vsebina
Kaj je proaktivna podpora
Kakšne so prednosti proaktivne podpore?
Trije primeri proaktivne podpore
Proaktivni chatboti lahko blagovnim znamkam zagotovijo konkurenčno prednost
Kaj je proaktivna podpora?
Proaktivna podpora je pristop, ki zahteva pomoč strankam, preden se morajo obrniti na vašo skupino za podporo. Ni enega posebnega orodja ali funkcije, ki bi opravila to nalogo; namesto tega je splošen načrt, vključen v vašo strategijo in tehnologijo storitev za stranke.
Proaktivno podporo je mogoče izvajati s pošiljanjem ciljno usmerjenih sporočil prek proaktivni chatboti ali pasice s specifično vsebino, pogostimi vprašanji ali članki s pomočjo ali omogočanje uporabnikom dostopa do baze znanja, predvidevanje njihovih potreb strank in zagotavljanje odgovorov, še preden ugotovijo, da imajo vprašanje.
Kakšne so prednosti proaktivne podpore?
Proaktivna podpora je bistvena iz več razlogov. Namesto čakanja, da stranka najde stran za stike, pokliče ali pošlje e-poštno sporočilo z zahtevo po odgovoru ali navodili na poti do stranke, proaktivna podpora najde pravi čas za pomoč in prave nasvete za pomoč strankam, ko obiščejo spletno mesto. To prinaša številne prednosti, kot so:
Zmanjšajte povpraševanje po podpori
Proaktivna podpora pomaga prepoznati težave in jih rešiti, preden postanejo večje težave. Predvidevanje potreb strank je pomembno na poti do stranke. Po navedbah Google in Econsultancy, je skoraj 90 % uspešnih podjetij prepričanih, da sta predvidevanje potreb strank in pomoč tem uporabnikom na njihovi poti bistvenega pomena za spodbujanje poslovne rasti. Poleg tega lahko podjetja s predvidevanjem in reševanjem teh težav zmanjšajo število prejetih prijav za podporo in s tem povezane stroške.
Izboljšajte rezultat NPS, zadovoljstvo in zadrževanje strank
A Gartnerjeva raziskava ugotovili, da je proaktivna podpora strankam povečala meritve zadovoljstva strank. Ti so vključevali ocene neto promotorja (NPS) in ocene zadovoljstva strank (CSAT). Še več, 70 % strank ima pozitivno mnenje blagovnih znamk, ki zagotavljajo proaktivno podporo strankam. Večje kot je zadovoljstvo strank, boljše je zadrževanje strank, vaša blagovna znamka se govori od ust do ust in več bo vaša blagovna znamka prodala.
Gradite zvestobo strank
Pri tako veliki konkurenci je ključnega pomena, da okrepite svojo igro glede podpore strankam. Več kot 60% potrošnikov bi bili pripravljeni zamenjati blagovno znamko, če storitve za stranke ne bi izpolnjevale njihovih pričakovanj, zato je s toliko razpoložljivimi alternativami izziv zgraditi in ohraniti zvestobo strank, če se ne zavedate pomena oskrbe s potrebami strank od začetka do konca .
Proaktivna podpora strankam lahko odpre priložnosti za doseganje bodočih in obstoječih strank ter jih spodbudi, da preidejo na našo blagovno znamko ali poglobijo vaše odnose z običajnimi uporabniki.
Ustvarite ambasadorje blagovne znamke
Proaktivna podpora strankam vam omogoča, da zgradite zvestobo in povečate ohranitev strank zaradi boljših storitev, pomoči, razpoložljivosti in priporočil od ust do ust. Pravzaprav so ljudje pripravljeni govoriti o pozitivnih izkušnjah s storitvami s svojimi prijatelji in družinami. Ponavadi povemo največ trem osebam, ki lahko te storitve priporočijo svojim omrežjem. Zato je proaktivnost priložnost, da ne le pritegnete ali obdržite stranke, temveč jih spremenite v zagovornike vaše blagovne znamke.
Trije primeri proaktivne podpore
Proaktivno podporo je mogoče izvajati na različne načine in zadovoljiti različne potrebe trga. Tukaj smo izbrali tri primere različnih proaktivnih podpornih rešitev in kako lahko ali so pomagale podjetjem.
Spletna mesta za pomoč s predlogi, ki temeljijo na pomenu
Številna podjetja iščejo zmogljivosti, ki se lahko kadar koli odzovejo na zahteve strank na njihovem spletnem mestu. Razumemo, da je vsak projekt, katerega namen je odgovoriti na vprašanja, preden stranka doseže podporo, primer praktičnosti.
Zato so ena izmed najbolj razširjenih možnosti dandanes strani za pomoč, kot je ta iz Skrilla.
Čeprav se to morda zdi precej osnovno, je nekaj presenetljivo drugačnega, ko se poglobimo nekoliko globlje.
Če pogledamo poizvedbo na posnetku zaslona, kmalu ugotovimo, da so šli še korak dlje pri predlaganju rezultatov.
Običajno priporočila na spletnih mestih za pomoč temeljijo na ključnih besedah in izgledajo podobno:
Upoštevajo napisano in poskušajo najti poizvedbe oziroma vsebine, ki se začnejo natanko tako, ter predlagajo najpogostejša vprašanja.
Vendar pa vidimo, kako Skrill uporablja obdelavo naravnega jezika za razumevanje pomena zahtev (tj Pošlji denar se razume kot plačajte prek spleta or pošlji kripto) in potegne vso vsebino v zvezi z zahtevo, tudi če rezultati ne vključujejo določene ključne besede, ki jo je uporabnik vnesel.
Drug primer semantičnega iskanja je stran za pomoč Skyscannerja.
Če vprašamo o dinamične cene dobivamo predloge kot Zakaj je bila cena na Skyscannerju drugačna od tiste, ki mi je bila poslana v obvestilu o cenah?
Toda poglejmo globlje, kaj lahko to pomeni za podjetje.
Tukaj je francoska avtomobilska zavarovalnica Direct Assurance. S spletnim mestom, ki ustvari več kot 250 obiskov na mesec, Neposredno zagotovilo poiskali pomoč pri iskanju rešitve, ki bi lahko samodejno odgovorila na zahteve njihovih strank sedem dni na teden, hkrati pa povečala njihov promet SEO in upravljala vhodne stike.
Da bi dosegli ta cilj, so integrirali Inbentin modul znanja, spletno mesto za pomoč in upravitelj vsebine, ki deluje na edinstvenem semantičnem iskalniku. Vsebina pomoči, ki je na spletnem mestu dostopna prek glave ali razdelka Pomoč, je optimizirana za SEO in 24/7 zagotavlja odgovore na zahteve uporabnikov prek samodejnega obdelava naravnega jezika zmogljivosti.
O Programska oprema Inbenta Knowledge ima tudi funkcijo samodokončanja in izpostavlja 5 najpogostejših vprašanj, ki si jih postavljajo uporabniki na spletnem mestu. S tem lahko uporabniki enostavno krmarijo in najdejo vse informacije, ki jih potrebujejo, z vmesnikom, ki je preprost za uporabo.
Rezultati? Povečano zadovoljstvo strank, zmanjšanje povpraševanj po podpori in večja uporaba spleta. Oddelek za pomoč prejme skoraj 15,000 poizvedb na mesec in odgovori s 70 % pravilnimi odgovori. Ne glede na to, a še vedno zelo zanimivo, je Direct Assurance SEO prav tako doživel dramatično povečanje, saj se je 175 vprašanj in odgovorov pojavilo na položaju 0 v Googlu in pritegnilo 15 % celotnega prometa spletnega mesta.
Proaktivni chatboti
Proaktivni chatboti se od reaktivnih chatbotov razlikujejo po tem, da ne čakajo, da stranka vnese zahtevo. Namesto da čakate, da se obiskovalec vključi, proaktivni chatboti začeti pogovor pritegniti in prepričati uporabnika, da izvede določeno nalogo na podlagi niza vedenj.
Teh vedenj je lahko več, na primer:
- Obiskane strani: glede na strani, ki jih uporabnik obišče, lahko chatboti priporočijo vsebino, ponudbe ali dejanja, ki uporabnika vodijo k konverziji.
- Čas na strani: interakcije se lahko sprožijo glede na to, kako dolgo je uporabnik brskal po strani.
- Pomikanje: odvisno od stopnje strani, do katere se je uporabnik pomaknil navzdol, je mogoče klepetalne robote aktivirati na enak način kot pojavno okno, vendar na manj invaziven način. Klepetalni roboti lahko priporočijo podobne vsebine, izdelke in popuste ali olajšajo procese in transakcije.
- Nakupovalni voziček: Proaktivni chatboti lahko določijo število artiklov v nakupovalni košarici ali skupno vrednost naročila ponujajo popuste in ponudbe kupcem.
Proaktivni chatboti Inbenta lahko nato okrepijo podobo vaše blagovne znamke če se uporablja pravilno in ne invazivno. Prav tako predvidevajo potrebe strank in pomagajo povečati konverzije.
Obrazci, ki predvidevajo in nakazujejo odgovore
Proaktivno podporo je mogoče izkoristiti:
- Preden uporabnik pokaže kakršno koli vedenje, ki nakazuje, da morda potrebuje pomoč
- Ali ko se uporabnik odpravi na spletno mesto za pomoč ali stran, ki vključuje kontaktni obrazec.
Ena zanimiva lastnost v drugem primeru je obrazci za prepoznavanje vsebine.
Kaj so te? To so obrazci, ki vključujejo besedilno polje, kjer lahko uporabniki izrazijo svoje težave v naravnem jeziku. V zakulisju besedilo, ki ga vnese uporabnik, analizira mehanizem za obdelavo, ki predlaga vsebino iz pogostih vprašanj.
Posledica tega je zmanjšanje dejanskih obrazcev zahtevkov za podporo, poslanih agentom, kar pomaga zmanjšati delovno obremenitev agentov in se izogniti ponavljajočim se zahtevam, ki bi jih bilo mogoče rešiti brez človeškega posredovanja.
Proaktivni chatboti lahko blagovnim znamkam zagotovijo konkurenčno prednost
Kupci vedno bolj iščejo blagovne znamke, ki zagotavljajo izstopajoče storitve za stranke. Če ste proaktivni s svojo službo za stranke, lahko prispevate k ustvarjanju boljše izkušnje zanje.
Podjetja, ki se odločijo zagotavljati proaktivne storitve za stranke, bodo ugotovila, da bodo stranke postale bolj zaupanja vredne in zveste. Proaktivnost lahko spodbudi stranke, da izvedejo dejanja, na katera morda niso pomislili, in cenijo pomoč in sodelovanje z blagovnimi znamkami, ki jih obiščejo.
Spremenite svojo uporabniško izkušnjo tukaj
Pošta Kako lahko vaše podjetje koristi od proaktivne podpore strankam pojavil prvi na Inbenta.
- "
- 000
- a
- O meni
- dostop
- dostopen
- Po
- Račun
- dejavnosti
- agenti
- Usmerjanje
- vsi
- omogoča
- alternative
- odgovor
- pričakujte
- pojavil
- pristop
- članki
- povezan
- Zagotavljanje
- privlačnosti
- samodejno
- razpoložljivost
- Na voljo
- transparenti
- postanejo
- pred
- zadaj
- v zakulisju
- počutje
- koristi
- Prednosti
- Boljše
- večji
- Bit
- blagovne znamke
- blagovne znamke
- Brskanje
- izgradnjo
- poslovni
- podjetja
- klic
- Zmogljivosti
- voziček
- opravlja
- primeru
- izziv
- Izberite
- Tekmovanje
- konkurenčno
- kontakt
- vsebina
- konverzije
- stroški
- bi
- Ustvarjanje
- ključnega pomena
- stranka
- Zadovoljstvo kupcev
- Za stranke
- Pomoč strankam
- Stranke, ki so
- Dnevi
- globlje
- daje
- Odvisno
- Ugotovite,
- se razlikujejo
- Razlika
- drugačen
- neposredna
- navzdol
- dramatično
- enostavno
- enostaven za uporabo
- E-naslov
- spodbujanje
- spodbujanje
- sodelovati
- sodelovanje
- Motor
- bistvena
- točno
- Primer
- Primeri
- obstoječih
- pričakovanja
- izkušnje
- Doživetja
- družine
- Feature
- najdbe
- prva
- obrazec
- Obrazci
- je pokazala,
- francosko
- iz
- nadalje
- igra
- Rast
- pomoč
- pomagal
- pomoč
- Pomaga
- tukaj
- več
- Poudarki
- Kako
- HTTPS
- človeškega
- identificirati
- izvajali
- Pomembnost
- Pomembno
- vključujejo
- vključeno
- Vključno
- Vključena
- Povečajte
- povečal
- narašča
- vedno
- Podatki
- integrirana
- vmesnik
- Vprašanja
- IT
- Potovanje
- znanje
- jezik
- vodi
- Long
- Poglej
- Zvest
- Zvestoba
- vzdrževati
- Znamka
- upravitelj
- upravljanje
- Način
- Tržna
- Stave
- kar pomeni,
- sporočil
- Meritve
- Microsoft
- morda
- Denar
- mesec
- več
- Najbolj
- naravna
- Krmarjenje
- potrebe
- net
- omrežij
- Številka
- številne
- številne prednosti
- Ponudbe
- odprite
- Priložnosti
- Priložnost
- optimizirana
- možnosti
- Da
- Splošni
- ljudje
- popolna
- Točka
- pop-up
- Stališče
- pozitiven
- precej
- Cena
- Težave
- Procesi
- obravnavati
- Izdelki
- Projekt
- zagotavljajo
- če
- zagotavljanje
- vprašanje
- dosežejo
- uresničitev
- Razlogi
- prejeti
- priznajo
- Priporočamo
- zmanjša
- o
- redni
- Razmerja
- zahteva
- zahteva
- zahteva
- Odgovor
- Rezultati
- tek
- Enako
- Zadovoljstvo
- prizori
- Iskalnik
- iskalnik
- iskanju
- izbran
- prodaja
- seo
- Serija
- Storitev
- Storitve
- več
- Nakupovalna
- Podoben
- spletna stran
- Spletna mesta
- Skrill
- So
- Rešitev
- rešitve
- Nekaj
- specifična
- Stage
- Začetek
- začne
- Še vedno
- Strategija
- Okrepiti
- Kasneje
- uspešno
- podpora
- Preklop
- Pogovor
- ciljno
- skupina
- Tehnologija
- O
- zato
- 3
- vstopnice
- čas
- nasveti
- orodje
- vrh
- top 5
- Prometa
- Transakcije
- sprožilo
- razumeli
- razumel
- edinstven
- Uporabniki
- vrednost
- Počakaj
- načini
- web
- Spletna stran
- teden
- Kaj
- medtem
- WHO
- razširjen
- brez
- besede
- bi
- Vaša rutina za