Ali smo pripravljeni na dobo hiperpersonalizacije? (Matthew Phillips)

Resnično smo v dobi kupca. Minili so dnevi, ko so bili nabori standardnih izdelkov in pristop, ki ustreza vsem, mogoč, saj nas tehnologija in inteligenca ženeta v vse bolj digitalno gospodarstvo. Če pogledamo zunaj, je
nujno, da ponudniki finančnih storitev ponovno ocenijo svoj namen in usmeritev, da stranka ostane v središču tukaj in zdaj – kot tudi srednje- in dolgoročne strategije. S tem v mislih bi lahko bila hiperpersonalizacija ključ do naslednjega odklepanja
ravni rasti za industrijo?

Hiperpersonalizacijo je mogoče opredeliti kot »izkoriščanje podatkov v realnem času za ustvarjanje vpogledov z uporabo vedenjske znanosti in podatkovne znanosti za zagotavljanje storitev, izdelkov in cen, ki so specifični glede na kontekst in ustrezajo očitnim in latentnim potrebam strank.[I]«.
Zagotovo se v industriji veliko govori o ponudbi takšnih personaliziranih storitev, toda ali so potrebne naložbe res vložene, da bi preprečili hype?

V zadnjih letih je bila panoga finančnih storitev prepojena z upravljanjem vse bolj zapletenih regulativnih zahtev in zahtev skladnosti. Čeprav je zamudno in večplastno, je to privedlo tudi do tega, da so številni ponudniki storitev postali bolj agilni in
učinkovito. Je torej zdaj čas, da takšne prihranke pri učinkovitosti ponovno vložite nazaj v uporabniško izkušnjo? Gradnja kompetenc, ki presegajo tradicionalno bančništvo, in njihova ponudba na resnično prilagojen način je prihodnost mobilizacije globljih ravni odnosov.

Ustvarjanje miselne naravnanosti za spremembe

Lahko se zgodi, da nas status quo ovira. Sprejemanje hiperpersonalizacije zahteva čas, naložbe in pomemben premik v strategiji, kar ustvarja tveganje neukrepanja. Ali z drugimi besedami, počakajte, da postane problem, preden ukrepate.
Vendar pa opažamo, da nekateri inovatorji v industriji delajo skoke naprej v tem prostoru in žanjejo nagrade. Na primer, po povečanju svojih prizadevanj za personalizacijo je kanadska banka CIBC zabeležila 65-odstotni skok v stopnjah pridobivanja strank.[Ii].

Korak naprej glede hiperpersonalizacije lahko zahteva tudi korak nazaj. Da bi bili za stranke resnično pomembni, je temeljna zahteva pravilno določiti osnove. Korak nazaj za ponovno oceno in preoblikovanje strankinih poti bo zagotovil
ponujene so prave storitve in na voljo so prava potovanja. Pozabljamo, kaj je treba storiti z vidika procesa, in gledamo, kaj je treba doseči z vidika stranke – ne da bi nas ovirala 'kaj smo vedno počeli' -
bo ustvaril diferenciacijo in na koncu spodbudil zvestobo strank. Navsezadnje vse, kar je zgrajeno na šibkih temeljih, ne bo trajalo.

Je čas zdaj?

Če zavzamemo uravnotežen pogled, bi se lahko vprašali, ali se dogaja hiter razvoj uporabniške izkušnje in težnja po ustvarjanju celovitejših profilov strank.
tudi hitro? Kaj pa, če bi naslednjič stopili v poslovalnico banke namesto v generik, "kako vam lahko pomagam?" pozdravil vas je svetovalec, ki je imel dostop do podatkov, ki temeljijo na umetni inteligenci, in je natančno vedel, po kaj boste prišli – kar jim je omogočilo, da vas vprašajo, ali potrebujete pomoč
dokončanje takšne transakcije ali ustrezno svetovanje? Nekaterim potrošnikom se to morda zdi vsiljivo in imajo pomisleke glede zasebnosti podatkov, drugi pa bi cenili bolj prilagojeno storitev.

Obstaja splošno pričakovanje, da bodo potrošniki, ko bodo zagotovili dostop do svojih podatkov, v zameno prejeli bolj smiselno storitev. Opažamo tudi, kako drugi sektorji ustvarjajo povečana pričakovanja glede uporabniške izkušnje in kako je to
filtriranje do bančnega sektorja. Zato gre res za poznavanje vaše stranke in razumevanje njihove želje in pričakovanj glede uporabe podatkov in personalizacije. Izdelava profilov strank in razvoj večplastne segmentacije
lahko pomaga podpreti to.

Navsezadnje bo hiperpersonalizacija povečala uporabniško izkušnjo, ponudnikom omogočila večjo finančno vključenost in zanesljivo zagotavljanje bolj kontekstualiziranih in ustreznih storitev. Industrija je dosegla velik napredek na področju digitalnega bančništva in zdaj je čas
za povezovanje pik na personalizaciji. Preusmerjena osredotočenost na to, da postanemo del vsakdanjega življenja potrošnika in ponujamo smiselne in prilagojene storitve, ki izpolnjujejo tako vsakodnevne potrebe kot tudi tiste večje finančne odločitve, bo vključevala finančne storitve.
organizacije v srca in misli svojih strank za prihodnost.

[I] Deloitte, Prihodnost bančništva, Imperativ hiperpersonalizacije,
november 2020

[Ii] Capgemini, World Retail Banking Report 2022