Преодоление разрыва в эмпатии с помощью искусственного интеллекта, ориентированного на человека: наш разговор с Удаем Аккараджу, генеральным директором BOND.AI

Одной из наиболее убедительных презентаций на FinovateFall в этом году стало основное выступление БОНД.ИИ Генеральный директор Удай Аккараджу. Под заголовком «Почему будущее финансов выходит за рамки финансов и как его достичь» Аккараджу рассмотрел волну цифровых преобразований в финансовых услугах и спросил: «Есть ли радикально более разумный путь к прибыльности, сохраняя при этом соответствие ожиданиям клиентов?»

Мы продолжаем этот разговор в сегодняшнем расширенном интервью с генеральным директором BOND.AI. Аккараджу использовал свой опыт в области дизайна взаимодействия и когнитивной науки, чтобы сделать машинный интеллект более чутким и ориентированным на человека. В результате впервые в мире Двигатель эмпатии для финансов — технология, которая помогает преодолеть разрыв между потребителями, пытающимися удовлетворить свои финансовые потребности, и банками, которые стремятся привлечь этих потребителей с помощью новых технологий, которые предлагают большую персонализацию и эффективность.

Компания BOND.AI, основанная в 2016 году со штаб-квартирой в Литл-Роке, штат Арканзас, выиграла приз Best of Show в своем дебюте на Finovate на FinovateОсень 2018. Мы поговорили с генеральным директором компании о том, как компания помогает финансовым учреждениям лучше обслуживать своих клиентов, а также о том, чего ожидать от BOND.AI в 2023 году.

Вы недавно говорили на FinovateFall о том, почему будущее финансов выходит за рамки финансов. Не могли бы вы немного рассказать нам о том, чем вы поделились с нашей аудиторией на этом выступлении?

Удай Аккараджу: Мне было очень приятно, что меня снова попросили выступить на FinovateFall в этом году. Многое изменилось с тех пор, как я говорил в последний раз в 2018 году! И многое изменилось к лучшему в плане банковского дела.

Пандемия стимулировала инвестиции в технологии и цифровые каналы для привлечения клиентов, что является преимуществом для банковской и финтех-индустрии. Однако теперь мы должны использовать возможности, ускоренные пандемией, чтобы обеспечить лучшее финансовое здоровье для всех в будущем.

Я хотел использовать свою программную речь, чтобы подчеркнуть «разрыв в сочувствии» между тем, что нужно клиентам, и тем, что банки могут предложить сегодня, особенно с учетом быстро меняющейся экономической среды. Для меня важно, чтобы мы обсудили, как финтех может помочь преодолеть разрыв в общении между банками и клиентами. Банкам необходимо стратегически внедрить инструменты анализа дискурса с измеримыми ключевыми показателями эффективности, чтобы гарантировать, что они не вернутся к прошлым ошибкам.

Вот где на помощь приходит ИИ, ориентированный на человека. В данном случае ИИ — это наш чат-бот. Двигатель эмпатии которые могут общаться с клиентами через приложение, чтобы лучше понять их потребности. Благодаря диалогу банки могут увеличить свои доходы, используя контекстную информацию клиентов. Имея больше данных о клиентах, отдельные банки могут удовлетворять и даже прогнозировать потребности отдельных лиц, улучшая финансовое положение, поскольку в результате они адаптируют свои продукты и услуги. Конечно, разговорные данные — это только часть этого. Вам по-прежнему нужны данные банка — иначе вы получите только половину правды.

BOND.AI выиграл Best of Show на FinovateFall 2018 с живой демонстрацией своего Empathy Engine. Вы также говорили о том, что вы называете «разрывом в эмпатии». Для непосвященных, что означает «разрыв в эмпатии»?

Аккараджу: Empathy Engine — это наш основной инструмент для устранения разрыва между потребностями клиентов и неспособностью банка удовлетворить эти потребности, который мы назвали «Empathy Gap». Мы количественно оцениваем этот разрыв между тем, что предлагают банки, и тем, что нужно людям, чтобы их стоимость составляла примерно 34.2 триллиона долларов. Мне нравится говорить, что единственное, что меняется быстрее, чем технологии, — это ожидания потребителей. К сожалению, неспособность банков идти в ногу с этими ожиданиями оставляет им много денег, оставшихся на столе для них, и много упущенных возможностей для потребителей.

Empathy Engine помогает банкам лучше общаться с потребителями и обслуживать их, чтобы закрыть этот «разрыв в эмпатии». Мы используем его способность общаться напрямую с клиентами и предоставлять персонализированные услуги в масштабе. Это помогает банкам видеть целостную картину каждого человека и лучше удовлетворять их финансовые потребности.

Однако главная цель моей презентации заключалась в том, чтобы прояснить, что ни одна финтех- или финансовая организация не сможет закрыть этот пробел в одиночку. Вот почему мы создали Сеть БОНД, чтобы связать банки, работодателей и финтех-компании и превратить их в настоящую сеть, а не просто в торговую площадку, чтобы сбалансировать потребности всех трех заинтересованных сторон.

Как из этого вытекает Empathy Engine BOND.AI?

Аккараджу: Мы запустили первый в мире Empathy Engine для финансов в 2018 году. Он предназначен для того, чтобы связать потребности потребителей с тем, что может предложить банк, чтобы дать целостное представление о клиентах, включая их потребности, сильные и слабые стороны и потенциал.

В настоящее время для сегментации клиентов банки рассматривают только финансовые данные, и эта информация остается слишком широкой. Он не в состоянии идти в ногу с быстро меняющимися потребительскими ожиданиями или распознавать косвенную информацию человека. Сегментация должна учитывать как финансовые, так и нефинансовые данные, чтобы быть эффективными, и предлагать гиперперсонализированный подход, который напрямую общается с клиентом.

В ответ на это понимание был разработан BOND.AI Empathy Engine. Вместо того, чтобы рассматривать огромные объемы данных с большим количеством шума, движок переходит к подходу с небольшими данными, при котором сегментация происходит на основе фактического и наблюдаемого поведения, а не традиционных корреляций и предикторов.

Кто является основным рынком BOND.AI и как эти клиенты используют вашу технологию?

Аккараджу: Наш основной рынок в настоящее время состоит из финансовых учреждений, которым мы предоставляем решение по принципу «белой этикетки» для получения информации, аналитики и общения с клиентами. Это наши основные клиенты, а также члены и участники The BOND Network.

У нас также есть работодатели в сети, которые предоставляют наше мобильное приложение своим сотрудникам в качестве финансовой выгоды. На данный момент у нас есть 28 работодателей, привлекающих около 300,000 XNUMX сотрудников в сеть, которая в следующем году будет расти.

Что делает технологию BOND.AI уникальной в решении проблем ваших клиентов?

Аккараджу: Наш Empathy Engine — это первая в своем роде технология, ориентированная на человека, направленная на улучшение финансового состояния организаций и отдельных потребителей. Он также поддерживает сеть BOND, которая поддерживает экосистему финансовых учреждений, финтех-компаний, работодателей и сотрудников, которые приносят пользу всем. Механизм определяет потребности заинтересованных сторон и соединяет точки для удовлетворения этих потребностей, таким образом превращая его в сеть, а не в рынок.

Вот как наши усилия выходят за рамки финансов. Мы считаем, что для преодоления разрыва в эмпатии потребуются совместные действия, чтобы понять людей как нечто большее, чем просто данные о транзакциях, и вместо этого поговорить с ними, чтобы установить их потребности и ситуационный контекст. С помощью инструментов искусственного интеллекта мы можем общаться с клиентами напрямую, не выходя из дома или в дороге с помощью нашего мобильного приложения. Эта близость создает доверие и укрепляет отношения клиента с его банком, поэтому люди чувствуют, что могут поделиться своими проблемами.

Лучшая часть? Информация доступна для всех в сети, чтобы увидеть, как они могут еще больше сократить разрыв в эмпатии.

Я думаю, некоторые были бы удивлены, узнав, что штаб-квартира BOND.AI находится в Литл-Роке, штат Арканзас. Что Little Rock предлагает такой компании, как BOND.AI?

Аккараджу: Мы чувствуем, что Литл-Рок может многое предложить нам, поэтому мы переехали сюда! Ранее мы базировались в Нью-Йорке, но выбрали Литл-Рок стратегически как для компании, так и для наших сотрудников. Баланс между работой и личной жизнью здесь хороший. Также почти нет поездок на работу, учитывая, что до большинства мест можно добраться за 20 минут. Это идеальный вариант для быстрорастущего стартапа, где время — деньги.

Произошел отход от побережья, но городам второго уровня также становится немного тесно. На этом этапе люди с удовольствием изучают другие варианты, и Литл-Рок — интересное место, где и деньги компании, и деньги сотрудников тянутся дальше.

Здесь также есть много возможностей для нас как для стартапа, который хочет наладить связь с работодателями и их работниками. Штаб-квартира Walmart находится здесь, и многие из его продавцов находятся поблизости. Вам не нужно переезжать в город, чтобы найти талант и возможности. Следующее, что мы хотели бы сделать, — это начать сознательно инвестировать в местные таланты, которые, по нашему мнению, существуют, чтобы действительно доказать это людям.

Чего нам ждать от BOND.AI в 2023 году?

Аккараджу: В 2023 году мы рады, что наше приложение будет напрямую доступно потребителю через работодателей и расширит наши партнерские отношения для сети BOND. Мы будем использовать эти приобретения для органического роста компании. Эти разработки также помогут нам в нашей миссии по возвращению возможностей данных потребителю и покажут банкам, какие типы данных они могут использовать более эффективно.

Мы хотим сосредоточиться на альтернативном создании богатства, предоставляя большему количеству людей инструменты, необходимые им для уверенного управления своими финансами. Бюджетирование — это хорошо, но оно не фиксирует практический результат, и во многих случаях требуется дополнительная поддержка. Мы хотим расширить возможности финансовой доступности, предоставив каждому доступ к инструментам, которыми пользуются состоятельные люди, и поделившись рекомендациями по их использованию.

Фото Тары Уинстед