Многие страховщики изо всех сил пытаются обеспечить бесперебойную цифровую работу, поскольку время ремонтного цикла увеличивается, считает JD Power

Приложения для страхования автомобилей и жилья становятся ключом к управлению ожиданиями клиентов

ТРОЙ, Мичиган – (BUSINESS WIRE) – Поскольку клиенты говорят, что их среднее время цикла ремонта автомобилей за последние два года увеличилось вдвое (сейчас оно превышает 23 дня), а среднее время цикла ремонта дома также увеличивается, страховщикам необходимо работать усерднее, чем когда-либо. управлять ожиданиями клиентов. Согласно исследованию JD Power 2023 US Claims Digital Experience Study,^SM выпущенные сегодня, цифровые каналы связи стали ключом к поддержанию удовлетворенности клиентов на протяжении всего процесса урегулирования убытков, но многие страховщики все еще изо всех сил пытаются обеспечить по-настоящему безупречный цифровой опыт. В результате общая удовлетворенность составила 854, что на 3 пункта ниже, чем в 2022 году.

«По результатам всех наших исследований опыта страховых претензий мы обнаруживаем, что чем больше страховщики могут сделать, чтобы управлять ожиданиями, держать клиентов в курсе событий и облегчать им управление процессом урегулирования претензий без особых усилий, тем более удовлетворенными становятся клиенты, даже когда продолжительность ремонтного цикла длиннее, чем когда-либо», — сказал Марк Гарретт, директор по глобальной страховой разведке JD Power. «Клиенты ожидают, что использование цифровых инструментов повысит эффективность процесса и будет держать их в курсе всего процесса урегулирования претензии, но многие страховщики с трудом оправдывают эти ожидания. Только 41% клиентов «полностью согласны» с тем, что оба ожидания оправдались. Будь то подача претензии, отправка фотографий или общение с сотрудниками по работе с претензиями, на цифровом пути все еще есть препятствия. Примечательно также то, что только 35% клиентов заявили, что процесс оценки был «очень простым»».

К счастью, когда этот опыт проходит хорошо, это очень положительно влияет на удовлетворение. Цифровые коммуникации в форме персонализированных текстовых сообщений, обновлений статуса через мобильные приложения и руководств, помогающих читать оценки, могут значительно улучшить этот опыт без значительного увеличения затрат на обслуживание клиентов для страховщиков. Тем не менее, многие клиенты по-прежнему указывают, что им нужно взять трубку, чтобы отследить обновление статуса, что часто приводит к повторению информации представителю. Это негативно влияет на общее качество обслуживания клиентов.

Исследование цифрового опыта претензий в США, проводимое уже четвертый год, оценивает цифровой опыт среди клиентов страхования P&C на протяжении всего процесса урегулирования претензий. В нем рассматриваются функциональные аспекты настольных компьютеров, мобильных веб-сайтов и мобильных приложений на основе четырех факторов: внешняя привлекательность; ясность информации; навигация; и спектр услуг. Исследование проводится в сотрудничестве с Corporate Insight, ведущим поставщиком конкурентной разведки и исследований пользовательского опыта в сфере финансовых услуг и здравоохранения.

«Восприятие — это все, когда клиенты сталкиваются с страховым возмещением», — сказал Майкл Эллисон, президент Corporate Insight. «Если создается впечатление, что страховщик активно управляет процессом и делает его эффективным и простым в общении, клиенты получают очень приятный опыт. Эффективное использование цифровых каналов обеспечивает такой индивидуальный подход, а цифровые лидеры обнаруживают, что они могут лучше управлять взаимодействием с клиентами, повышая их удовлетворенность и удержание, когда они понимают правильную формулу».

Ниже приведены основные результаты исследования 2023 года:

• Треть заявителей все еще должны позвонить страховщику после цифрового обновления: Общая удовлетворенность клиентов работой с цифровыми претензиями наиболее высока, когда заявители получают электронное письмо, текстовое сообщение или обновление мобильного приложения, которое отвечает на все их вопросы. Однако 33% заявителей утверждают, что им нужно было связаться со своим страховщиком, чтобы задать дополнительные вопросы после цифрового обновления, в результате чего общая удовлетворенность упала на 78 пунктов (по 1,000-балльной шкале).
• Опыт Easy Digital повышает удовлетворенность и лояльность: Среди клиентов, которые утверждают, что процессы отчетности, оценки и урегулирования претензий были «очень простыми», удовлетворенность составляет 948, а 86% этих клиентов говорят, что они «определенно будут» продлевать свой полис. Уровень удовлетворенности и продления падает до 895, при этом 69% из тех, кто утверждает, что некоторые из этих процессов были очень простыми. Среди тех, кто утверждает, что ни один из них не был очень легким, удовлетворены только 799 человек, и только 41% говорят, что «определенно будут» продлевать контракт с тем же оператором связи.
• Лишь немногим страховщикам удается реализовать все преимущества цифрового опыта: Хотя большинство заявителей согласны с тем, что цифровые инструменты их страховщика обеспечивают по крайней мере один элемент комплексного цифрового опыта, только 35% согласны с тем, что их страховщик достигает цели по трем основным критериям: создает эффективный процесс урегулирования убытков; держит клиентов в курсе; и сокращает время, проводимое на телефоне.
• Повторные запросы на отправку фотографий и информации улучшают качество обслуживания клиентов: Общий балл удовлетворенности клиентов среди 58% заявителей страховых претензий, которым нужно было предоставить фотографии поврежденного имущества только один раз, составляет 875. Этот балл падает до 837, когда им нужно было предоставить фотографии два раза, и 806, когда им нужно было предоставить фотографии три или более раз. .

Исследование цифрового опыта претензий в США в 2023 году основано на 3,184 оценках клиентов по страхованию автомобилей или жилья, подавших претензии за последние 12 месяцев. Исследование проводилось с июня по октябрь 2023 года.

Дополнительную информацию об исследовании цифрового опыта претензий в США см. на странице

https://www.jdpower.com/business/insurance/us-insurance-claims-digital-experience-study.

См. Онлайн-пресс-релиз по адресу http://www.jdpower.com/pr-id/2023172.

О JD Power

JD Power является мировым лидером в области потребительской информации, консультационных услуг, данных и аналитики. Пионер в использовании больших данных, искусственного интеллекта (ИИ) и возможностей алгоритмического моделирования для понимания поведения потребителей, JD Power более 50 лет предоставляет точные отраслевые аналитические данные о взаимодействии клиентов с брендами и продуктами. Ведущие мировые компании в основных отраслях полагаются на JD Power в своих стратегиях работы с клиентами.

JD Power имеет офисы в Северной Америке, Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе. Чтобы узнать больше о бизнес-предложениях компании, посетите JDPower.com/бизнес. Инструмент для автоматической покупки JD Power можно найти по адресу JDPower.com.

О корпоративной аналитике

Корпоративная информация предоставляет конкурентную информацию, исследования пользовательского опыта и консультационные услуги ведущим финансовым и медицинским учреждениям страны. Являясь признанным лидером отрасли в области исследований потребительского опыта с 1992 года, CI является надежным партнером корпораций, стремящихся улучшить свои цифровые возможности и качество обслуживания пользователей. Их лучшая в своем классе исследовательская платформа и уникальный подход к анализу реального опыта клиентов помогают корпорациям укреплять свои конкурентные позиции на рынке. Чтобы узнать больше, посетите http://www.corporateinsight.com.

О JD Power и правилах рекламы / продвижения: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

Контакты

Контакты для СМИ

Гено Эффлер, JD Power; Западное побережье; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com

Джон Родерик; Восточное побережье; 631-584-2200; john@jroderick.com

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• Источник: https://www.fintechnews.org/many-insurers-struggle-to-deliver-seamless-digital-experience-as-repair-cycle-times-rise-j-d-power-finds/