Najboljše, sovražnik boljšega v mobilnem bančništvu

Bančna industrija, visoke petice vsepovsod.

Dejansko ste zagotovili rešitve, ki jih stranke uporabljajo in obožujejo. Vsak mesec se v Združenem kraljestvu na milijone ljudi prijavi v mobilno bančništvo.

Junija 2022 so imele tradicionalne banke več kot 30 milijonov aktivnih uporabnikov, neobanke pa približno 10 milijonov.

Ljudje se počutijo udobno s storitvami in brez težav prehajajo med aplikacijami in bankami, ko upravljajo svoje vsakodnevne finance.

Pravzaprav je veliko ljudi postalo zelo prefinjenih in veščih financ na način, ki preprosto ne bi bil mogoč, če njihove banke ne bi bilo na njihovem telefonu.

Vzemimo, na primer, mojega zelo dobrega prijatelja. Mama samohranilka s tremi otroki, ki usklajuje delo in družino in z obema odkrito opravlja neverjetno delo.

Klepetal sem z njo o prihodnjih financah. Ni imela pojma o naložbah in pokojninah. Zlahka bi jo odpisali kot finančno začetnico. Vendar je nato začela govoriti o tem, kako ureja svoje vsakodnevne finance in kako vse ureja prek mobilnega telefona. Mobilno bančništvo ji olajša vsakodnevno usklajevanje poslovnih knjig. To ji daje nadzor.

Spregovorila je tudi o tem, da so ji otroci prioriteta v življenju. O tem, kako se je od trenutka, ko sta prispela na prizorišče, osredotočila na to, da jima je v zgodnji odrasli dobi na voljo denar, da jima lahko pomaga. Vedno je dajala prednost varčevanju za NJIHOVO prihodnost za ceno tega, da ni razmišljala o svojih prihodnjih financah (vpogled klaksonsko opozorilo).

Fascinantni so bili njeni opisi, kako je svoje otroke poučevala o denarju in financah ter kako je za to uporabljala aplikacije za mobilno bančništvo. Na primer, nastavila je račun NatWest Rooster za svojega sina in ga je lahko upravljala, vključno z dovoljenji.

Pred kratkim je odprla račun Monzo in ga pozdravila v svetu bančništva za odrasle.

Torej, namesto da bi bila začetnica v financah, je strokovnjakinja za vsakodnevno porabo in izkazuje zelo prefinjen pristop k upravljanju navzdol, tj. nastavljanju dovoljenj.

V drugih raziskavah, ki sem jih izvedel za svojo "kuhinjsko mizo", se Monzo večkrat pojavi. Toda v vseh primerih sem ugotovil, da so stranke Monza obdržale svoje obstoječe »podedovano« razmerje in uporabljajo Monzo za vsakodnevno porabo.

V resnici je bilo popravljeno to, da je transakcijsko bančništvo postalo boljše in bolj dostopno prek mobilnega telefona. Orodja za upravljanje so tam. Če ljudje menijo, da njihova banka funkcionalno ali izkustveno ne zagotavlja tistega, kar potrebujejo, najdejo tisto, ki to počne. Prenesejo aplikacijo, odprejo račun in poberejo denar s svojega primarnega računa. Vendar to ne pomeni prekinitve njunega obstoječega odnosa.

Torej, če ste banka, kako zajamete, kaj se dogaja, in to razumete? Vzemimo primer Monzo proti tradicionalnim bankam. »Aktivne uporabnike« banke pogosto navajajo kot kritičen ukrep. Vendar pa to skriva dejstvo, da Monzo opazi več dejavnosti čez mesec kot starejše banke. Veliko boljše merilo je »zadrževanje«, tj. kako pogosto se storitev uporablja po prenosu aplikacije. Povprečen telefon ima 80 aplikacij, od katerih jih uporabljamo le devet dnevno in 30 mesečno, zato je pot do uspeha aplikacij polna neuporabljenih.

Večina bank bi si morala prizadevati, da bi stranke pogosteje uporabljale storitev. Glede na to, kar sem videl v svoji raziskavi, menim, da je Monzo morda najboljši izvajalec na tem merilu.

Revolut se občasno pojavi v mojih razpravah, vendar se zdi, da ljudje Revolut bolj povezujejo z devizami in kriptovalutami. Zaradi tega sem se spraševal o njihovih stopnjah zadrževanja, ko se je začela kripto zima. Ali so bolj povezani s kripto in se zato ne uporabljajo tako pogosto?

Če se vrnem k izkušnji moje prijateljice, ima ogromno vrzel v znanju in razumevanju ter potrebuje pomoč, ki presega vsakodnevno uporabo. Kako njena banka to rešuje? Zdi se, da ni. Še enkrat, to je tema. Banke si prizadevajo za denar tukaj in zdaj, vendar se borijo s tem, kako podpreti svoje stranke na druge načine.

Verjamem, da je to naslednji val inovacij in izumov, ki se bodo začeli pojavljati v rešitvah digitalnega bančništva. Pred kratkim sem videl Personetics prisoten s Santanderjem na konferenci Finovate v Londonu. Personetika se uporablja za pridobivanje hiperpersonaliziranih vpogledov za stranke Santanderja prek njihovega predloga Money Manager. Po besedah ​​Santanderja to ni spodbudilo le sodelovanja, ampak tudi NPS.

Zdi se, da zagotavljanje hiperpersonalizirane vsebine strankam resnično deluje.

Kako torej začeti?

Bodite osredotočeni na stranke

Ta prvi korak je ključnega pomena. Podjetje se mora strinjati, da se želi približati svojim strankam in zgraditi ta most z njimi. Brez tega, da stranke postanejo resnična prednostna naloga, verjetno ni vredno vlagati v to, da bi to naredili pravilno.

Imejte podatkovno strategijo

Banke bodo morale preučiti podatke o strankah in se vprašati, kako lahko iz njih naredijo več, morda povečajo notranje podatke s tretjimi osebami, da jih spremenijo v ponudbo s pravim vpogledom za to stranko.

Razmišljajte o vsebini

Nova meja je ujemanje vsebine z namenom in vedenjem bank. Namesto da bi se zanašali na oglasne pasice, ki jih nihče ne vidi.

Banke bi morale razmisliti o uvedbi vsebin na svojih platformah za digitalno bančništvo v oblikah, ki jih stranke poznajo, npr. na TikTok, Facebook ali Instagram. To pomeni proaktivno ustvarjanje privlačnih videoposnetkov, izrezkov/povezav podcastov, dinamičnih orodij in čarovnikov, ki ljudi na zelo nežen način popeljejo skozi popotovanje bančnega produkta, prilagojeno na podlagi njihovih podatkov.

Preizkusite in se učite

Pri vsem tem bodo morale banke postaviti pravila, testirati, se učiti in sčasoma dobiti natančno sliko, ki bo pokazala, kdaj bodo stranke najverjetneje sodelovale z njimi v odnosu, ki presega transakcijski odnos.

Nastavitev ogrodja za preizkus in učenje omogoča banki, da preizkusi hipoteze na podlagi kombinacij vsebine, časa, ponavljanja in tako naprej.

Dandanes bankirji vidijo tehnologijo kot najpomembnejši del sestavljanke digitalne preobrazbe, okoli katere se ujema vse ostalo.

Vendar pa banke potrebujejo miselni preobrat – pomislite na 30 % tehnologije in 30 % poslovanja namesto na 90 % tehnologije in 10 % vsega drugega.

Toliko prostora je za izboljšave. Banke in finančne tehnologije so vodilne pri ustvarjanju digitalnih izkušenj, ki jih lahko ljudje uporabljajo. Izziv za industrijo je, kako preseči tisto, kar imajo, in zagotoviti platforme, ki presegajo transakcije.

---

O avtorju

Dave Wallace je strokovnjak za uporabniško izkušnjo in trženje, ki je zadnjih 25 let pomagal podjetjem za finančne storitve pri oblikovanju, lansiranju in razvoju digitalnih izkušenj strank.

Je strasten zagovornik strank in zagovornik ter uspešen podjetnik. 

Spremljajte ga na Twitterju na @davejvwallace in se povežite z njim naprej LinkedIn.