Клиент — король: достижение 360-градусного обзора для гиперперсонализированных результатов

Это спонсируемый пост Энн Куэлзоу, глобального руководителя отдела финансовых услуг в ИнтерСистемс.

По последним данным, ошеломляющие 86% компаний, предоставляющих финансовые услуги, обеспокоены использованием данных для принятия решений в своих организациях. исследование InterSystems 554 бизнес-лидеров в компаниях, предоставляющих финансовые услуги, включая коммерческие, инвестиционные и розничные банки в 12 странах мира. Это отсутствие уверенности в значительной степени связано с невозможностью доступа к данным из всех необходимых источников и временем, затрачиваемым на доступ к данным. Учитывая обилие данных, которыми располагают компании, предоставляющие финансовые услуги, это вызывает серьезную озабоченность, поскольку может подвергнуть организации риску и серьезно затруднить ключевые бизнес-инициативы. На самом деле, более трети компаний, участвовавших в опросе, называют основное воздействие этих проблем трудностью в получении всесторонней картины клиентов.

Поскольку конкуренция в секторе финансовых услуг усиливается, клиент 360 — это то, что все фирмы должны с уверенностью получить. Это позволит фирмам предоставлять клиентам продукты, услуги и гиперперсонализированный опыт в режиме реального времени, которого они ожидают во всех аспектах своей жизни. Но это зависит от получения доступа к точным, непротиворечивым данным в режиме реального времени, охватывающим все точки взаимодействия. Следовательно, фирмы должны сначала решить основные проблемы с их архитектурой данных.

Решение проблем с данными

Чтобы получить целостное представление о клиенте, фирмам необходимо собрать воедино всю доступную информацию о каждом клиенте. Поскольку клиенты, вероятно, взаимодействуют с различными отделами и персоналом внутри фирмы, эта информация может быть распределена по нескольким системам и хранилищам, включая торговлю, сбережения, кредитные карты, кредиты, страхование, CRM, поддержку, хранилища данных, озера данных. и другие приложения и бункеры, а также данные из внешних источников и поставщиков. Данные часто имеют разные структуры и форматы и следуют различным соглашениям об именах и метаданным. Поэтому осмысление этих разрозненных данных обычно требует значительных усилий и затрат, а их использование для принятия информированных, точных и быстрых решений является серьезной проблемой.

По мере того, как организации стремятся решить эти проблемы, появились фабрики данных, архитектурный подход следующего поколения, который предоставляет компаниям, предоставляющим финансовые услуги, способ ускорить и упростить доступ к активам данных во всей организации. Для этого он подключается к существующим системам и хранилищам данных, содержащим релевантные данные как внутри организации, так и за ее пределами, и получает соответствующие данные по мере необходимости. Он осуществляет доступ, интегрирует и преобразует данные по запросу, обеспечивая согласованное и согласованное представление данных из разных источников в режиме реального времени из единого представления. Это позволяет фирмам получить полное 360-градусное представление о клиенте.

Сделать еще один шаг

Интеллектуальная структура данных продвигает этот подход еще дальше, предоставляя встроенные возможности аналитики, которые позволяют бизнес-пользователям лучше понимать поведение и действия клиентов и даже предсказывать вероятность поведения в будущем, такого как покупка новых услуг, отток клиентов или реакция на них. целевые предложения. Он также предоставляет бизнесу возможности самообслуживания для аналитики, так что бизнес-персонал может углубляться в данные для получения ответов, не полагаясь на ИТ-отдел, что устраняет обычные задержки, связанные с добавлением пользовательских запросов в очередь ИТ-отдела.

Этот подход следующего поколения также помогает решить проблемы с задержкой, поскольку интеллектуальные структуры данных позволяют данным находиться в исходных системах, где к ним можно получить доступ по запросу, когда это необходимо.

Принятие этого подхода поможет восстановить доверие фирм к своим данным, гарантируя, что они смогут быстро получить непротиворечивую, надежную и точную информацию, на которой можно будет основывать решения, подпитывать инициативы в области данных и формировать всестороннее представление о клиенте.

Повышение качества обслуживания клиентов

Возможность использовать множество данных о клиентах внутри и за пределами организации для клиентского 360 позволит компаниям предлагать значительно улучшенный клиентский опыт. Например, имея единое представление о клиенте, консультанты, служба поддержки и группы поддержки смогут предоставлять клиентам немедленные ответы и рекомендации и тем самым улучшать их взаимодействие с организацией.

Вооруженные клиентом 360, фирмы также смогут увеличить потоки доходов, прогнозируя поведение клиентов, чтобы максимизировать возможности перекрестных продаж и дополнительных продаж. Например, включение и анализ десятков точек данных из разных систем позволяет фирмам определить, какие клиенты, скорее всего, отреагируют на предложение кредитной карты премиум-класса и с наименьшей вероятностью не справятся с платежами. Это позволяет фирмам определить, на каких клиентов ориентироваться с конкретными предложениями и услугами. Точно так же фирмы смогут прогнозировать, какие клиенты подвержены риску оттока, и заранее принимать соответствующие корректирующие меры, чтобы уменьшить отток.

В совокупности эти возможности помогут улучшить опыт и услуги, предлагаемые клиентам, а также помогут фирмам, предоставляющим финансовые услуги, создать и закрепить конкурентное преимущество.

Восстановление доверия к данным

В конечном счете, внедрив интеллектуальные структуры данных, фирмы смогут преодолеть проблемы с данными, которые в настоящее время мешают им использовать свои данные для принятия более эффективных решений, используя более полное и более актуальное 360-градусное представление о каждом клиенте. Имея полное и надежное 360-градусное представление о клиенте, фирмы смогут стимулировать новые клиентские инициативы, улучшать качество обслуживания клиентов, обеспечивая сплоченное и персонализированное взаимодействие и предложения между отделами, а также выделять свою организацию.

Узнайте больше и прочитать полную версию InterSystems здесь >>