация цифровых продуктов в финансах «до и после»

За последние восемь лет мы завершили более 100 преобразований цифровых финансовых услуг для финтех-компаний и банков в 36 странах. Давайте рассмотрим десять историй о том, как трансформируются банковские и финансовые продукты, когда они переходят на клиентоориентированный подход:

1. Суперприложение «Банковское дело и образ жизни»

Mauritius Telecom (MT), ведущая телекоммуникационная компания Маврикия, стремится сформировать цифровое будущее для жителей Маврикия. Их целью было превратить существующее приложение my.t Money в цифровой банк и создать новаторское финансовое суперприложение. Их приложение my.t Money, запущенное в 2019 году, уже произвело революцию в платежах с помощью цифровых транзакций P2P и QR-кодов. С помощью UX-дизайна они создали интегрированную платформу, объединяющую финансовые, телекоммуникационные и лайфстайл-услуги.

Ориентируясь на клиента, компания MT стремилась повысить удобство и прогресс для 1.3 миллиона жителей Маврикия.

2. Приложение для розничного банкинга для 100-летнего банка

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), крупнейший и старейший коммерческий банк Албании, признал необходимость модернизации своих цифровых предложений, чтобы соответствовать текущим ожиданиям в области обслуживания. 

Задача дизайна UX состояла в том, чтобы пересмотреть обслуживание клиентов мобильного банкинга путем изменения пути пользователя в соответствии с потребностями пользователей BKT. Цель заключалась в создании привлекательного и надежного цифрового банковского помощника, который позволит пользователям совершенствовать свои финансовые решения и управление денежными средствами, что в конечном итоге повысит качество их жизни.

Эти усовершенствования мобильного банкинга не только изменили восприятие бренда BKT с цифровой точки зрения, но и укрепили их лидерство на рынке. Они бросили вызов традиционным представлениям о цифровом банкинге, предложив легкий, приятный и удобный интерфейс. Комплексная трансформация BKT была направлена ​​на предоставление пользователям удобного, инновационного мобильного обслуживания клиентов, предоставление им возможности беспрепятственно управлять своими финансовыми задачами и ознаменовало значительный скачок в наследии банка.

3. Приложение мобильного банкинга ОАЭ

Emirates NBD, ведущий ближневосточный банк, обслуживающий 17 миллионов клиентов в 13 странах, приступил к трансформации, чтобы превратить свое приложение в передовую цифровую услугу, превосходящую традиционные розничные банковские услуги. Это амбициозное видение предполагало объединение различных решений, таких как розничный банкинг и сделки, в единое приложение. Кроме того, цель заключалась в том, чтобы превратить управление активами из автономного процесса в полностью онлайн-процесс, интегрировав его в одно приложение, при этом удовлетворяя уникальные потребности и ожидания различных сегментов клиентов.

Задача заключалась в создании улучшенного цифрового пользовательского опыта, который не только удовлетворяет потребности пользователей, но и придает ощущение индивидуальной важности. Конечной целью Emirates NBD было сделать свое мобильное приложение предпочтительным выбором для управления финансами и инвестициями для розничных и частных банковских клиентов в регионе.

4. Приложение для розничного банкинга в Африке

CRDB, известный банк в Танзании, начал трансформационный путь, чтобы революционизировать банковский опыт в Танзании посредством современного дизайна приложений. Стремясь к инновациям, они сотрудничали с нами, чтобы пересмотреть свою цифровую стратегию, внедрить новые функции для удовлетворения растущих потребностей клиентов и оставаться впереди в конкурентной финансовой среде.

Переосмысленная цифровая стратегия позволила CRDB более эффективно обслуживать своих клиентов, предлагая пользовательский опыт, который был не только современным, но и очень привлекательным. Обновленное приложение ознаменовало значительный скачок в цифровом путешествии CRDB, удовлетворяя растущие потребности танзанийских пользователей и меняя их восприятие банковского дела.

5. Мобильное приложение Арабского банка

United Arab Bank (UAB) стремился согласовать свой опыт мобильного банкинга с исключительным обслуживанием клиентов. Несмотря на то, что существующее мобильное приложение UAB предлагало индивидуальные финансовые услуги, оно не полностью отражало их ценности. Они стремились улучшить свои цифровые предложения и снизить потребность в физических посещениях отделений.

Задача UX-дизайнеров заключалась в том, чтобы превратить мобильный банкинг UAB в интуитивно понятную и увлекательную платформу, которая мотивировала бы пользователей перейти от посещения отделений к использованию приложений. Цель заключалась в том, чтобы обеспечить актуальность, простоту и контекстуальное представление информации, что соответствует миссии UAB по обеспечению превосходного цифрового банкинга в ОАЭ.

6. Приложение для розничного банкинга на Ближнем Востоке

Bank of Jordan, известный и уважаемый банк Ближнего Востока, поставил перед собой цель улучшить и оцифровать пользовательский опыт в мобильном приложении. Приложение Банка Иордании предлагало широкий спектр функций, которые непреднамеренно усложняли пользователям выполнение основных задач. Задача заключалась в том, чтобы убрать сложность и создать удобное и мощное мобильное приложение, в котором пользователи смогут выполнять как можно больше операций на ходу, избавив от необходимости ходить в отделение.

Всего за шесть месяцев они обновили свое мобильное банковское приложение, совершив замечательную трансформацию, поднявшись с 2.8 до 4.7-звездочного рейтинга в Google Play, что привело к повышению доступности и удобства для миллионов пользователей на Ближнем Востоке.

7. Цифровая экосистема хедж-фонда

Magma Capital Funds стремился обновить инвестиционный опыт для пользователей, разбирающихся в цифровых технологиях. Они искали удобное, роскошное цифровое решение для привлечения и расширения возможностей состоятельных инвесторов нового поколения, предлагающее контроль, сложность и удобство.

Их цель заключалась в том, чтобы преодолеть препятствия, связанные с крупными капиталистами, заменив бумажные процедуры бесшовной цифровой адаптацией, что позволило бы удаленно управлять инвестициями. Устранив проблемы прозрачности и нераскрытые стратегии, они стремились пересмотреть отношения хедж-фондов.

8. Платформа управления активами в США

Private Wealth Systems, поставщик передовых инвестиционных отчетов и аналитики для богатых семей и финансовых консультантов, инициировал глубокую модернизацию продукта и пользовательского опыта своей платформы. Их задача заключалась в том, чтобы привести свою платформу в соответствие с ожиданиями состоятельной клиентуры. 

Существующий пользовательский интерфейс и опыт не позволяли обеспечить тот уровень сложности и качества обслуживания, которого требовали клиенты. PWS стремилась обновить свою платформу инвестиционной отчетности и аналитики, стремясь создать более интуитивно понятную, визуально привлекательную и функционально эффективную систему, отвечающую высоким ожиданиям пользователей.

Private Wealth Systems — это уникальная жемчужина в отрасли, которая сглаживает трения и делает управление сложным богатством увлекательным. Это единственная в своем роде система управления активами, которая необходима любому человеку со сверхбогатым состоянием. Эта трансформация изменила представление о том, как богатые люди и их финансовые консультанты взаимодействуют с инвестиционными данными, превратив платформу в важный инструмент для людей со сверхвысокими доходами, ищущих сложные решения по управлению активами.

9. Облачный базовый банкинг

ITTI Digital, поставщик банковского программного обеспечения, претерпел глубокую трансформацию, чтобы перенести основное банковское решение 15-летней давности в облако. Этот сдвиг привел к значительному улучшению скорости банковского обслуживания, производительности труда сотрудников и удовлетворенности клиентов. 

Срок обучения банковских сотрудников сокращается с месяцев до часов, что снижает риск человеческой ошибки. Облачная система также расширила глобальное присутствие ITTI Digital на рынке. Таким образом, основная банковская система получила престижную награду IF Design Award всего через несколько месяцев после выпуска визуального продукта.

На протяжении всего проекта взгляды ITTI Digital существенно менялись, поскольку они уделяли приоритетное внимание пользователям и их потребностям. Они учитывали отзывы пользователей и сочувствовали их трудностям, что привело к более ориентированному на пользователя подходу. Шестьдесят пять процентов функций предыдущей платформы были удалены из-за ненужности, а были добавлены совершенно новые функции в зависимости от обнаруженных ими потребностей пользователей.

10. Банковская экосистема White Label 

CR2 — мировой лидер на рынке цифровых банковских платформ, особенно известный своим доминированием в Африке. Он предлагает различные решения для цифровых каналов, включая мобильную связь, Интернет, SMS, USSD, платежи, системы управления картами, банкоматы и киоски. Признавая необходимость улучшения многоканального обслуживания клиентов, CR2 взяла на себя задачу создать единую систему проектирования UX/UI и цифровую стратегию для своей экосистемы White Label.

В результате CR2 создал гармоничную экосистему «white-label», включающую настольные компьютеры, планшеты, мобильные устройства и банкоматы, что дает возможность подразделениям финансовых учреждений беспрепятственно сотрудничать, обеспечивая бесперебойное обслуживание клиентов по различным каналам. Это обязательство укрепляет позицию CR2 как пионера в разработке комплексных финансовых решений.

Преобразующая сила дизайна

Успех такой трансформации финансовых услуг прочно основан на создании запоминающихся, эмоционально резонансных впечатлений, отвечающих уникальным потребностям клиентов. Переход от базовой функциональности к финансовому опыту нового поколения требует изменения в дизайне финансовых продуктов, в котором приоритет отдается ориентации на клиента, эмоциям и инновациям. Используя технологии, принимая во внимание отзывы клиентов и внушая доверие посредством эмпатического дизайна, банки и финансовые организации могут позиционировать себя в авангарде развития отрасли, устанавливая новые стандарты финансового опыта завтрашнего дня.

Эти десять примеров трансформации финансовых услуг показывают, что дизайн выходит за рамки эстетики. Вместо этого он пронизывает каждый аспект продукта, влияя на то, как пользователи взаимодействуют, воспринимают его и в конечном итоге получают от него выгоду. Более того, эти примеры подчеркивают ключевой вывод: эффективность дизайна возрастает по мере того, как организация становится зрелой в области дизайна. По мере того, как финансовые учреждения развиваются и внедряют методологии дизайн-мышления, они выходят за рамки транзакционных взаимодействий и налаживают значимые связи с пользователями.

Эта преобразующая сила дизайна оказывает ощутимое влияние на финансовые компании. Это повышает их предложения, создавая конкурентное преимущество, которое находит отклик у клиентов на более глубоком уровне. Внедряя подход, ориентированный на пользователя, финансовые учреждения повышают доверие, лояльность и близость к бренду. По мере развития дизайн-мышления в этих организациях оно способствует гибкости, позволяя им адаптироваться к развивающейся динамике рынка и меняющимся ожиданиям потребителей. В конечном счете, дизайн продукта является движущей силой, которая двигает финансовую отрасль вперед, переопределяя отношения, улучшая качество обслуживания и формируя светлое будущее как для финансовых компаний, так и для их клиентов.

Ниже приводится список, в котором излагаются ключевые моменты для успешного преобразования финансового приложения посредством клиентоориентированного дизайна и пользовательского опыта (UX):

Проведите тщательное исследование пользователей и продуктов, чтобы выявить проблемы с удобством использования, болевые точки и возможности улучшения. Это влияет на процесс проектирования и гарантирует, что приложение будет отвечать реальным требованиям пользователей.

• Стратегия, основанная на дизайне 

Согласуйте стратегию приложения с принципами дизайна. Отдавайте приоритет дизайнерским решениям, которые повышают удовлетворенность пользователей, их вовлеченность и простоту использования.

• Проектирование 

Внедрите методы проектирования (DesignOps), чтобы рационализировать и оптимизировать процессы проектирования, стимулировать сотрудничество между командами и обеспечивать согласованность в вашей цифровой экосистеме.

• Многоценный подход

При разработке продукта учитывайте развитие финансового рынка и ключевые ценности ваших клиентов. Адаптируйте дизайн продукта к широкому спектру потребностей и целей пользователей.

• Человекоцентричность

Держите человека в центре своей бизнес-стратегии и всех проектных решений. Сделайте свой бизнес целенаправленным, чтобы приносить пользу обществу и соответствовать ожиданиям клиентов.

• Перспектива клиента 

Постоянно рассматривайте приложение через призму клиента. Регулярно собирайте отзывы и идеи пользователей, чтобы совершенствовать и улучшать дизайн приложения с учетом пользовательского контекста.

• Клиентоориентированная культура

Развивайте корпоративную культуру, сочетающую ценность и дизайн, чтобы поощрять сотрудничество между командами дизайна, разработки и бизнеса. Клиентоориентированность должна быть неотъемлемой частью общей культуры компании.

• Ключевые сценарии 

Определите критически важные пользовательские сценарии, такие как адаптация, транзакции, поддержка клиентов и т. д. Оптимизируйте эти взаимодействия, чтобы минимизировать трения и обеспечить бесперебойную работу.

• Дизайн мышления 

Применяйте методологии дизайн-мышления для творческого решения проблем пользователей. Сопереживайте пользователям, определяйте их потребности, придумывайте решения, разрабатывайте прототипы и повторяйте их на основе отзывов.

• Разрыв опыта

Определите области, в которых пользовательский опыт может быть разрозненным или непоследовательным. Сгладьте эти пробелы, чтобы обеспечить сплоченный и последовательный путь для пользователей, выявляя и устраняя «слепые точки» в вашем бизнесе.

• Стратегия запуска

Отличный дизайн приложения не гарантирует успеха без четкой стратегии запуска. Постоянно отслеживайте поведение пользователей, собирайте отзывы и вносите улучшения на основе данных и идей.

Как мы видим, успешная трансформация финансовых услуг требует целостного подхода, сочетающего в себе опыт проектирования, понимание пользователей и стремление обеспечить исключительный уровень обслуживания клиентов.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Автомобили / электромобили, Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• ЧартПрайм. Улучшите свою торговую игру с ChartPrime. Доступ здесь.
• Смещения блоков. Модернизация права собственности на экологические компенсации. Доступ здесь.
• Источник: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs