Premostitev vrzeli empatije z umetno inteligenco, osredotočeno na človeka: naš pogovor z Udayem Akkarajujem, izvršnim direktorjem BOND.AI

Ena izmed bolj prepričljivih predstavitev na FinovateFall letos je bil osrednji nagovor iz BOND.AI Generalni direktor Uday Akkaraju. Akkarajujeva razprava z naslovom »Zakaj je prihodnost financ onkraj financ in kako do tja priti« je obravnavala val digitalne preobrazbe v finančnih storitvah in vprašala, »ali obstaja radikalno pametnejša pot do dobičkonosnosti, ki hkrati ostaja ustrezna pričakovanjem strank?«

Ta pogovor nadaljujemo v današnjem razširjenem intervjuju z izvršnim direktorjem BOND.AI. Akkaraju je izkoristil svoje izkušnje na področju oblikovanja interakcij in kognitivne znanosti, da bi strojno inteligenco naredil bolj empatično in k človeku usmerjeno. Rezultat je prvi na svetu Empathy Engine za finance – tehnologija, ki pomaga premostiti vrzel med potrošniki, ki se trudijo zadovoljiti svoje finančne potrebe, in bankami, ki te potrošnike želijo pritegniti z novimi tehnologijami, ki ponujajo večjo personalizacijo in učinkovitost.

BOND.AI, ustanovljen leta 2016 s sedežem v Little Rocku v Arkansasu, je prejel nagrado Best of Show v svojem prvencu Finovate na Finovate jesen 2018. Z izvršnim direktorjem podjetja smo se pogovarjali o tem, kako podjetje pomaga finančnim institucijam bolje služiti svojim strankam, pa tudi o tem, kaj lahko pričakujemo od BOND.AI leta 2023.

Nedavno ste na FinovateFall govorili o tem, zakaj je prihodnost financ onkraj financ. Nam lahko poveste nekaj o tem, kaj ste v tem uvodnem govoru delili z našim občinstvom?

Uday Akkaraju: V veselje mi je bilo, da so me letos prosili, da ponovno spregovorim na FinovateFall. Veliko se je spremenilo, odkar sem zadnjič govoril leta 2018! In v bančnem smislu se je marsikaj spremenilo na bolje.

Pandemija je spodbudila naložbe v tehnologijo in digitalne kanale za doseganje strank – korist za bančništvo in fintech industrijo. Vendar moramo zdaj izkoristiti priložnosti, ki jih je pospešila pandemija, da ustvarimo prihodnost boljšega finančnega zdravja za vse.

S svojim osrednjim govorom sem želel poudariti "razkorak empatije" med tem, kar stranke potrebujejo, in tem, kar banke lahko ponudijo danes, zlasti glede na hitro spreminjajoče se gospodarsko okolje. Zame je bistveno, da razpravljamo o tem, kako lahko fintech pomaga premostiti komunikacijsko vrzel med bankami in strankami. Banke morajo strateško uvesti orodja za analizo diskurza z merljivimi KPI, da zagotovijo, da se ne bodo vrnile k preteklim napakam.

Tu nastopi umetna inteligenca, osredotočena na človeka. V tem primeru umetno inteligenco poganja naš chatbot Empathy Engine ki se lahko pogovarja s strankami prek aplikacije, da globlje razume njihove potrebe. S pogovorom lahko banke povečajo svoje prihodke z uporabo kontekstualnih informacij strank. Z več podatki o strankah lahko posamezne banke izpolnijo in celo predvidijo potrebe posameznika ter izboljšajo finančno zdravje, saj posledično prilagajajo svoje izdelke in storitve. Seveda so pogovorni podatki le del tega. Še vedno potrebujete bančne podatke – drugače boste izvedeli le polovico resnice.

BOND.AI je osvojil Best of Show na FinovateFall 2018 s predstavitvijo svojega Empathy Engine v živo. Govorili ste tudi o nečem, kar imenujete "Empathy Gap." Za nepoznavalce, kaj pomeni "vrzel v empatiji"?

Akkaraju: Empathy Engine je naše glavno sredstvo za zapolnitev vrzeli med potrebami strank in nezmožnostjo banke, da izpolni te potrebe, kar smo poimenovali »Empathy Gap«. Kvantificiramo to vrzel med tem, kar ponujajo banke, in tem, kar morajo posamezniki biti vredni približno 34.2 bilijona dolarjev. Rad bi rekel, da so edina stvar, ki se spreminja hitreje od tehnologije, pričakovanja potrošnikov. Na žalost zaradi nezmožnosti bank, da sledijo tem pričakovanjem, ostane veliko denarja na mizi zanje in veliko izgubljenih priložnosti za potrošnike.

Empathy Engine pomaga bankam pri boljši komunikaciji s potrošniki in jim pomaga zapolniti to »vrzel v empatiji«. Uporabljamo njegovo sposobnost neposrednega pogovora s strankami in zagotavljanja prilagojenih storitev v velikem obsegu. To bankam pomaga, da vidijo celostno sliko vsakega posameznika in bolje zadovoljujejo njegove finančne potrebe.

Glavna točka moje predstavitve pa je bila pojasniti, da ena fintech ali finančna institucija sama ne bo mogla zapolniti te vrzeli. Zato smo ustvarili Mreža BOND, povezati banke, delodajalce in finančno tehnološka podjetja ter narediti pravo omrežje – ne le tržnico – za uravnoteženje potreb vseh treh deležnikov.

Kako iz tega izhaja BOND.AI-jev Empathy Engine?

Akkaraju: Leta 2018 smo uvedli prvi svetovni mehanizem Empathy Engine za finance. Zasnovan je tako, da premosti potrebe potrošnika s tem, kar lahko ponudi banka, da bi zagotovil celostni pogled na stranke, vključno z njihovimi potrebami, močmi, slabostmi in potencialom.

Trenutno banke za segmentacijo strank upoštevajo le finančne podatke, ti podatki pa ostajajo preširoki. Ne uspe slediti hitro spreminjajočim se pričakovanjem potrošnikov ali prepoznati posameznikovih posrednih informacij. Segmentacija mora upoštevati tako finančne kot nefinančne podatke kot učinkovite in ponuditi hiperpersonaliziran pristop, ki govori neposredno s stranko.

BOND.AI Empathy Engine je bil razvit kot odgovor na to spoznanje. Namesto upoštevanja ogromnih količin podatkov z veliko hrupa, se motor premakne na pristop majhnih podatkov, kjer segmentacija poteka na podlagi dejanskega in opazovanega vedenja in ne na tradicionalnih korelacijah in napovedovalcih.

Kdo je primarni trg BOND.AI in kako te stranke uporabljajo vašo tehnologijo?

Akkaraju: Naš primarni trg trenutno sestavljajo finančne institucije, ki jim nudimo bele rešitve za vpoglede, analitiko in komunikacijo s strankami. To so naše glavne stranke, poleg tega pa so tudi člani in sodelavci The BOND Network.

V omrežju imamo tudi delodajalce, ki svojim zaposlenim nudijo našo mobilno aplikacijo kot finančno ugodnost. Trenutno imamo 28 delodajalcev, ki v mrežo združujejo okoli 300,000 zaposlenih, ki naj bi se naslednje leto še povečala.

Zakaj je tehnologija BOND.AI edinstvena v načinu reševanja težav za vaše stranke?

Akkaraju: Naš Empathy Engine je prva tovrstna tehnologija, osredotočena na človeka, osredotočena na povečanje finančnega zdravja institucij in posameznih potrošnikov. Poganja tudi mrežo BOND Network, ki neguje ekosistem finančnih institucij, finančnih tehnologij, delodajalcev in zaposlenih, od katerih imajo vsi koristi. Mehanizem prepoznava potrebe deležnikov in povezuje pike, da izpolni te potrebe, tako da je to omrežje in ne trg.

Tako naša prizadevanja presegajo finance. Verjamemo, da bo za premostitev vrzeli v empatiji potrebno sodelovanje, da bomo ljudi razumeli kot več kot le transakcijske podatke in se z njimi pogovarjali, da bomo ugotovili njihove potrebe in situacijski kontekst. Z orodji AI se lahko neposredno pogovarjamo s strankami iz udobja njihovega doma ali na poti z našo mobilno aplikacijo. Ta intimnost gradi zaupanje in krepi odnos stranke z banko, tako da se ljudje počutijo sposobni deliti svoje težave.

Najboljši del? Vpogledi so na voljo vsem v omrežju, da vidijo, kako lahko dodatno zapolnijo vrzel v empatiji.

Mislim, da bi bili nekateri presenečeni, če bi izvedeli, da ima BOND.AI sedež v Little Rocku v Arkansasu. Kaj Little Rock ponuja podjetju, kot je BOND.AI?

Akkaraju: Menimo, da nam lahko Little Rock ponudi veliko, zato smo se preselili sem! Prej smo imeli sedež v New Yorku, vendar smo Little Rock izbrali strateško tako za podjetje kot za naše zaposlene. Ravnovesje med poklicnim in zasebnim življenjem je tukaj dobro. Prav tako ni skoraj nobene vožnje, saj je večina krajev dosegljiva v 20 minutah. To je idealno za hitro rastoče zagonsko podjetje, kjer je čas denar.

Prišlo je do odmika od obale, vendar tudi mesta druge stopnje postajajo nekoliko utesnjena. Ljudje na tej točki z veseljem raziskujejo druge možnosti in Little Rock je zanimivo mesto, kjer se denar podjetja in zaposlenih še bolj razteza.

Tukaj je tudi veliko možnosti za nas kot start-up, ki se želimo povezati z delodajalci in njihovimi delavci. Tu je sedež družbe Walmart, v bližini pa je veliko prodajalcev. Ni vam treba preseliti v mesto, da bi našli talent in priložnost. Naslednja stvar, ki bi jo radi naredili, je, da bi začeli zavestno vlagati v lokalne talente, za katere menimo, da so tam zunaj, da bi to resnično dokazali ljudem.

Kaj lahko pričakujemo od BOND.AI leta 2023?

Akkaraju: V letu 2023 smo navdušeni, da bo naša aplikacija prišla neposredno do potrošnikov prek delodajalcev in razširila naša partnerstva za The BOND Network. Te prevzeme bomo uporabili za organsko rast podjetja. Ta razvoj nam bo pomagal tudi pri našem poslanstvu, da vrnemo moč podatkov potrošnikom in bankam pokažemo, katere vrste podatkov lahko učinkoviteje izkoristijo.

Želimo se osredotočiti na alternativno ustvarjanje bogastva in več ljudem dati orodja, ki jih potrebujejo za samozavestni nadzor nad svojimi financami. Oblikovanje proračuna je dobro, vendar ne popravi bistva in v mnogih primerih je potrebna večja podpora. Želimo razširiti možnosti finančne vključenosti tako, da vsem omogočimo dostop do orodij, ki jih uporabljajo premožni posamezniki, in delimo navodila za njihovo uporabo.

Fotografija Tare Winstead