От оптимизации платежей к персонализации

Клиенты ожидают, что весь их путь к покупке будет гладким, гладким и будет чувствовать себя частью единого и сплоченного целого. Профессионалы в области платежей все активнее подходят к более широкой задаче, расширяя свое видение за пределы узкого фокуса на платежах и включая аспекты пути клиента, которые в противном случае могли бы остаться незамеченными.

Результат отлично подходит для повышения качества обслуживания клиентов, лояльности к бренду и увеличения доходов. В этой статье мы рассмотрим примеры того, как расширение горизонта платежей влияет на клиентов в Интернете.

Возможности платежей выходят за рамки оформления заказа

Традиционное внимание профессионалов в области платежей всегда было сосредоточено на месте платежа, что имело смысл, учитывая как сложность мира онлайн-платежей, так и количество размышлений и усилий, необходимых предприятиям для уверенной навигации в нем, а также важность момента платежа. заказчику.

В последнее время отделы платежей начали усиленно работать над оптимизацией платежей внутри своей организации, чтобы расширить сферу обслуживания клиентов, тесно и тесно связанную с платежами. В цифровой коммерции ни одна часть пути клиента не происходит изолированно. Признание сложности и взаимосвязанности позволяет специалистам по платежам демонстрировать ценность своего опыта на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Большая часть значимых изменений, которые платежные команды могут провести в своих организациях, сосредоточена на повышении персонализации клиентов. Чем больше клиент чувствует, что путешествие было адаптировано к нему, его потребностям и предпочтениям, тем больше вероятность, что он не просто совершит конверсию, но и вернется в качестве постоянного клиента.

Избегайте ложных отказов

Платежные команды привыкли думать о транзакциях как о событиях. Цель заключалась в том, чтобы обеспечить максимально беспрепятственный платеж по данной транзакции. Транзакции все чаще рассматриваются как событие в продолжающемся процессе, все этапы которого можно использовать для улучшения и оптимизации процесса, разыгрываемого прямо сейчас, и увеличения шансов на повторный визит клиента.

Особенно это видно в случае избежания ложных спадов. Клиент может совершать покупки с нового IP-адреса и намереваться отправить товар на адрес, который недавно был связан с возвратными платежами.

Предположим, вы расширили свой взгляд на эту, казалось бы, рискованную транзакцию на личность и контекст клиента. В этом случае вы можете видеть, что этот человек использует свое обычное устройство, отражающее все его обычное поведение, чтобы отправиться в отель, где он, по-видимому, остановился. Их IP-адрес другой, поскольку они путешествуют, и возвратные платежи, связанные с отелем, не имеют никакого отношения к этому клиенту.

Платежные команды, которые рассматривают своих клиентов на основе личных данных, могут повысить уровень одобрения и улучшить качество обслуживания клиентов, адаптируя свое понимание транзакций к своим знаниям о личности, стоящей за ними.

Создайте лояльных клиентов

Лояльность к бренду можно повысить разными способами, и платежные команды начинают учитывать все из них. Некоторые даже предполагают расширение перспективы платежей за пределы простого сосредоточения на онлайн-мире.

Например, клиент, который раньше всегда посещал ваши обычные магазины, но теперь совершает покупки на вашем сайте или в приложении впервые, может особенно оценить предложение бесплатной доставки, чтобы побудить его сделать шаг в Интернете.

Команды по платежам, которые могут соединить точки и понять всю картину взаимодействия клиента с их брендом, могут проявить творческий подход к использованию этих знаний, чтобы предоставить клиентам преимущества, стимулы и признательность, которые сделают процесс покупок по-настоящему персонализированным.

Адаптируйте опыт каждого клиента

Использование каждого аспекта того, что вы знаете о клиенте, может гарантировать, что вы предоставляете опыт оплаты, адаптированный для него, даже если в каждом конкретном случае это может не соответствовать стандартным передовым практикам. Это звучит нелогично, но лучшие практики — это широкие мазки; они не всегда являются надежным ориентиром для каждого клиента.

Например, предположим, что у вас есть клиент, который находится в Европе и совершает покупку на 100 долларов. Стандартная передовая практика гласит, что вам следует запросить освобождение от SCA. Верно?

Не обязательно. Предположим, этот клиент из Швеции и использует карту, выпущенную во Франции, и вы знаете, что уровень принятия освобождений от уплаты налогов у этого эмитента низок. Более того, этот клиент хорошо известен либо вам, либо доверенному поставщику, который отслеживает предпочтения клиентов в отношении 3DS, и вы знаете, что этот клиент всегда успешно решает задачи 3DS и очень привык к этому.

В этом сценарии вам лучше адаптировать путешествие, включив в него незначительные трудности, связанные с 3DS, которые, как вы знаете, не беспокоят этого конкретного клиента, вместо того, чтобы рисковать возможным несправедливым отказом от банка-эмитента.

Выберите идеальный способ оплаты

Точно так же часто возникает соблазн применить общий подход к лучшим практикам в отношении способов оплаты. По сути, персонализация более мощная.

Во многих регионах есть сильные предпочтения, когда дело доходит до онлайн-платежей. В Нидерландах, например, есть iDeal. В Германии есть SOFORT. И так далее. У платежных команд также есть данные о том, какие способы оплаты особенно популярны среди клиентов из разных стран.

Исходя из этого, может показаться естественным упростить путь клиента, предложив по умолчанию наиболее распространенный способ оплаты в соответствующем географическом регионе. Но мы все люди с индивидуальными предпочтениями.

Если на ваш сайт заходит клиент, который живет в Нидерландах, но вы знаете или доверенный поставщик знает, что этот клиент всегда использует Klarna и никогда раньше в своей жизни не выбирал iDeal — тогда по умолчанию вы им предложите Klarna.

Избегайте оскорбительного поведения

Все остальные примеры, которые мы привели, касались улучшения качества обслуживания клиентов и упрощения пути клиента. Стоит упомянуть один контрпример, поскольку важно отметить, что специалисты по платежам также могут сыграть важную роль, помогая защитить бизнес от потерь от клиентов, которые регулярно злоупотребляют системой.

В своей расширенной роли влияния на более широкий путь клиента платежные команды часто консультируют по элементам клиентского опыта, связанным с платежами, например, по процессу возврата средств. Многие такие процессы направлены на то, чтобы сделать возврат средств максимально приятным для клиента, превратить потенциально разочаровывающий опыт покупок в положительный.

Однако персонализация вступает в игру, чтобы предотвратить ситуации, когда клиенты пользуются щедрой политикой. Например, политика компании может заключаться в том, чтобы отвечать на жалобы клиентов, которые утверждают, что получили пустую коробку, отправляя им второй товар бесплатно или предлагая возврат средств.

Если ваша команда знает, либо непосредственно через ваш сайт, либо через доверенного поставщика, что клиент, звонивший по поводу пустого ящика, получил бесплатные пакеты четыре раза за последние два месяца, используя разные имена и адреса электронной почты, тогда вы можете убедиться, что этот клиент получает другой ответ и не может использовать политику вашей компании в своих необоснованных целях.

В современном мире оптимизация платежей означает персонализацию

Огромные усилия прилагаются, чтобы помочь клиентам добраться до точки оформления заказа. Платежные команды могут использовать свои знания и опыт для максимально персонализации обслуживания клиентов разнообразными и творческими способами. Это устраняет препятствия и обеспечивает приятный опыт до, во время и после оформления заказа, так что каждая возможная транзакция переходит от оформления заказа к подтвержденному заказу, что увеличивает доход и улучшает качество обслуживания клиентов.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• Источник: https://www.finextra.com/blogposting/24948/from-payment-optimisation-to-personalisation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs