Kako ZA Bank in Generali izvajata digitalno bančno zavarovalništvo

Zamisel o digitalnem bančnem zavarovalništvu se pojavlja že nekaj let, vendar se zdi, da v Aziji obstaja le en popoln primer. Aprila lani se je ZA Bank, virtualna banka v Hongkongu, povezala z Generali, da bi ponudila popolnoma digitalne zavarovalniške produkte.

Leto pozneje oba partnerja to razglašata za okvirni uspeh, čeprav ne razkrivata vrednosti prodanih premij. Kljub temu oba priznavata, da je model še v teku.

Svetovalci so pred pandemijo Covida trkali po bobnih za digitalno bančno zavarovalništvo. V poročilu McKinseyja iz leta 2019 je navedeno, da digitalni kanali bančnega zavarovalništva po vsem svetu predstavljajo le 2 odstotka prodaje življenjskih zavarovanj, ker so bančne podružnice in fizični svetovalci ostali prevladujoči.

Tako banke kot zavarovalnice so se počasi digitalizirale.

Digitalni zatišje

Zavarovalnice so opustile poskuse digitalizacije katerega koli kompleksnega produkta. Ker se zanašajo na posrednike, nimajo sredstev, da bi zbrali dovolj podatkov o zavarovancih, da bi jim ponudili prilagojene ponudbe. Pri tem se morajo zanesti na banke, ki imajo širši odnos do strank.

Znotraj bank pa je zavarovanje običajno slabši bratranec drugim produktom za upravljanje premoženja v bankah. Ponavadi dodajo zavarovanje poleg obstoječe naložbe ali ponudbe premoženja, namesto da bi to obravnavali kot strateško vertikalo. Upad bančništva v poslovalnicah – pospešen med pandemijo – in zmanjševanje stroškov v bankah pomenita, da prodajajo manj zavarovanj in zbirajo manj informacij o svojih strankah.

Številne maloprodajne banke so prenovile svoje digitalne zmogljivosti, vendar menijo, da zavarovalniški produkti, ki se prodajajo prek spleta, niso preveč donosni – zato ne vlagajo več v ta prostor.

Zavarovalnice bankam izdatno plačujejo za bančno zavarovalniška razmerja. Zaradi tega so odvisni od bank, tudi če ne dobijo vrednosti, ki so jo pričakovali. Njihova alternativa je, da se sami digitalizirajo, vendar se zavarovalnice soočajo s še hujšimi težavami zaradi dediščine kot banke.

Ali lahko zavarovalnice naredijo digitalno?

Očiten odgovor je vključitev v več dejavnosti izmenjave podatkov, morda z insurtechom ali zavarovalniškim posrednikom. Toda odprti zavarovalniški modeli so še v povojih, saj se banke in zavarovalnice spopadajo z upravljanjem podatkov in idejo, da morajo biti stranke tiste, ki odločajo, kako, kdaj in kje se bodo njihovi podatki delili ali uporabljali.

Številne banke digitalizirajo dele svojega procesa bančnega zavarovalništva. DBS je na primer digitaliziral nekaj papirologije o policah Manulife s pomočjo CoverGo, insurtech.

Taki primeri gredo samo tako daleč. Vnaprej izpolnijo obrazce za bančno osebje, ustvarijo profile, priporočijo ustrezne produkte in jih nato predajo zastopniku zavarovalnice. To so velike izboljšave, ki odpravijo veliko preglavic, vendar niso digitalne od konca do konca.

Deli procesa

To je tisto, po čemer izstopa odnos ZA Bank z Generalijem. ZA Banka, ki je zdaj stara tri leta, je ena od virtualnih bank v Hongkongu. Nima upraviteljev odnosov. Nima podružnic. Nekateri konkurenti so sprožili pobude za digitalno bogastvo, vendar še ne modela bančnega zavarovalništva.

To je dejalo, medtem ko je bančno zavarovalništvo del prodaje police je popolnoma digitalen, izkušnje kupca ni. Konec koncev ZA Bank veliko informacij o strankah posreduje prodajnemu agentu Generali. Toda s tem, da je bančna stran posla popolnoma digitalna, to ustvarja večjo učinkovitost in drugačno pot stranke.

---

---

Boston Consulting Group je pomagal ZA Bank in Generali zgraditi njun proces bančnega zavarovanja. Penny Law, generalni direktor in partner, je na konferenci, ki jo organizira InsurTech Connect, povedal, da novi model temelji na treh trendih.

Prva je personalizacija, tema, ki zajema vse finančne storitve. Podjetja uporabljajo umetno inteligenco in analitiko velikih podatkov, da ugotovijo, kako ciljno usmeriti posamezne stranke s pravim izdelkom v pravem trenutku. Digitalno bančno zavarovalništvo je naravno prizorišče.

Drugi je nov poudarek med bankami na zdravju in dobrem počutju. To niso tradicionalne zavarovalne police, ki jih banke prodajajo (banke se običajno osredotočajo na kompleksne produkte, povezane z naložbami, ki zahtevajo visoko provizijo). Vendar pa wellness bankam ponuja številne stične točke s potencialnimi strankami; to je tema, ki jim daje izgovor za redno sodelovanje s strankami, kar jim posledično omogoča zbiranje veliko več uporabniških podatkov. Digitalno bančno zavarovalništvo postane uporabno orodje za globljo vključitev banke v njene stranke.

Tretji trend je večkanalni, z uporabo vseh vrst načinov za pretvorbo poslovnih potencialnih strank v prodajo. "Gre za negovanje," je dejal Law, "ujemanje pravega prodajalca s stranko." Dejansko gre za dokazovanje, da digitalni modeli lahko pomenijo prodajo, in če bodo bančni zastopniki začeli ustvarjati posle, bodo sprejeli digitalna orodja.

Vloga privolitve

ZA Banka je prevzela ta načela in poskrbela, da delujejo v resničnem svetu.

"Običajno banka zagotovi stranke, prepozna njihove potrebe in jih napoti k specializirani ekipi, ki prodaja zavarovanja," je dejal Calvin Ng, alternativni izvršni direktor ZA Bank. Toda virtualna banka nima RM ali strokovne ekipe. Še vedno ustvari napotnico zavarovalnici, vendar v drugi fazi postopka.

»Nočemo preprosto narediti obrazca in ga posredovati,« je dejal Ng. "Ustvarjamo brezhibno izkušnjo, v kateri se stranke počutijo opolnomočene, in ustvarjamo boljšo prodajno pot, ne le ustvarjanje potencialnih strank."

Kaj je razlika? Najprej je to, kaj se dogaja v zakulisju. Tehnika ZA Bank identificira stranko, ki brska po njeni aplikaciji in si ogleduje izdelke, povezane z zavarovanjem. Njegova tehnologija je zasnovana okoli mikrostoritev, arhitekture, ki strukturira aplikacijo kot ohlapno usklajeno skupino zelo specifičnih storitev, ki jih je mogoče priključiti ali zaobiti kot gradnike. To je tehnološko plastenje, ki omogoča hiter in prilagodljiv razvoj izdelkov.

Te mikrostoritve so povezane z zavarovalniškim partnerjem ZA Bank (ki vključuje tudi podružnico Zhong An International in Generali). Zavarovalnica posreduje veliko informacij o produktih banki. Ko stranka banke brska po teh informacijah v bančni aplikaciji, ji sistem takoj dodeli zavarovalnega agenta ali finančnega svetovalca. Stranka bo videla svetovalca in njegove ustrezne podrobnosti, vključno z licenco in predlaganim sestankom – podobno kot bi naročili Uberjev avto, pri čemer so voznik, avto in prevzem oblikovani v nekaj sekundah.

Hitrost je del tega procesa. Tako je tudi s preglednostjo. Preden se informacije pošljejo podjetju Generali, da določi svetovalca, mora stranka odobriti deljenje svojih podatkov. "Vidite, da so se vaše informacije posredovale, potem ko ste pritisnili gumb," je dejal Ng. "To je nadzor."

Idejo personalizacije – ponujanje pravega izdelka pravi osebi v pravem trenutku – preoblikuje kot proces, ki temelji na privolitvi. Gre za zagotovitev, da je stranka povezana s pravim ponudnikom storitev, potem ko se je strinjala, da bo banka posredovala njene podatke. Morda gre za večjo zmogljivost kot radikalno nov poslovni model, vendar je namenjen vzpostavljanju zaupanja – kar je pomembno za nova, izključno digitalna podjetja.

Spreminjanje vedenja agentov

Z vidika zavarovalnice zaupanje ne zadeva le strank. Gre tudi za njihove posrednike.

"Kako to prodamo agentom?" je dejal Lai Windian, glavni poslovni direktor pri Generali Hong Kong. »Najprej potrebujejo digitalna orodja. Videti morajo prednost zbiranja več podatkov o strankah.«

To obravnava enega od izzivov spletne prodaje zavarovanj. V bančni poslovalnici mora stranka izpolniti kup papirologije, ki opisuje sebe – svojo službo, plačo, zdravstvene navade ipd. V digitalni interakciji ni enakega časa ali prostora za zbiranje takšnih podrobnosti.

Ko se agent Generali poveže s stranko v aplikaciji ZA Bank, se sooči z novo situacijo. Tradicionalni agent bo pridobil stranke, ki jih poznajo. Zdaj jih hranijo s srečanji z ljudmi, ki jih ne poznajo. Zato potrebujejo veščine upravljanja baze podatkov. Prvič, razviti profil stranke. Drugič, da jih organizirate, na primer prejemanje opomnikov za pravočasno klicanje strank ali upravljanje njihovega koledarja sestankov.

Ta orodja tudi pomagajo bankam pri spremljanju in merjenju delovanja agentov. Sistem bo spremljal čas prodajnega predstavnika, interakcije s strankami in poznavanje izdelka. Zasnovan je za izboljšanje konverzij ali odvračanje ponovitev od potencialnih strank, ki se izkažejo za neumne. 

Toda pridobiti prodajnih agentov, da to storijo, ni enostavno. Zdaj se navajajo na uporabo družbenih medijev ali kanalov za sporočanje, kot je WhatsApp, za povezovanje s potencialnimi strankami. "Težko je od njih zahtevati, da spremljajo svoje dejavnosti," je dejal Lai. »Ampak te podatke lahko uporabimo, da vemo, kateri del prodajnega procesa deluje, in te informacije vrnemo agentom. Zdaj celotna prodajna ekipa kaže boljše rezultate, zaradi česar je ponudba digitalnega bančnega zavarovalništva bolj trajnostna.«

Ponovite in izboljšajte

Postopek se bo verjetno izboljšal. Zavarovalniški zastopniki bodo postopoma spoznali prednosti procesa, ki bo bolj temeljil na podatkih. Banka bo zbrala več podatkov, ki jih bo obdelala, da bi optimizirala proces in izostrila svoje trženje, hkrati pa našla dodatne partnerje, ki bodo zagotovili nabor uporabnikov.

Ostaja še veliko izzivov. Za Ng je zmanjševanje izdelkov, da postanejo čim bolj preprosti. Trenutno ZA Bank ponuja več zavarovalniških produktov, vključno s čistimi zaščitnimi načrti, pokojninskimi rentami in več načrti, povezanimi z naložbami.

Za Laija je izziv za Generali delo z distributerjem, ki temelji na podatkih, ker so zavarovalnice počasne. Vendar se uči, da so v digitalnem svetu izdelki blago. Dodana vrednost je v embalaži, tudi majhne stvari, kot je prilagajanje barv ali kako nekdo to vidi na zaslonu. Takšne stvari lahko zavarovalnica enostavno prilagodi v primerjavi s strukturo produkta, kot so premije ali lastnosti produkta.

Digitalne prodajne akcije je prav tako enostavno analizirati, saj lahko ZA Banka zagotovi skoraj takojšnje posodobitve o tem, kaj deluje in kaj ne. Partnerji si lahko ogledajo ocene v aplikaciji, komentarje uporabnikov in predvsem vpliv na prodajo v realnem času, kadar koli uvedejo drugo funkcijo. Včasih je realnost kruta, vendar je vsaj zavarovalničini agenti ne morejo zamegliti. "Odpadov ni mogoče ponarediti," je dejal Lai.

Ko pa je treba razkriti, kaj deluje in kaj ne, partnerja molčita. Ng in Lai sta zavrnila DigFinzahteva za podrobnosti o premijah, prodanih prek njihovega povezovanja. Morda je največja razlika med digitalnim bančnim zavarovalništvom in tradicionalnim bančnim zavarovanjem ta, da spremeni dinamiko moči med distributerjem in proizvajalcem. Za mlado virtualno banko, kot je ZA Banka, je uspeh eksistencialni, za zavarovalnico pa eksperiment.

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• vir: https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/