Как продвигать цифровые инновации, не отталкивая при этом свою потребительскую базу

Две трети потребителей, участвовавших в недавнем исследовании Broadridge, говорят, что компании, с которыми они ведут бизнес, нуждаются в улучшении предоставляемого ими опыта. В 2019 году эта доля составляла всего 35%.

Почему сегодня потребители менее удовлетворены, чем три года назад? Маловероятно, что обслуживание клиентов стало намного хуже. Вместо этого потребители, особенно молодые, привыкли вести дела с такими одержимыми клиентами компаниями, как Apple и Amazon. Относительно небольшое число компаний устанавливают стандарты быстрого и эффективного обслуживания, а также создания условий общения, которые действительно нравятся клиентам, выявляя недостатки в опыте других компаний.

Некоторые из этих передовых технологий также исходят от банков, но в отрасли в целом есть значительные возможности для совершенствования, и это одна из основных причин, по которой банки спешат перейти на цифровые технологии. Банки знают, что технологии дают им беспрецедентную возможность переосмыслить отношения между собой и своими розничными клиентами. У этого также есть потенциал, чтобы переделать экономику их бизнеса.

Замена бумажных документов цифровыми формами, колл-центров онлайн-помощью, посещение отделений удаленными платежами и депозитами — это лишь некоторые из способов, которыми банки используют технологии для снижения затрат на обслуживание клиентов.

Благодаря этим явным преимуществам многие крупнейшие банки мира находятся в процессе реализации инициатив цифровой трансформации, которые обещают повысить прибыльность, а также упростить и сделать более приятным для своих клиентов ведение бизнеса с ними.

Но по мере того, как банки интегрируют новые технологии в свои платформы, они сталкиваются с уникальной и деликатной задачей: внедрять инновации, не отталкивая розничных клиентов, которые могут быть не готовы окунуться в цифровые технологии. Хорошо это или плохо, наше исследование показывает, что более половины (56%) клиентов банков по-прежнему любят получать бумажные выписки, и многим также нравится разговаривать с кассиром в местном отделении. Даже клиенты, которым нравится возможность проверять баланс счета в Интернете и вносить депозиты с помощью автоматических приложений на своем телефоне, могут захотеть поговорить с реальным человеком, а не с чат-ботом, когда дело доходит до важных вопросов о их финансах.

Как банки могут использовать цифровые технологии для обеспечения качества обслуживания клиентов мирового класса и снижения затрат, не отчуждая при этом потенциально значительный сегмент своей клиентской базы? Вот четыре практических совета:

1. Банки должны серьезно относиться к клиентскому опыту. Внедряя новые цифровые инструменты, банки должны постоянно прислушиваться к «голосу клиента» для получения реакции. Например, банки могут использовать отзывы клиентов в A/B-тестировании, чтобы развертывать и совершенствовать новые технологические инструменты и возможности в итеративном процессе, который обеспечивает отличные результаты и позволяет избежать перегрузки клиентов внезапными изменениями.

2. Банки всегда должны предоставлять своим клиентам возможность выбора. Цифровые технологии не могут быть предложением для клиентов по принципу «все или ничего». Чтобы создать отличный клиентский опыт, банки должны предоставить клиентам место, где они могут легко сообщить о своих предпочтениях в отношении того, как они хотят взаимодействовать. Банки могут сделать это, предоставив доступ к «центрам предпочтений» клиентов на видном месте на своих онлайн-порталах, в мобильных приложениях и даже в своих печатных выписках (с использованием QR-кода). В этих центрах клиенты могут выбирать каналы, частоты и даже языки, которые им больше всего подходят. Предоставление клиентам простого способа ввода своих предпочтений облегчает клиентам ведение бизнеса с банком и повышает вероятность того, что они будут поддерживать или расширять отношения.

3. Персонализация должна быть главным приоритетом. Цифровые инструменты могут помочь клиентам проще и эффективнее осуществлять банковские операции. Что технологии не могут сделать, так это заменить человеческое взаимодействие, которое эти клиенты любят получать при посещении отделения банка или разговоре с представителем по телефону. По этой причине банки должны поставить перед собой цель наполнить свои новые многоканальные модели той или иной формой персонализированного опыта. Существует множество инструментов, которые банки могут использовать для персонализации обслуживания клиентов, в том числе более эффективное использование данных клиентов, а также включение персонализированных видеороликов и приложений искусственного интеллекта, которые помогают банку предоставлять именно тот контент, который нужен, по правильному каналу и в нужное время.

4. Правильно перейти на цифровые технологии непросто, и для этого требуется новый образ мышления. К счастью для банков, теперь у них есть множество способных партнеров, готовых помочь. Не так давно аутсорсинг любой технологии мог противоречить корпоративной культуре банка. Главной проблемой была безопасность, особенно риск того, что сторонние технологии могут открыть дверь для преступников, стремящихся опустошить учетные записи, и хакеров, стремящихся украсть данные клиентов. Сегодня эти опасения в значительной степени сняты. Как в банковской, так и в технологической индустрии широко признано, что лучшие поставщики технологий обладают возможностями безопасности, которые не уступают или даже превосходят возможности крупных банков. В то же время инновации за последнее десятилетие значительно упростили аутсорсинг и помогли банкам сократить свои операционные расходы. Облачные вычисления, программное обеспечение как услуга (SaaS) и API-интерфейсы, которые соединяют системы, делают корпоративные технологии более «подключи и работай», позволяя банкам и другим предприятиям выбирать лучшие платформы и поставщиков и беспрепятственно интегрировать их в свои общие платформы. .

Сотрудничая с этими внешними партнерами, банки получают уникальную возможность применять инновационные технологии, чтобы привести их клиентский опыт в соответствие с лидерами CX, одновременно снижая затраты. И, сосредоточив внимание на таких принципах, как персонализация и выбор клиента, они по-прежнему могут радовать клиентов, которым все еще нравится открывать почту или совершать поездки в местное отделение.