Как ZA Bank и Generali осуществляют цифровое банковское страхование

Идея цифрового банковского страхования витала в воздухе уже несколько лет, но в Азии существует только один полный пример. В апреле прошлого года ZA Bank, виртуальный банк в Гонконге, объединился с Generali, чтобы предложить полностью цифровые страховые продукты.

Год спустя два партнера объявляют об этом предварительным успехом, хотя и не раскрывают стоимость проданных премий. Тем не менее, они оба признают, что модель все еще находится в стадии разработки.

Консультанты били в барабаны для цифрового банковского страхования до пандемии Covid. В отчете McKinsey за 2019 год отмечается, что во всем мире на цифровые каналы банковского страхования приходилось всего 2 процента продаж жизни, потому что банковские отделения и физические консультанты оставались доминирующими.

И банки, и страховые компании не торопятся оцифровывать.

Цифровая депрессия

Страховщики отказались от попыток оцифровать любой сложный продукт. Поскольку они полагаются на посредников, у них нет средств для сбора достаточного количества данных о страхователях, чтобы предоставлять им персонализированные предложения. Для этого они должны полагаться на банки, у которых более широкие отношения с клиентами.

Однако в банках страхование, как правило, является бедным родственником других банковских продуктов по управлению капиталом. Обычно они встраивают страхование в дополнение к существующим инвестициям или предложениям богатства, а не рассматривают это как стратегическую вертикаль. Упадок банковских отделений, ускорившийся во время пандемии, и сокращение расходов в банках означают, что они продают меньше страховок и собирают меньше информации о своих клиентах.

Многие розничные банки обновили свои цифровые возможности, но считают, что те страховые продукты, которые продаются онлайн, не очень прибыльны, поэтому они не вкладывают больше средств в это пространство.

Страховые компании щедро платят банкам за отношения банковского страхования. Это оставляет их зависимыми от банков, даже если они не получают ожидаемой ценности. Их альтернативой является самостоятельный переход на цифровые технологии, но страховщики сталкиваются с еще более серьезными унаследованными проблемами, чем банки.

Могут ли страховщики DIY цифровой?

Очевидным ответом будет участие в большем количестве операций по обмену данными, возможно, со страховой компанией или страховым брокером посередине. Но открытые модели страхования все еще находятся в зачаточном состоянии, поскольку и банки, и страховые компании борются с управлением данными и идеей, что клиенты должны быть теми, кто решает, как, когда и где их данные могут быть переданы или использованы.

Ряд банков оцифровывают части своего процесса банковского страхования. DBS, например, оцифровала некоторые документы по полисам Manulife с помощью страховой компании CoverGo.

Такие примеры заходят так далеко. Они предварительно заполняют формы для сотрудников банка, создают профили, рекомендуют подходящие продукты, а затем передают их агенту страховой компании. Это большие улучшения, которые избавляют от многих головных болей, но они не являются полностью цифровыми.

Части процесса

Именно это отличает отношения ZA Bank и Generali. ZA Bank, которому уже три года, является одним из виртуальных банков Гонконга. У него нет менеджеров по связям. Он не имеет ответвлений. Некоторые конкуренты запустили инициативы по цифровому богатству, но еще не внедрили модель банковского страхования.

Тем не менее, в то время как банкострахования часть продажи полиса полностью цифровая, клиентский опыт не является. В конце концов, ZA Bank передает большое количество информации о клиентах торговому агенту Generali. Но полностью цифровая сторона сделки с банком повышает эффективность и усложняет процесс взаимодействия с клиентом.

---

---

Boston Consulting Group помогла ZA Bank и Generali построить процесс банковского страхования. Пенни Лоу, управляющий директор и партнер, выступая на конференции, организованной InsurTech Connect, говорит, что новая модель основана на трех тенденциях.

Во-первых, это персонализация, универсальная тема для финансовых услуг. Фирмы используют искусственный интеллект и аналитику больших данных, чтобы выяснить, как нацелить отдельных клиентов на нужный продукт в нужный момент. Цифровое банковское страхование является естественной ареной.

Во-вторых, это новый акцент среди банков на здоровье и благополучии. Это не традиционные страховые полисы, которые продают банки (обычно банки сосредотачиваются на сложных продуктах, связанных с инвестициями, за которые взимается высокая комиссия). Но wellness предоставляет банкам множество точек соприкосновения с потенциальными клиентами; это тема, которая дает им повод регулярно взаимодействовать с клиентами, что, в свою очередь, позволяет им собирать намного больше пользовательских данных. Цифровое банковское страхование становится полезным инструментом для более тесного взаимодействия банка со своими клиентами.

Третий тренд — омниканальность, использование всевозможных способов конвертации бизнес-лидов в продажи. «Речь идет о воспитании, — сказал Ло, — о том, чтобы правильно подобрать продавца к покупателю». По сути, речь идет о доказательстве того, что цифровые модели могут означать продажи, и если представители банков начнут генерировать бизнес, они примут цифровые инструменты.

Роль согласия

ZA Bank взял эти принципы и заставил их работать в реальном мире.

«Обычно банк предоставляет клиентов, определяет их потребности и направляет их к группе специалистов, которые продают страховки», — сказал Кальвин Нг, альтернативный исполнительный директор ZA Bank. Но в виртуальном банке нет RM или команды специалистов. Он по-прежнему генерирует направление в страховую компанию, но уже на другом этапе процесса.

«Мы не хотим просто сделать бланк и передать его», — сказал Нг. «Мы создаем беспроблемный опыт, в котором клиенты чувствуют себя увереннее, и мы создаем лучший процесс продаж, а не только лидогенерацию».

Какая разница? Во-первых, то, что происходит за кулисами. Технология ZA Bank идентифицирует клиента, просматривающего его приложение и просматривающего продукты, связанные со страхованием. Его технология разработана на основе микросервисов, архитектуры, которая структурирует приложение как слабо связанную группу очень специфических сервисов, которые можно подключать или обходить, как строительные блоки. Это технологическое наслоение, которое обеспечивает быструю и гибкую разработку продукта.

Эти микросервисы подключены к страховому партнеру ZA Bank (в который также входят дочерняя компания Zhong An International и Generali). Страховщик передает банку много информации о продукте. Когда клиент банка просматривает эту информацию в приложении банка, система немедленно назначает ему страхового агента или финансового консультанта. Клиент увидит консультанта и его соответствующие данные, включая лицензию, и предполагаемую встречу — что-то вроде заказа автомобиля Uber, где водитель, автомобиль и пикап формулируются за считанные секунды.

Скорость — одна из составляющих этого процесса. Так же и прозрачность. Прежде чем информация будет отправлена ​​в Generali для подбора консультанта, клиент должен одобрить передачу своих данных. «Вы видите, что ваша информация передана после того, как вы нажмете кнопку», — сказал Нг. «Это контроль».

Он переосмысливает идею персонализации — предложение нужного продукта нужному человеку в нужный момент — как процесс, основанный на согласии. Речь идет о том, чтобы клиент был подключен к нужному поставщику услуг после того, как он согласился разрешить банку передать свою информацию. Возможно, это больше производительности, чем радикально новая бизнес-модель, но она призвана вызывать доверие, что важно для новых предприятий, работающих только в цифровом формате.

Изменение поведения агентов

С точки зрения страховщика доверие касается не только клиентов. Это касается и их посредников.

«Как мы продадим это агентам?» сказал Лай Виндиан, главный коммерческий директор Generali Hong Kong. «Нам нужно, чтобы они сначала получили цифровые инструменты. Им нужно видеть преимущества сбора большего количества данных о клиентах».

Это решает одну из проблем продажи страховки онлайн. В отделении банка клиент должен заполнить множество документов, которые описывают себя — свою работу, зарплату, привычки в отношении здоровья и так далее. В цифровом взаимодействии нет такого же времени или пространства, чтобы собрать такие детали.

Когда агент Generali сопоставляется с клиентом в приложении ZA Bank, он сталкивается с новой ситуацией. Традиционный агент будет добиваться клиентов, которых он знает. Теперь их кормят встречами с незнакомыми людьми. Поэтому им нужны навыки управления базами данных. Во-первых, разработать профиль клиента. Во-вторых, чтобы они были организованы, например, чтобы получать напоминания о своевременном звонке клиентам или управлять календарем встреч.

Эти инструменты также помогают банкам отслеживать и измерять работу агентов. Система будет отслеживать время торгового представителя, взаимодействие с клиентами и знание продукта. Он предназначен для повышения конверсии или отвлечения представителей от лидов, которые оказались бесполезными. 

Но заставить торговых агентов сделать это непросто. Теперь они привыкают использовать социальные сети или каналы обмена сообщениями, такие как WhatsApp, для связи с потенциальными клиентами. «Трудно попросить их отслеживать их деятельность, — сказал Лай. «Но мы можем использовать эти данные, чтобы узнать, какая часть процесса продаж работает, и мы передаем эту информацию агентам. Теперь вся команда продаж показывает лучшие результаты, и это делает предложение цифрового банковского страхования более устойчивым».

Повторяйте и улучшайте

Процесс скорее всего улучшится. Страховые агенты постепенно осознают преимущества процесса, в большей степени управляемого данными. Банк будет накапливать больше данных, которые он будет обрабатывать, чтобы оптимизировать процесс и оттачивать свой маркетинг, а также находить дополнительных партнеров, которые обеспечивают поток пользователей.

Остается много проблем. Для Ng это сокращение продуктов, чтобы сделать их максимально простыми. В настоящее время ZA Bank предлагает несколько страховых продуктов, в том числе планы чистой защиты, пенсионные аннуитеты и несколько планов, связанных с инвестициями.

По мнению Лая, задача Generali заключается в работе с дистрибьютором, работающим с данными, поскольку страховщики работают медленно. Но она узнает, что в цифровом мире продукты являются товаром. Добавленная стоимость находится в упаковке, даже в таких мелочах, как настройка цветов или то, как кто-то видит это на экране. Страховщику легко настроить такие вещи по сравнению со структурой продукта, такой как премии или характеристики продукта.

Кампании по цифровым продажам также легко анализировать, поскольку ZA Bank может практически мгновенно обновлять информацию о том, что работает, а что нет. Партнеры могут просматривать рейтинги приложения, комментарии пользователей и, самое главное, влияние на продажи в режиме реального времени всякий раз, когда они внедряют другую функцию. Иногда реальность бывает суровой, но, по крайней мере, агенты страховой компании не могут ее запутать. «Высадки не могут быть обмануты», сказал Лай.

Но когда дело доходит до раскрытия того, что работает, а что нет, партнеры хранят молчание. Нг и Лай отказались ДигФинпросьба подробно рассказать о премиях, проданных через их связку. Возможно, самая большая разница между цифровым банковским страхованием и традиционным видом страхования заключается в том, что оно меняет динамику власти между дистрибьютором и производителем. Для молодого виртуального банка, такого как ZA Bank, успех является экзистенциальным, тогда как для страховой компании это эксперимент.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• Источник: https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/