Izboljšanje bančne izkušnje strank v digitalnih storitvah

V sodobnem bančnem okolju je ključ do zadovoljstva strank in donosnosti finančnih blagovnih znamk v odličnosti digitalnih storitev. Današnji potrošniki zahtevajo več kot zanesljive transakcije in varno hrambo svojih sredstev; iščejo brezhibne, intuitivne in čustveno odmevne interakcije s svojimi finančnimi institucijami. Ni dovolj posodobiti digitalno storitev pol desetletja; izboljšati morate digitalno uporabniško izkušnjo, pri čemer se nenehno zgledujete pri Appleu. Raziščimo deset primerov preobrazbe finančnih storitev, ki izboljša čustveno povezavo med blagovno znamko in strankami prek osupljive zasnove UX.

Stagnacija je sovražnik napredka. Da bi ostale relevantne in prehitele konkurenco, morajo finančne organizacije sprejeti popolnoma drugačen pristop k oblikovanju finančnih produktov – pristop, ki se vrti okoli potreb strank, čustev in stalnih inovacij. Z izkoriščanjem estetike, tona komunikacije in personaliziranih interakcij lahko institucije ustvarijo občutek povezanosti in empatije. To pa spodbuja močnejše odnose, krepi zadrževanje strank in spreminja finančne transakcije v pomembne izkušnje.

Transformacije digitalnih izdelkov »prej-potem« v financah

V zadnjih osmih letih smo izvedli več kot 100 transformacij digitalnih finančnih storitev za Fintech podjetja in banke v 36 državah. Raziščimo deset zgodb o tem, kako se bančni in finančni produkti spremenijo, ko se preklopijo na pristop, osredotočen na stranke:

1. Super aplikacija za bančništvo in življenjski slog

Mauritius Telecom (MT), vodilno telekomunikacijsko podjetje na Mauritiusu, je želelo oblikovati digitalno prihodnost za Mauritiance. Njihov poudarek je bil na razširitvi obstoječe aplikacije my.t money v digitalno banko in vzpostavitvi pionirske finančne super aplikacije. Njihova aplikacija my.t money, predstavljena leta 2019, je že revolucionirala plačila z digitalnimi transakcijami P2P in QR kode. Z zasnovo UX so ustvarili integrirano platformo, ki združuje storitve financ, telekomunikacij in življenjskega sloga.

Z vizijo, osredotočeno na stranke, je MT želel povečati udobje in napredek za 1.3 milijona prebivalcev Mauritiusa.

2. Aplikacija za poslovanje s prebivalstvom za 100-letno banko

Banka Kombëtare Tregtare (BKT), največja in najstarejša komercialna banka v Albaniji, je prepoznala potrebo po posodobitvi svoje digitalne ponudbe, da bi izpolnila trenutna pričakovanja glede storitev. 

Izziv oblikovanja UX je bil prenoviti storitve za stranke mobilnega bančništva s preoblikovanjem uporabniških poti v skladu s potrebami uporabnikov BKT. Cilj je bil ustvariti vabljivega in zanesljivega spremljevalca digitalnega bančništva, ki uporabnikom omogoča izboljšanje njihovih finančnih odločitev in upravljanja denarja, kar na koncu izboljša njihovo kakovost življenja.

Te izboljšave mobilnega bančništva niso le preoblikovale BKT-jevega dojemanja blagovne znamke z digitalnega vidika, ampak so tudi utrdile njihov vodilni položaj na trgu. S ponudbo lahke, prijetne in uporabniku prijazne izkušnje so kljubovali običajnim predstavam o digitalnem bančništvu. Celovita preobrazba BKT je bila osredotočena na zagotavljanje uporabnikom priročne, inovativne mobilne storitve za stranke, ki jim je omogočila nemoteno upravljanje svojih finančnih nalog in pomenila pomemben preskok v zapuščini banke.

3. Aplikacija za mobilno bančništvo ZAE

Emirates NBD, vodilna bližnjevzhodna banka, ki oskrbuje 17 milijonov strank v 13 državah, se je podala na pot preobrazbe, da bi svojo aplikacijo povzdignila v vrhunsko digitalno storitev, ki presega tradicionalno bančništvo na drobno. Ta ambiciozna vizija je vključevala združevanje različnih rešitev, kot so bančništvo na drobno in posli, v enotno aplikacijo. Poleg tega je bil cilj preoblikovati upravljanje premoženja iz procesa brez povezave v popolnoma spletnega z integracijo v isto aplikacijo, pri tem pa zadovoljiti edinstvene potrebe in pričakovanja različnih segmentov strank.

Izziv pri roki je bil ustvarjanje izboljšane digitalne uporabniške izkušnje, ki ne le izpolnjuje potrebe uporabnikov, temveč daje tudi občutek individualizirane pomembnosti. Končni cilj Emirates NBD je bil uveljaviti svojo mobilno aplikacijo kot prednostno izbiro za finančno in naložbeno upravljanje za maloprodajne in zasebne bančne stranke v regiji.

4. Aplikacija za poslovanje s prebivalstvom v Afriki

CRDB, ugledna banka v Tanzaniji, se je podala na transformativno potovanje, da bi s sodobno zasnovo aplikacije spremenila bančno izkušnjo v Tanzaniji. Ker si prizadevajo za inovacije, so sodelovali z nami, da bi prenovili svojo digitalno strategijo, uvedli nove funkcije za izpolnjevanje razvijajočih se potreb strank in ostali v prednosti v konkurenčnem finančnem okolju.

Preoblikovana digitalna strategija je CRDB omogočila, da učinkoviteje služi svojim strankam in ponuja uporabniško izkušnjo, ki ni bila le sodobna, temveč tudi zelo privlačna. Prenovljena aplikacija je zaznamovala pomemben preskok na digitalnem potovanju CRDB, saj je poskrbela za razvijajoče se potrebe tanzanijskih uporabnikov in preoblikovala njihovo dojemanje bančništva.

5. Mobilna aplikacija Arabske banke

Združena arabska banka (UAB) je želela uskladiti svojo izkušnjo mobilnega bančništva z njihovo zavezanostjo izjemnim storitvam za stranke. Kljub temu, da ponuja prilagojene finančne storitve, obstoječa mobilna aplikacija UAB ni v celoti utelešala njihovih vrednot. Prizadevali so si izboljšati svojo digitalno ponudbo in zmanjšati potrebo po fizičnih obiskih podružnic.

Naloga oblikovalcev UX je bila spremeniti mobilno bančništvo UAB v intuitivno, privlačno platformo, ki je motivirala uporabnike, da preusmerijo obiske poslovalnic na uporabo aplikacij. Cilj je bil spodbuditi ustreznost, preprostost in kontekstualno predstavitev informacij, ki je usklajena s poslanstvom UAB, da zagotovi vrhunsko digitalno bančništvo v ZAE.

6. Aplikacija za bančništvo s prebivalstvom na Bližnjem vzhodu

Bank of Jordan, znana in cenjena bližnjevzhodna banka, je imela cilj izboljšati in digitalizirati uporabniško izkušnjo v mobilni aplikaciji. Aplikacija Bank of Jordan je ponujala široko paleto funkcij, ki so uporabnikom nenamerno otežile opravljanje osnovnih nalog. Izziv je bil odstraniti zapletenost in ustvariti priročno in zmogljivo mobilno aplikacijo, v kateri lahko uporabniki opravijo kar največ operacij na poti, pri čemer jim ni treba iti v poslovalnico.

Svojo aplikacijo za mobilno bančništvo so posodobili z izjemno preobrazbo v samo šestih mesecih, z oceno 2.8 na 4.7 zvezdic v Googlu Play, kar je vodilo k izboljšani dostopnosti in udobju za milijone uporabnikov na Bližnjem vzhodu.

7. Digitalni ekosistem hedge sklada

Magma Capital Funds je želel prenoviti naložbeno izkušnjo za digitalno vešče uporabnike. Iskali so uporabniku prijazno, razkošno digitalno rešitev za privabljanje in opolnomočenje vlagateljev nove generacije z visoko neto vrednostjo, ki ponuja nadzor, prefinjenost in udobje.

Njihov cilj je bil premagati ovire HNWI in zamenjati papirnate postopke z brezhibnim digitalnim vkrcanjem, kar omogoča daljinsko upravljanje naložb. Z odpravo težav s preglednostjo in nerazkritih strategij so želeli na novo opredeliti odnose med hedge skladi.

8. Platforma za upravljanje premoženja v ZDA

Private Wealth Systems, ponudnik naprednega naložbenega poročanja in analitike za premožne družine in finančne svetovalce, je sprožil temeljito prenovo izdelka in uporabniške izkušnje svoje platforme. Njihov izziv se je vrtel okoli uskladitve njihove platforme s pričakovanji njihovih premožnih strank. 

Obstoječi uporabniški vmesnik in izkušnje niso uspeli zagotoviti prefinjenosti in kakovosti storitev, ki so jo zahtevale njihove stranke. PWS je skušal prenoviti svojo platformo za poročanje o naložbah in analitično platformo, s ciljem ustvariti bolj intuitiven, vizualno privlačen in funkcionalno učinkovit sistem, ki bo ustrezal visokim pričakovanjem njihovih uporabnikov.

Private Wealth Systems je edinstven dragulj v panogi, ki zgladi trenja in naredi upravljanje zapletenega premoženja čudovito. To je edinstven sistem za upravljanje premoženja, ki ga mora imeti vsak izjemno premožen posameznik. Ta preobrazba je na novo opredelila način interakcije premožnih posameznikov in njihovih finančnih svetovalcev z naložbenimi podatki, s čimer je platformo povzdignila v bistveno orodje za izjemno premožne posameznike, ki iščejo sofisticirane rešitve za upravljanje premoženja.

9. Osnovno bančništvo v oblaku

ITTI Digital, prodajalec bančne programske opreme, je doživel temeljito preobrazbo, da bi preselil 15 let staro osnovno bančno rešitev v oblak. Ta premik je privedel do izjemnih izboljšav v hitrosti bančnih storitev, produktivnosti zaposlenih in zadovoljstvu strank. 

Krivulje učenja bančnih uslužbencev se skrajšajo z mesecev na ure, kar zmanjša tveganje človeške napake. Sistem v oblaku je prav tako razširil globalni tržni doseg ITTI Digital. Posledično je osrednji bančni sistem prejel prestižno nagrado IF Design Award že po nekaj mesecih po izdaji vizualnega izdelka.

Skozi projekt se je perspektiva ITTI Digital močno spremenila, saj so dajali prednost uporabnikom in njihovim potrebam. Sprejeli so povratne informacije uporabnikov in se sočustvovali z njihovimi težavami, kar je povzročilo pristop, ki je bolj osredotočen na uporabnika. Petinšestdeset odstotkov funkcionalnosti prejšnje platforme je bilo odstranjenih, ker so bile nepotrebne, dodane pa so bile povsem nove funkcionalnosti glede na potrebe uporabnikov, ki so jih odkrili.

10. Bančni ekosistem White Label 

CR2 je globalno vodilno podjetje na trgu platforme za digitalno bančništvo, še posebej znano po svoji prevladi v Afriki. Ponuja različne rešitve digitalnih kanalov, ki vključujejo mobilne, internetne, SMS, USSD, plačila, sisteme za upravljanje kartic, bankomate in kioske. Ob spoznanju potrebe po izboljšanju medkanalne uporabniške izkušnje se je CR2 lotil misije za vzpostavitev enotnega sistema oblikovanja UX/UI in digitalne strategije za njihov ekosistem z belimi oznakami.

Kot rezultat je CR2 oblikoval harmoničen ekosistem z belimi oznakami, vključno z namiznimi računalniki, tabličnimi računalniki, mobilnimi napravami in bankomati, ki oddelkom finančnih institucij omogoča brezhibno sodelovanje in zagotavlja neprekinjeno uporabniško izkušnjo prek različnih kanalov. Ta zaveza utrjuje položaj CR2 kot pionirja pri oblikovanju celovitih finančnih rešitev.

Transformativna moč oblikovanja

Uspeh takšne preobrazbe finančnih storitev je trdno zakoreninjen v ustvarjanju nepozabnih, čustveno odmevnih izkušenj, ki zadovoljujejo edinstvene potrebe strank. Prehod z osnovne funkcionalnosti na finančno izkušnjo naslednje generacije zahteva premik v oblikovanju finančnih produktov, ki daje prednost osredotočenosti na stranko, čustva in inovativnost. Z izkoriščanjem tehnologije, sprejemanjem povratnih informacij strank in vlivanjem zaupanja z empatičnim oblikovanjem se lahko banke in finančne organizacije postavijo v ospredje razvoja industrije in postavljajo nove standarde za finančne izkušnje jutrišnjega dne.

Teh deset primerov transformacije finančnih storitev kaže, da oblikovanje presega estetiko. Namesto tega prežema vse vidike izdelka, vpliva na to, kako uporabniki komunicirajo, kako ga dojemajo in na koncu izkoristijo. Še več, ti primeri poudarjajo ključno ugotovitev: učinkovitost oblikovanja se poveča, ko organizacija postane zrela za oblikovanje. Ko se finančne institucije razvijajo in izvajajo metodologije oblikovalskega razmišljanja, presegajo transakcijske interakcije in spodbujajo pomembne povezave z uporabniki.

Ta transformativna moč oblikovanja ima otipljiv vpliv na finančna podjetja. Izboljšuje njihovo ponudbo in ustvarja konkurenčno prednost, ki odmeva pri strankah na globlji ravni. Z uvedbo pristopa, osredotočenega na uporabnika, finančne institucije povečajo zaupanje, zvestobo in naklonjenost blagovni znamki. Ko oblikovalsko razmišljanje dozoreva v teh organizacijah, spodbuja agilnost, kar jim omogoča, da se prilagodijo razvijajoči se tržni dinamiki in spreminjajočim se pričakovanjem potrošnikov. Navsezadnje je oblikovanje izdelkov gonilna sila, ki poganja finančno industrijo naprej, na novo definira odnose, izboljšuje izkušnje in oblikuje svetlejšo prihodnost tako za finančna podjetja kot za njihove stranke.

Sledi seznam, ki opisuje ključne točke za uspešno preoblikovanje finančne aplikacije z zasnovo, osredotočeno na stranke, in uporabniško izkušnjo (UX):

Izvedite temeljito raziskavo uporabnikov in izdelkov, da odkrijete težave z uporabnostjo, bolečine in priložnosti za izboljšave. To informira proces oblikovanja in zagotavlja, da aplikacija izpolnjuje dejanske zahteve uporabnikov.

• Oblikovno usmerjena strategija 

Uskladite strategijo aplikacije z načeli oblikovanja. Dajte prednost oblikovalskim odločitvam, ki povečujejo zadovoljstvo uporabnikov, sodelovanje in enostavnost uporabe.

• Design Ops 

Izvedite prakse Design Operations (DesignOps) za racionalizacijo in optimizacijo procesov oblikovanja, spodbujanje sodelovanja med ekipami in zagotavljanje doslednosti v vašem digitalnem ekosistemu.

• Večvrednostni pristop

Pri oblikovanju izdelka upoštevajte razvoj finančnega trga in ključne vrednote vaših strank. Prilagodite zasnovo izdelka, da bo zadovoljil raznolike potrebe in cilje uporabnikov.

• Osredotočenost na človeka

Naj bo človek v središču vaše poslovne strategije in vseh oblikovalskih odločitev. Naj bo vaše podjetje ciljno usmerjeno v dobro skupnosti in se uskladite s pričakovanji strank.

• S stališča stranke 

Nenehno si oglejte aplikacijo skozi lečo stranke. Redno iščite povratne informacije in vpoglede uporabnikov, da izboljšate in izboljšate zasnovo aplikacije na podlagi uporabniškega konteksta.

• Kultura, osredotočena na stranke

Gojite kulturo podjetja, ki združuje vrednost in dizajn, da bi spodbudili sodelovanje med oblikovalskimi, razvojnimi in poslovnimi ekipami. Osredotočenost na stranko bi morala biti sestavni del celotne kulture podjetja.

• Ključni scenariji 

Prepoznajte kritične uporabniške scenarije, kot so vkrcanje, transakcije, podpora strankam itd. Poenostavite te interakcije, da zmanjšate trenje in zagotovite brezhibno izkušnjo.

• Načrtovanje razmišljanja 

Uporabite metodologije oblikovalskega razmišljanja za kreativno reševanje uporabniških težav. Sočustvujte z uporabniki, opredelite njihove potrebe, zamislite rešitve in prototip ter ponovite na podlagi povratnih informacij.

• Izkušnja Gap

Ugotovite področja, na katerih je lahko uporabniška izkušnja nepovezana ali nedosledna. Zgladite te vrzeli, da zagotovite kohezivno in skladno potovanje za uporabnike z odkrivanjem in razreševanjem slepih točk v vašem podjetju.

• Strategija zagona

Odlična zasnova aplikacije ne zagotavlja uspeha brez močne strategije lansiranja. Nenehno spremljajte vedenje uporabnikov, zbirajte povratne informacije in izvajajte izboljšave na podlagi podatkov in vpogledov.

Kot vidimo, je za uspešno preoblikovanje finančnih storitev potreben celosten pristop, ki združuje strokovno znanje o oblikovanju, vpoglede uporabnikov in predanost zagotavljanju izjemne uporabniške izkušnje.

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Opolnomočite se. Dostopite tukaj.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• PlatoESG. Avtomobili/EV, Ogljik, CleanTech, Energija, Okolje, sončna energija, Ravnanje z odpadki. Dostopite tukaj.
• PlatoHealth. Obveščanje o biotehnologiji in kliničnih preskušanjih. Dostopite tukaj.
• ChartPrime. Izboljšajte svojo igro trgovanja s ChartPrime. Dostopite tukaj.
• BlockOffsets. Posodobitev okoljskega offset lastništva. Dostopite tukaj.
• vir: https://www.finextra.com/blogposting/24891/banking-customer-experience-improvement-in-digital-services?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs