Мы проанализировали 4 миллиона разговоров чат-ботов. Вот что мы узнали.

В последние несколько лет, chatbots кардинально изменили методы работы и предоставления услуг клиентам. Они прошли путь от базовых информационных интерфейсов до сложных решений, способных взаимодействовать со сторонними системами. 

Эти изменения, наряду с усовершенствованием технологий, оказали значительное влияние на производительность самообслуживания. Что это означает для предприятий, использующих продвинутый функциональный чат-бот на основе разговорный ИИ? 

Мы в Inbenta решили взглянуть на сеансы наших клиентов, чтобы выявить и проанализировать тенденции самообслуживания. Результаты были довольно поучительными, и я надеюсь, что вы найдете это понимание полезным. 

Транзакционные и информационные чат-боты. Какая разница?

Информационные чат-боты — это те, кто может идентифицировать запрос и предоставить конкретный стандартный ответ, независимо от того, включает ли ответ только текст или также изображения, видео или ссылки на определенные страницы. 

Однако, хотя это уже позволяет высокий уровень самообслуживания, и решает большую часть головоломки обслуживания клиентов, он по-прежнему не подходит для более сложных, персонализированных сценариев обращения. 

Что происходит, когда пользователи ожидают ответа, который относится только к ним лично?

Что, если им нужно достичь или завершить определенное действие?

Проверка баланса их счета, доступ к их медицинским записям, обновление их страхового полиса, изменение расписания забронированного рейса -транзакционный чат-бот может обрабатывать такие более сложные запросы, которые требуют взаимодействия вашего чат-бота с другими системами без необходимости передачи разговора агенту.

Эти транзакции обычно активируются webhooks и интеграций.

Мы уже давно внедряем продвинутых транзакционных чат-ботов в очень успешных проектах. Мы знаем, что транзакционные проекты предлагают клиентам более широкий набор возможностей. Однако наш вопрос был… 

Насколько сильно транзакционные чат-боты влияют на показатели самообслуживания?

Мы решили провести небольшое исследование с нашими данными, чтобы выяснить, повлияло ли добавление транзакций на релевантные KPI в проекте чат-бота, и если да, то на сколько. 

Первое, что мы сделали, это взяли образец 4.2 миллиона разговоров в чат-ботах от разных клиентов и классифицировать их в зависимости от их характера. Они попали в одну из этих категорий:

• Сессии от чат-ботов, которые инициируют корпоративные транзакции
• Сеансы от чат-ботов, которые предоставляют только статическую информацию

Это помогло бы нам получить данные и выводы относительно транзакционности.

Как только мы это сделали, мы рассмотрели различные KPI, как на глобальном уровне, так и для каждой категории. 

Общий уровень самообслуживания превысил 91%

Первое, что мы заметили, это удивительно высокий уровень самообслуживания 91%, включая как транзакционные, так и нетранзакционные экземпляры. 

Это число не сильно отличается от наших предыдущих тестов, которые установили типичный уровень самообслуживания для наших чат-ботов в размере 90%. 

Тем не менее, это все еще довольно впечатляюще, не так ли? Это означает, что из 4.2 млн сеансов только 360 тыс. завершились контактным действием. Можете ли вы представить себе стоимость оставшихся 3.8 миллионов клиентских запросов для отдела обслуживания клиентов?

Нетранзакционные чат-боты имели более низкий процент ответов

Второе, что мы заметили, это то, что чат-боты без транзакционных возможностей имели более низкий процент ответов. Это согласуется с тем фактом, что информационный чат-бот может охватывать только определенное количество запросов в службу поддержки. 

Как бы вы ни заполняли своего чат-бота соответствующими ответами на часто задаваемые вопросы, если пользователь пытается выполнить действие, а чат-бот не может этого сделать, результатом будет безответный запрос.

При анализе наших образцов мы увидели 7-балльное увеличение скорости ответов при использовании транзакционных чат-ботов по сравнению со статическими информационными чат-ботами, что на самом деле весьма выдающееся.

У транзакционных чат-ботов скорость самообслуживания выше на 28%.

Последнее, что мы заметили, это то, что с транзакционными чат-ботами было меньше запросов, заканчивающихся контактными действиями.

Мы видели, что общий уровень самообслуживания чат-бота составил 91%, поэтому только 9% от общего числа сессий (транзакционных и нетранзакционных) дошли до службы поддержки.

Итак, если мы сравним сеансы транзакционных чат-ботов с сеансами информационных чат-ботов, мы увидим, что первые передали на 28 % меньше обращений в службу поддержки.

Это доказывает, что транзакционные чат-боты предлагают более высокую скорость самообслуживания и улучшают общее обслуживание. Кроме того, такое сокращение может сильно повлиять на рабочую нагрузку и производительность агентов по обслуживанию клиентов. 

Как проанализировать производительность вашего экземпляра чат-бота?

Мощные информационные панели данных чат-ботов

Наличие надежной аналитической панели для вашего чат-бота чрезвычайно важно для отслеживания показателей и ключевых показателей эффективности. Как еще вы можете узнать, хорошо ли работает ваш чат-бот?

At Инбента, мы построили мощные информационные панели чтобы помочь клиентам понять все ключевые показатели эффективности, например:

• Общее количество сеансов
• Тариф самообслуживания
• Неотвеченные вопросы
• Эскалированные сеансы
• Другие показатели

Однако какое влияние оказывает внедрение транзакционного чат-бота? Другими словами, Насколько добавление транзакционных возможностей снижает эксплуатационные расходы?

ROI от добавления транзакционных возможностей вашему чат-боту

Как вы видели, добавление транзакционности уменьшит эскалацию чат-ботов на 28%. Итак, если мы предположим, что у вас было в общей сложности 50,000 10 сеансов чат-бота (разговоров) в месяц, и 5,000% из них переросли в обращение в службу поддержки, мы говорим о 28 запросов в службу поддержки. Уменьшение этого числа на 3,600% означает, что вместо этого у вас будет XNUMX запросов в службу поддержки.

Допустим, средняя стоимость эскалации случая (телефонный звонок или помощь в реальном времени) составляет 5 евро. 

Добавление возможности транзакций к вашему чат-боту сэкономит вам 7,000 евро в месяц.

С другой стороны, если вы запускаете электронную коммерцию или любую услугу, за которую вы можете платить онлайн, включение транзакций также может принести дополнительный доход вашему бизнесу. 

Допустим, 5% от общего числа сеансов чат-бота связаны с покупкой товара или услуги. Также давайте оценим среднюю стоимость заказа в 50$ (это может варьироваться в зависимости от вашего бизнеса и продуктов). 

В этом случае чат-бот будет самостоятельно обрабатывать 2,500 продаж в месяц — можете ли вы представить, чтобы продавец делал столько продаж? Это означает, что продавец совершает минимум 90 продаж в день.

Эти 2,500 ежемесячных продаж принесут 125,000 XNUMX долларов дохода в месяц. Выдающийся, правда?

НАКОНЕЧНИК: Если ваш текущий уровень самообслуживания ниже 80% до 90%, есть большая вероятность, что ваш текущий чат-бот или контент, который он предоставляет, недостаточно хороши. Если это не транзакционный процесс, есть вероятность, что ваши клиенты хотят решить более сложные вопросы, с которыми не может справиться информационный чат-бот. 

Сделайте своего чат-бота транзакционным

Если вы хотите добавить транзакционность своему чат-боту, вам, вероятно, понадобится решение, которое может легко подключаться, а также отправлять и получать данные с других платформ. 

Это могут быть CRM, ERP, HRIS, CMS и другие системы, платформы обмена сообщениями или социальные сети, а также другие каналы, активируемые голосом или иным образом.

В Inbenta мы годами занимаемся интеграцией с известными платформами, и в результате Apphub Инбенты. Там вы можете искать и находить свои любимые приложения, подключать к ним своего чат-бота Inbenta и получать максимальную отдачу от своего решения для самообслуживания. 

Ознакомьтесь с нашими похожими статьями