Развитие искусственного интеллекта (ИИ) создало возможности для улучшения качества обслуживания клиентов в контакт-центрах. Технологии машинного обучения (ML) постоянно улучшают качество обслуживания клиентов контакт-центра, предоставляя решения для таких возможностей, как боты самообслуживания, аналитика звонков в реальном времени и аналитика после звонков. Боты самообслуживания, интегрированные с вашим колл-центром, могут помочь вам сократить время ожидания, интеллектуальную маршрутизацию, сократить время решения проблем с помощью функций самообслуживания или сбора данных, а также улучшить чистый рейтинг промоутеров (NPS). Некоторые примеры включают в себя клиент, звонящий, чтобы проверить статус заказа и получающий обновление от бота, или клиент, которому необходимо подать продление лицензии, а чат-бот собирает необходимую информацию, которую он передает агенту для обработки. .
Доступно Amazon Lex боты, вы можете использовать разговорный ИИ возможности, чтобы включить эти возможности в вашем колл-центре. Amazon Lex использует автоматическое распознавание речи (ASR) и понимание естественного языка (NLU), чтобы понять потребности клиентов и помочь им в пути.
Облако Genesys (платформа многоканальной оркестрации и взаимодействия с клиентами) предоставляет платформу контакт-центра в модели общедоступного облака, которая обеспечивает быструю и простую интеграцию Аналитика контакт-центра AWS (AWS CCI), чтобы превратить современный контакт-центр из центра затрат в центр прибыли. Genesys Cloud, являющийся частью AWS CCI, интегрируется с Amazon Lex, что обеспечивает возможности самообслуживания, интеллектуальной маршрутизации и сбора данных.
Изучая возможности AWS CCI с помощью Amazon Lex и Genesys Cloud, вы можете не знать, с чего начать разработку ботов. Чтобы помочь тем, кто начинает с чистого листа, Amazon Lex предоставляет Разработчик автоматизированных чат-ботов Amazon Lex. Разработчик автоматизированного чат-бота использует машинное обучение для создания первоначального дизайна бота, который вы затем можете усовершенствовать и быстрее запустить в диалог на основе текущих стенограмм ваших звонков. Благодаря автоматизированному конструктору чат-ботов клиенты и партнеры Amazon Lex получают простой и интуитивно понятный способ разработки чат-ботов и могут сократить время разработки ботов с недель до часов. Однако разработчик автоматизированного чат-бота требует, чтобы расшифровки были в определенном формате, который не соответствует экспорту расшифровок в Genesys Cloud.
В этом посте мы покажем, как можно реализовать архитектуру, используя Amazon EventBridge, Простой сервис хранения Amazon (Амазон S3) и AWS Lambda для автоматического сбора, преобразования и загрузки расшифровок звонков Genesys в необходимом формате для автоматического конструктора чат-ботов Amazon Lex. Затем вы можете запустить автоматизированный конструктор чат-ботов для своих стенограмм, получить рекомендации по дизайну ботов и упростить процесс разработки ботов.
Обзор решения
Следующая диаграмма иллюстрирует архитектуру решения.
Рабочий процесс решения состоит из следующих шагов:
- Genesys Cloud отправляет события итеративной расшифровки на вашу шину событий EventBridge.
- Lambda получает итеративные расшифровки от EventBridge, определяет, когда разговор завершен, вызывает API-интерфейс Transcript в Genesys Cloud и помещает полную расшифровку в корзину S3.
- Когда новая полная расшифровка загружается в Amazon S3, Lambda преобразует расшифровку в формате Genesys Cloud в формат, необходимый для автоматического дизайнера чат-ботов Amazon Lex, и копирует ее в корзину S3.
- Разработчик автоматизированных чат-ботов Amazon Lex использует машинное обучение для создания первоначального дизайна бота на основе предоставленных транскриптов Genesys Cloud.
Предпосылки
Перед развертыванием решения необходимо выполнить следующие предварительные требования:
- Настройте свою учетную запись Genesys Cloud CX и убедитесь, что вы можете войти в нее. Дополнительную информацию о настройке учетной записи см. Документация Genesys.
- Убедитесь, что установлены правильные разрешения для включения и публикации стенограмм из Genesys. Дополнительную информацию о настройке необходимых разрешений см. Обзор ролей и разрешений.
- Если для транскрипции требуется шифрование PCI и PII, убедитесь, что оно настроено в Genesys. Дополнительную информацию о настройке необходимых разрешений см. Зашифрованы ли расшифровки взаимодействия при хранении в облаке?.
- Настройте учетную запись AWS с соответствующими разрешениями.
Развертывание интеграции Genesys EventBridge
Чтобы включить интеграцию EventBridge с Genesys Cloud, выполните следующие шаги:
- Войти в Облачная среда Genesys.
- Выберите Администратор, Интеграции, Добавить интеграциии Источник Amazon EventBridge.
- На Конфигурация на вкладке укажите следующую информацию:
- Что касается Идентификатор аккаунта AWS, введите идентификатор своей учетной записи AWS.
- Что касается Регион аккаунта AWS, введите регион, в котором вы хотите настроить EventBridge.
- Что касается Суффикс источника события, введите суффикс (например,
genesys-eb-poc-demo
).
- Сохраните вашу конфигурацию.
- В консоли EventBridge выберите интеграцию в области навигации, затем выберите Источники партнерских событий.
Должен быть указан источник событий с именем типа aws.partner/genesys.com/…/genesys-eb-poc-demo
.
- Выберите источник партнерских событий и выберите Связаться с шиной событий.
Статус меняется с В ожидании в Активные. Это устанавливает конфигурацию EventBridge для Genesys.
Затем вы настраиваете учетные данные OAuth2 в Genesys Cloud для авторизации вызова API для получения окончательной расшифровки.
- Перейдите к экземпляру Genesys Cloud.
- Выберите Администратор, Интеграциии OAuth.
- Выберите Добавить клиента.
- На Детали клиента на вкладке укажите следующую информацию:
- Что касается Имя приложениявведите имя (например,
TranscriptInvoke-creds
). - Что касается Типы грантов, наведите на Учетные данные клиента.
- Что касается Имя приложениявведите имя (например,
Убедитесь, что вы используете правильную роль, у которой есть доступ для вызова API-интерфейсов Transcribe.
- Выберите Сохранить.
Это порождает новые значения для идентификатор клиента и Секрет клиента. Скопируйте эти значения, чтобы использовать их в следующем разделе, где вы настроите шаблон для решения.
Разверните решение
После настройки интеграции Genesys EventBridge вы можете развернуть Модель безсерверного приложения AWS (AWS SAM), в котором развертывается оставшаяся часть архитектуры. Чтобы развернуть решение в своей учетной записи, выполните следующие действия:
- Установите AWS SAM, если он еще не установлен. Инструкции см. Установка AWS SAM CLI.
- Скачать Репо GitHub и разархивируйте в свой каталог.
- Перейдите в
genesys-to-lex-automated-chatbot-designer
папку и выполните следующие команды:
Первая команда создает исходный код вашего приложения. Вторая команда упаковывает и развертывает ваше приложение на AWS с помощью ряда подсказок:
- Название стека – Введите имя стека для развертывания. AWS CloudFormation. Оно должно быть уникальным для вашей учетной записи и региона; Хорошая отправная точка — это что-то, соответствующее названию вашего проекта.
- AWS Регион – Введите регион, в котором вы хотите развернуть свое приложение. Убедитесь, что он развернут в том же регионе, что и шина событий EventBridge.
- Параметр GenesysBusname – Введите имя шины, созданное при настройке интеграции Genesys. Образец названия шины должен выглядеть так
aws.partner/genesys.com/*
. - Параметр ClientId – Введите идентификатор клиента, который вы скопировали ранее.
- Параметр ClientSecret – Введите секрет клиента, который вы скопировали ранее.
- Параметр FileNamePrefix – Измените префикс имени файла по умолчанию для целевого файла расшифровки в необработанной корзине S3 или сохраните префикс по умолчанию.
- Параметр Генклауденв – Enter — это облачная среда для конкретной организации Genesys. На момент написания этой статьи Genesys доступен более чем в 15 регионах по всему миру, поэтому это значение является обязательным и должно указывать на среду, в которой ваша организация создана в Genesys (например,
usw2.pure.cloud
). - Подтвердите изменения перед развертыванием – Если установлено значение «Да», любые наборы изменений будут отображаться перед развертыванием для проверки вручную. Если установлено значение «Нет», интерфейс командной строки AWS SAM автоматически развернет изменения приложения.
- Разрешить создание роли SAM CLI IAM – Многие шаблоны AWS SAM, включая этот пример, создают Управление идентификацией и доступом AWS (IAM), необходимые для функций Lambda, включенных в доступ к сервисам AWS. По умолчанию они ограничены минимальными необходимыми разрешениями. Чтобы развернуть стек CloudFormation, который создает или изменяет роли IAM, вы должны предоставить
CAPABILITY_IAM
соотношение возможностей. Если разрешение не предоставлено в этом приглашении, для развертывания этого примера необходимо явно передать--capabilities CAPABILITY_IAM
доsam deploy
команда. - Сохраните аргументы в samconfig.toml. – Если установлено значение «да», ваш выбор будет сохранен в файле конфигурации внутри проекта, чтобы в будущем вы могли повторно запустить его.
sam deploy
без параметров для развертывания изменений в вашем приложении.
После развертывания приложения AWS SAM в своей учетной записи вы можете проверить, что расшифровки Genesys отправляются в вашу учетную запись и преобразуются в формат, необходимый для автоматического конструктора чат-ботов Amazon Lex.
Сделайте тестовый звонок, чтобы проверить решение
После того как вы настроили интеграцию Genesys EventBridge и развернули предыдущий шаблон AWS SAM, вы можете выполнить тестовые вызовы и проверить, попадают ли файлы в корзину S3 для преобразованных файлов. На высоком уровне вам необходимо выполнить следующие шаги:
- Сделайте тестовый вызов вашего экземпляра Genesys, чтобы создать расшифровку.
- Подождите несколько минут и проверьте корзину TransformedTranscript на наличие выходных данных.
Запустите автоматизированный конструктор чат-ботов
После того, как в Amazon S3 будут сохранены стенограммы за несколько дней, вы можете запустить автоматизированный конструктор чат-ботов через консоль Amazon Lex, выполнив действия, описанные в этом разделе. Подробнее о минимальном и максимальном количестве оборотов по услуге см. Подготовить стенограммы.
- На консоли Amazon Lex V2 выберите Боты в панели навигации.
- Выберите Создать бота.
- Выберите Начните с транскриптов как метод создания.
- Дайте боту имя (в данном примере:
InsuranceBot
) и предоставьте дополнительное описание. - Выберите Создайте роль с базовыми разрешениями Amazon Lex и используйте это как свою роль во время выполнения.
- После заполнения остальных полей выберите Следующая чтобы перейти к настройке языка.
- Выберите язык и голос для вашего взаимодействия.
- Укажите расположение Amazon S3 расшифровок, которые решение преобразовало за вас.
- Добавьте дополнительные локальные пути, если у вас есть определенная структура папок в корзине S3.
- Примените фильтр (диапазон дат) для входных расшифровок.
- Выберите Готово.
Для отслеживания анализа можно использовать строку состояния на консоли Amazon S3. В течение нескольких часов автоматизированный дизайнер чат-бота отображает дизайн чат-бота, который включает в себя намерения пользователя, примеры фраз, связанных с этими намерениями, и список всей информации, необходимой для их реализации. Количество времени, необходимое для завершения обучения, зависит от нескольких факторов, включая объем стенограмм и сложность разговоров. Обычно каждую минуту анализируется 600 строк стенограммы.
- Выберите Обзор для просмотра намерений и типов слотов, обнаруженных автоматическим дизайнером чат-бота.
Ассоциация Намерения на вкладке перечислены все намерения, а также примеры фраз и слотов, а также Типы слотов Вкладка предоставляет список всех типов слотов вместе со значениями типов слотов.
- Выберите любое намерение, чтобы просмотреть образцы высказываний и слоты. Например, на следующем снимке экрана мы выбираем
ChangePassword
для просмотра высказываний. - Выберите Вкладка «Связанные расшифровки» просмотреть разговоры, используемые для определения намерений.
- После просмотра результатов выберите намерения и типы слотов, соответствующие вашему варианту использования, и выберите Добавить.
Это добавит в бот выбранные намерения и типы слотов. Теперь вы можете доработать этот дизайн, внося такие изменения, как добавление подсказок, объединение намерений или типов слотов, а также переименование слотов.
Теперь вы использовали автоматизированный конструктор чат-ботов Amazon Lex для определения общих намерений, высказываний, сопоставленных с этими намерениями, а также информации, которую чат-бот должен собирать для выполнения определенных бизнес-функций.
Убирать
Закончив, очистите свои ресурсы, используя следующую команду в интерфейсе командной строки AWS SAM:
Заключение
В этом посте показано, как использовать интеграцию Genesys Cloud CX и EventBridge для отправки расшифровок Genesys CX в вашу учетную запись AWS, их преобразования и использования с автоматическим конструктором чат-ботов Amazon Lex для создания образцов ботов, намерений, высказываний и слотов. Эта архитектура может помочь начинающим пользователям AWS CCI и текущим пользователям AWS CCI подключить больше чат-ботов с помощью интеграции Genesys CX и Amazon Lex или использовать возможности постоянного улучшения, когда вы можете захотеть сравнить свой текущий план намерений с тем, который выдает автоматизированный Amazon Lex. дизайнер чат-ботов. Дополнительную информацию о других возможностях AWS CCI см. Контакт-центр разведки.
Об авторах
Джо Моротти — архитектор решений в Amazon Web Services (AWS), помогающий корпоративным клиентам на Среднем Западе США. Он занимал широкий спектр технических должностей и с удовольствием демонстрировал клиентам искусство возможного. В свободное время он любит проводить время со своей семьей, исследуя новые места и анализируя выступления своей спортивной команды.
Ананд Бозе — старший архитектор решений в Amazon Web Services, занимающийся поддержкой независимых поставщиков ПО, создающих бизнес-приложения на AWS. Он увлечен созданием дифференцированных решений, которые открывают клиентам возможность внедрения облака. Ананд живет в Далласе, штат Техас, и любит путешествовать.
Тери Феррис отвечает за создание превосходного клиентского опыта вместе с деловыми партнерами, используя технологические решения Genesys, которые обеспечивают оркестрацию опыта для контакт-центров. В своей роли она консультирует по архитектуре решений, интеграции, IVR, маршрутизации, аналитике отчетов, самообслуживанию, искусственному интеллекту, исходящим сообщениям, мобильным возможностям, омниканальности, социальным каналам, цифровым, унифицированным коммуникациям (UCaaS) и аналитике, а также по тому, как они могут оптимизировать Опыт клиентов. До работы в Genesys она занимала руководящие должности в компаниях по управлению персоналом, расчету заработной платы и обучению, включая контроль над контакт-центром.
- SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
- PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
- ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
- ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
- ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
- Источник: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/expedite-your-genesys-cloud-amazon-lex-bot-design-with-the-amazon-lex-automated-chatbot-designer/
- :имеет
- :является
- :нет
- :куда
- $UP
- 100
- 11
- 12
- 13
- 15%
- 321
- 500
- 600
- 7
- a
- в состоянии
- О нас
- доступ
- Учетная запись
- Достигать
- через
- добавить
- дополнительный
- Добавляет
- Принятие
- Агент
- AI
- выровненный
- Все
- вдоль
- рядом
- уже
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Web Services
- Веб-службы Amazon (AWS)
- количество
- an
- анализ
- аналитика
- проанализированы
- анализ
- и
- любой
- API
- API
- приложение
- Применение
- Приложения
- соответствующий
- архитектура
- МЫ
- Аргументы
- Искусство
- искусственный
- искусственный интеллект
- Искусственный интеллект (AI)
- AS
- помощь
- связанный
- At
- Автоматизированный
- Автоматический
- автоматически
- доступен
- AWS
- бар
- основанный
- основной
- BE
- до
- не являетесь
- Бот
- боты
- строить
- строит
- автобус
- бизнес
- Бизнес-приложения
- хозяйственная деятельность
- by
- призывают
- колл-центр
- вызова
- Объявления
- CAN
- холст
- возможности
- случаев
- Центр
- Центры
- определенный
- изменение
- изменения
- каналы
- Chatbot
- chatbots
- проверка
- выбор
- Выберите
- чистым
- кли
- клиент
- облако
- принятие облака
- собирать
- Сбор
- лыжных шлемов
- Общий
- Связь
- Компании
- сравнить
- полный
- сложность
- Конфигурация
- настроить
- состоит
- Консоли
- обращайтесь
- контакт-центр
- беспрестанно
- (CIJ)
- Разговор
- диалоговый
- Беседы
- переделанный
- копия
- Цена
- Создайте
- создали
- создает
- Создающий
- создание
- Полномочия
- Текущий
- клиент
- опыт работы с клиентами
- Клиенты
- CX
- Dallas
- данным
- Время
- снизилась
- По умолчанию
- зависит
- развертывание
- развернуть
- развертывание
- развертывает
- описание
- Проект
- дизайнер
- проектирование
- определяет
- диаграмма
- дифференцированный
- Интернет
- каталог
- открытый
- вниз
- Капли
- Ранее
- включить
- позволяет
- позволяет
- зашифрованный
- шифрование
- окончание
- пользоваться
- Enter
- Предприятие
- Окружающая среда
- События
- События
- Каждая
- пример
- Примеры
- ускорять
- опыт
- Впечатления
- эксплицитно
- Исследование
- Izvoz,en
- факторы
- семья
- быстрее
- несколько
- Поля
- Файл
- Файлы
- заполнять
- фильтр
- окончательный
- Во-первых,
- после
- Что касается
- формат
- Бесплатно
- от
- Выполнять
- полный
- Функции
- будущее
- генерирует
- получить
- данный
- хорошо
- большой
- Руки
- Есть
- he
- Герой
- помощь
- помощь
- ее
- High
- его
- ЧАСЫ
- Как
- How To
- Однако
- HTML
- HTTP
- HTTPS
- человек
- Набор персонала
- ID
- определения
- Личность
- if
- иллюстрирует
- осуществлять
- улучшать
- улучшенный
- улучшение
- in
- включают
- включены
- включает в себя
- В том числе
- информация
- начальный
- вход
- внутри
- установлен
- пример
- инструкции
- интегрированный
- Интегрируется
- интеграции.
- интеграций
- Интеллекта
- Умный
- намерение
- взаимодействие
- в
- интуитивный
- Запускает
- ISV
- IT
- путешествие
- JPG
- Сохранить
- язык
- запуск
- Наша команда
- изучение
- уровень
- Используя
- Лицензия
- такое как
- линий
- Список
- Включенный в список
- Списки
- жить
- Живет
- загрузка
- локальным
- расположение
- журнал
- посмотреть
- выглядит как
- машина
- обучение с помощью машины
- сделать
- Создание
- управление
- обязательный
- руководство
- многих
- согласование
- максимальный
- максимальная сумма
- Май..
- объединение
- метод
- Средний Запад
- минимальный
- минут
- Минут
- ML
- Мобильный телефон
- модель
- Модерн
- БОЛЕЕ
- должен
- имя
- натуральный
- Навигация
- необходимо
- Необходимость
- нуждающихся
- потребности
- сеть
- Новые
- следующий
- НЛУ
- нет
- сейчас
- of
- Omni-Channel
- omnichannel
- on
- Onboard
- Возможности
- or
- оркестровка
- заказ
- организация
- Другое
- внешний
- выходной
- за
- контроль
- пакеты
- хлеб
- параметры
- часть
- партнер
- партнеры
- pass
- страстный
- пути
- шаблон
- Заработная плата
- Выполнять
- производительность
- разрешение
- Разрешения
- фразы
- Мест
- Платформа
- Платон
- Платон Интеллектуальные данные
- ПлатонДанные
- Точка
- возможное
- После
- мощностью
- предшествующий
- предпосылки
- продолжить
- обработка
- Прибыль
- Проект
- наводящие
- обеспечивать
- при условии
- приводит
- обеспечение
- что такое варган?
- Открытое облако
- Издательство
- чистый
- САЙТ
- ассортимент
- Сырье
- получает
- получение
- признание
- рекомендаций
- уменьшить
- относиться
- совершенствовать
- область
- районы
- отношения
- соответствующие
- остаток
- Reporting
- обязательный
- требуется
- Постановления
- Полезные ресурсы
- ответственный
- Итоги
- обзоре
- правую
- Рост
- Роли
- роли
- маршрутизация
- Run
- время выполнения
- Сэм
- то же
- образец
- сохраняются
- Во-вторых
- Secret
- Раздел
- посмотреть
- выберите
- выбранный
- Самообслуживание
- Отправить
- посылает
- старший
- высшее руководство
- послать
- Серии
- Serverless
- обслуживание
- Услуги
- набор
- Наборы
- установка
- несколько
- она
- должен
- показывать
- показал
- показ
- показанный
- просто
- слоты
- слоты
- So
- Соцсети
- социальные каналы
- Решение
- Решения
- некоторые
- удалось
- Источник
- Space
- конкретный
- речь
- Распознавание речи
- Расходы
- Спорт
- стек
- Начало
- Начало
- Статус:
- Шаги
- диск
- хранить
- простой
- упорядочить
- Структура
- отправить
- такие
- поддержки
- Убедитесь
- принимает
- цель
- Технический
- технологии
- Технологии
- шаблон
- шаблоны
- тестXNUMX
- Техас
- чем
- который
- Ассоциация
- Будущее
- информация
- Источник
- их
- Их
- тогда
- Эти
- они
- этой
- те
- Через
- время
- раз
- в
- трек
- Обучение
- Запись
- Transform
- преобразован
- Получается
- напишите
- Типы
- типично
- понимать
- понимание
- унифицированный
- созданного
- отпереть
- Обновление ПО
- загружено
- us
- использование
- прецедент
- используемый
- Информация о пользователе
- пользователей
- использования
- через
- VALIDATE
- ценностное
- Наши ценности
- Вид
- Режимы
- объем
- ждать
- хотеть
- Путь..
- we
- Web
- веб-сервисы
- Недели
- когда
- который
- КТО
- широкий
- Широкий диапазон
- будете
- в
- без
- рабочий
- по всему миру
- стоимость
- письмо
- Да
- Ты
- ВАШЕ
- зефирнет