Как целостные цифровые преобразования создают опыт, ориентированный на человека (Anoop Gala)

Хотя цифровая трансформация считалась роскошью для компаний, предоставляющих финансовые услуги, в допандемическую эпоху, сегодня это необходимость для каждой организации в отрасли. Глобальные инвестиции в цифровую трансформацию скоро достигнут $1.8
трлн в 2022 году, что на 17.6% больше, чем в 2021 году.. И это не остановится на достигнутом: расходы ожидается удвоение по 2025. Хотя многие финансовые учреждения сосредотачиваются
При внедрении новейших передовых технологий многие упускают из виду важность создания целостного опыта B2B и B2C, важных отличительных черт бизнеса.

Клиентский опыт (CX) лежит в основе цифровой трансформации. Мышление, ориентированное на цифровые технологии, повысило ожидания каждого потребителя, который ищет простой, быстрый и персонализированный цифровой опыт. Потребители
ожидайте, что предложения будут персонализированы на 100% времени. Чтобы достичь этого, компании должны сосредоточиться на понимании мотивации и поведения пользователя. Цель состоит в том, чтобы создать беспрепятственный опыт, который увеличивает взаимодействие с их финансовым учреждением. Системы
которые понимают, что нравится и не нравится клиентам, создают более прочные, привлекательные и доверительные отношения между пользователями и брендами. 

Прежде чем приступать к цифровому преобразованию, важно вернуться назад, используя подход, ориентированный на человека, чтобы понять, почему организация проводит преобразование и целевую аудиторию для своих новых цифровых инициатив. Пока заказчик и его
пути пользователя чрезвычайно важны, не менее важно понимать процессы организации и людей, вовлеченных в успешную и целостную трансформацию. 

Любой бизнес, подвергающийся трансформации, должен выйти за рамки продуктовой стратегии. Преобразовать продукты и услуги в ведущий
фирма по управлению активами предоставляет финансовым консультантам, нашей команде нужно было смотреть не только на продукты, но и на все этапы пути клиента и консультанта. Такой целостный подход гарантирует, что любая команда, в данном случае консультанты, будет чувствовать себя комфортно.
и оснащены для предоставления своим клиентам новых услуг и опыта. Понимание того, что ваша внутренняя команда больше всего заботит в своей повседневной работе, позволяет компаниям из первых рук получить представление о точках трения и проблемах в их существующем опыте. Что
позволяет предприятиям использовать правильную платформу, продукты и данные для разработки и создания превосходного клиентского опыта для своих сотрудников и клиентов. 

В то время как цифровая финансовая трансформация может создавать простые в использовании потребительские приложения, она также предоставляет учреждениям цифровые инструменты для более эффективной работы. Мы призываем клиентов рассматривать модели потребительского опыта в контексте корпоративного уровня.
приложение. Цель должна состоять в том, чтобы сделать внутреннюю повседневную работу такой же легкой и беспрепятственной для внутренних команд, как и вне рабочей среды. 

Возьмем в качестве примера финтех и финансовые учреждения: помощь им в выявлении возможностей использования технологий автоматизации и визуализации для ускорения диагностики проблем с транзакциями меняет правила игры. Для связанные с платежами
проект, наша команда подробно рассказала о сквозном пути сотрудников отдела казначейства и платежных услуг, чтобы оценить пробелы и внести улучшения в их рабочий процесс. В этом случае главным приоритетом команды казначейских и платежных услуг является знание того, где возникают проблемы.
в конкретной транзакции, не обязательно, что транзакция не была успешной. Им нужны инструменты и ресурсы, чтобы понять, где произошел сбой в процессе, чтобы помочь им немедленно задействовать ресурсы для его устранения, обеспечивая лучшее обслуживание клиентов.
опыт. 

Цифровая трансформация становится все более важной, поскольку финансовые организации борются за привлечение и удержание новых клиентов. Включение целостного и ориентированного на человека подхода может помочь организациям создавать продуманные решения, улучшающие качество обслуживания клиентов,
деловые возможности и операционная эффективность. Этот подход позволяет организациям вооружать своих сотрудников, чтобы лучше обслуживать своих клиентов, переосмысливая свой существующий набор продуктов для будущего.