Уроки автомобиля, который не открывается

Извлечение уроков и понимание опыта различных отраслей может стать отличным способом получить представление, которое поможет сформировать мышление, стратегии и предложения.

Основываясь на недавнем опыте, вот несколько мыслей о том, чему финансы могут научиться у автомобильной промышленности.

Недавно я приобрел новую машину благодаря новой блестящей подписной службе автомобильной компании.

Гугл, кажется, прочитал мои мысли. Я увидел (и нажал на) рекламу услуги, размещенную вверху моего почтового ящика Gmail, в тот самый момент, когда я размышлял о том, что мне нужен новый автомобиль.

В разговоре, который я только что имел с женой, я сказал, что не хочу идти по традиционному пути лизинга нашей новой машины из-за предыдущего неудачного опыта, и мне было интересно, предлагает ли кто-нибудь услугу подписки на автомобиль.

Опыт покупок был только цифровым. UX был блестящим и красиво спроектированным; Я заказал гибридную машину через свой мобильный телефон почти до того, как понял, что происходит. Через несколько минут после нажатия кнопки «Отправить» мне позвонил человек, чтобы убедиться, что все в порядке — огромная галочка в поле омниканальности.

Машина появилась и была великолепна. Особенностью машины было то, что ее можно было подключить к приложению, которое доказало свою эффективность, когда мы потеряли ее на фестивальной парковке. Через приложение вы можете отправить машине сообщение, чтобы она посигналила, что она и сделала, сообщив нам, где она находится.

Приложение также отображает информацию об автомобиле. Для меня важным моментом была приборная панель, которая показывала разницу между поездками на аккумуляторе и на бензине. Я смотрел на это неукоснительно, пытаясь подтолкнуть аккумулятор к путешествиям, где это возможно. Приложение также показывало местоположение автомобиля.

Одно из обещаний абонентской услуги — сменить машину можно с уведомлением за три месяца. У нас большая семья и четыре собаки, поэтому для старта мы выбрали самую большую машину. Однако мы обнаружили, что на самом деле нам не нужна такая большая машина, поэтому запросили замену на модель меньшего размера. Обмен прошел не так гладко, как хотелось бы, но сработал. Я отключил старую машину от приложения и подключил новую. Человек, доставивший машину, упомянул, что новая машина поставляется с новой версией приложения, которая не показывает местоположение автомобиля, пробормотав что-то о защите данных.

Все было хорошо, за исключением того, что на следующий день моя старая машина появилась в приложении и сообщила, что она разблокирована. Я объяснил это тем, что не отключил его должным образом, и попытался отключить его снова. Немного позже мы пошли садиться в новую машину, но не смогли ее отпереть; несмотря на то, что я перепробовал все ключи и все двери, они оставались надежно запертыми. Нам пришлось вызвать помощь на дороге.

Приехал механик, которому пришлось отключить аккумулятор и сделать жесткую перезагрузку компьютера, управляющего автомобилем. Он рассказал мне, что, по сути, инициировал команду «ctrl-alt-del» на автомобиле — решение различных проблем, которые часто встречаются в современных автомобилях с компьютерным управлением. Его диагноз заключался в том, что загрузка программного обеспечения пошла не так. Перезагрузка сработала, и машина, казалось, была в порядке, пока на приборной панели не появилось сообщение о том, что доступно новое программное обеспечение.

В момент поразительно неуместного оптимизма я нажал кнопку «Загрузить». Через десять минут в приложении появилось сообщение о том, что загрузка не удалась. Я схватил ключи, чтобы открыть машину и посмотреть, что произошло; конечно, двери не открывались. Мы вызвали помощь на дороге, подъехала эвакуационная машина и увезла машину в автосалон, который затем два дня пытался снять машину с эвакуатора. Ручник не отпускал. Даже Ctrl-Alt-Del не работал. Им потребовалось больше недели, чтобы доставить машину в мастерскую и обновить программное обеспечение.

Тем временем в приложении появилась моя первая машина и начала сообщать мне, где она находится и что она разблокирована — ужасающая проблема с защитой данных.

Опыт работы с приложением и автомобилем полностью сводился к проблемам с программным обеспечением.

Итак, чему банковское дело и финтех могут научиться на этих примерах?

Важным является то, что нам необходимо подумать о резервном копировании, поскольку мы все больше полагаемся на компьютеры для управления нашей жизнью. Автомобиль бесполезен, если ваш ключ не позволяет вам попасть в него. Было бы разумно создать аналоговую резервную копию, т. е. в случае сбоя электроники физический ключ сможет выполнить эту работу. С банковской точки зрения это означает обеспечение резервного копирования на случай, если используемые нами цифровые каналы недоступны. Мы должны гарантировать, что физические деньги как полезная резервная копия не исчезнут слишком быстро.

Мне вспомнился визит, который я совершил в Китай за несколько недель до того, как разразился Covid. Оплата абсолютно всего осуществлялась через локальные платежные приложения на мобильном телефоне. Это было похоже на то, как будто наличные деньги исчезли, и оплатить что-либо по карте было практически невозможно. Коммерция сложна, если вы турист.

Следующее, что нужно сделать, это убедиться, что используемое программное обеспечение тщательно протестировано и, если есть какие-либо сомнения, не выпущено. Программное обеспечение автомобильного приложения имеет несколько явных ошибок. Приложение повышает качество обслуживания клиентов, но какой ценой? Если приложение позволяет другим видеть, где находится ваша машина, это нехорошо. С банковской точки зрения это то же самое, что я вхожу в интернет-банкинг и вижу ваши банковские реквизиты, дорогой читатель. Своевременное напоминание из автомобильной промышленности: тестируйте, тестируйте и еще раз тестируйте.

Последний урок основан на другом инциденте, связанном с автомобилем.

На прошлых выходных мне позвонили, чего боится каждый родитель. Моя дочь попала в автокатастрофу. Автомобиль, которым она управляла, врезался в другую машину. К счастью, с ней все было в порядке, как и с человеком (и собакой) в машине, с которой она столкнулась. Мы поехали на место происшествия. Глядя на то, что осталось от машин, тот факт, что все остались целы и невредимы, казался чудом. Вся передняя часть ее машины, казалось, отсутствовала. Однако салон остался нетронутым, если не считать всех надутых подушек безопасности. Зона смятия в машине сделала свое дело. Автопром идет по пути обеспечения безопасности водителей и пассажиров. Автомобили постоянно модифицируются и развиваются. Когда вы внимательно видите результаты, становится удивительно, насколько успешными оказались эти усилия.

Таким образом, банковская отрасль должна постоянно развиваться, ставя безопасность клиентов во главу угла.

Он делает хорошую работу. Например, для транзакций все чаще применяется 2FA. У нас есть удобная проверка имени учетной записи и аутентификация при совершении платежей, а также искусственный интеллект, который отслеживает транзакции на предмет всего, что выглядит необычным. Как и в автомобильной промышленности, которая постоянно развивается вокруг безопасности клиентов, я сомневаюсь, что это неустанное стремление защитить деньги людей когда-нибудь закончится.

---

Об авторе

Дэйв Уоллес - специалист по пользовательскому опыту и маркетингу, который последние 25 лет помогал компаниям, оказывающим финансовые услуги, проектировать, запускать и развивать цифровой клиентский опыт.

Он страстный защитник и защитник клиентов, а также успешный предприниматель. 

Следуйте за ним в Твиттере на @davejvwallace и связаться с ним на LinkedIn.