Umetna inteligenca (AI) spreminja zmogljivosti in učinkovitost delovanja kontaktnih centrov. Od klepetalnih robotov do napovedne analitike, tehnologije, ki jih poganja AI, izboljšujejo izkušnje strank, izboljšujejo učinkovitost in na novo opredeljujejo vlogo človeških agentov. Ta preobrazba obljublja, da bo oblikovala prihodnost storitev za stranke. Ta članek raziskuje nekaj ključnih načinov, kako AI posodablja in izboljšuje funkcije kontaktnega centra.
Razvoj umetne inteligence v klicnih centrih
Nova tehnologija bistveno spreminja storitve za stranke. Dolgo časa so pravi ljudje odgovarjali na telefone in e-pošto, ko so imele stranke vprašanja. Vendar pa lahko roboti in umetna inteligenca (AI) zdaj upravljajo veliko teh interakcij.
Do leta 2023, misli Gartner 70 % storitev za stranke namesto telefonskih klicev bodo opravili AI, chatboti in besedilna sporočila. Leta 2018 je bilo samo 15 % storitev za stranke avtomatiziranih.
Umetna inteligenca postaja vse boljša pri razumevanju govora v telefonskih klicih in besed, ki jih ljudje vnašajo za klepet. Z uporabo strojnega učenja se nenehno izboljšuje in lahko predvidi težave s strankami ter nudi prilagojeno pomoč.
Kontaktni center kot storitvena podjetja spodbujajo ta razvoj z zagotavljanjem najnovejših inovacij AI prek platform v oblaku. Tako centri za pomoč strankam prehajajo iz zgolj odzivanja na težave na uporabo umetne inteligence za proaktivno sodelovanje s strankami. AI pomaga narediti izkušnjo bolj gladko za stranke in podjetja.
Izboljšanje uporabniške izkušnje s personalizacijo
Kupci danes pričakujejo prilagojene storitve, prilagojene prav njim. AI pomaga podjetjem to zagotoviti. Po McKinseyju si 71 % strank želi prilagojene izkušnje, vendar jih je 76 % razočaranih, ko je ne dobijo. Klepetalni roboti z umetno inteligenco, virtualni pomočniki in napovedni modeli uporabljajo podatke strank za prilagajanje interakcij in nenehno izboljševanje.
Klepetalni roboti zdaj skrbijo za 30 % storitev za stranke in zagotavljajo prilagojeno pomoč 24/7 za stvari, kot so spremembe računa in priporočila za izdelke. Z obdelavo naravnega jezika boti razumejo kompleksna vprašanja. Virtualni pomočniki ponujajo tudi prilagojeno odpravljanje težav in vsebino. Strojno učenje jim pomaga, da postanejo boljši pri prilagajanju priporočil potrebam vsake stranke.
Prediktivna analitika podjetjem omogoča proaktivno odpravljanje težav, preden se stranke pritožijo. Z analizo podatkov lahko umetna inteligenca predvidi težave in ukrepa pred časom. Umetna inteligenca omogoča hiperpersonalizacijo na področjih, kot so ideje za izdelke, preventivna oskrba in prilagojeni pogovori, ne da bi bistveno povečali število zaposlenih. Ker se pričakuje prilagoditev, bo umetna inteligenca ključnega pomena za zadovoljstvo strank.
Vožnja 24/7 Učinkovitost in dostopnost storitev
Umetna inteligenca ne izboljša le interakcije med posameznimi strankami – naredi celotno organizacijo storitev za stranke učinkovitejšo. Gartner napoveduje, da se bo do leta 2026 odstotek agentskih sporočil, ki jih obravnava avtomatizacija AI, povečal za 5-krat – z današnjih 1.8 % na 10 %. Klepetalni roboti in virtualni pomočniki že obravnavajo približno 35 % vseh vprašanj strank. Prevzamejo velike količine, ponavljajoče se zahteve, kot so posodobitve računa. To olajša delovno obremenitev človeških agentov.
Strojno učenje identificira tudi 20 % najpogostejših težav. Samodejno lahko razreši veliko tistih, ki uporabljajo ujemanje vsebine, ne da bi potreboval agenta. S hitrejšo avtomatizirano storitvijo in proaktivnim reševanjem težav se trud strank zmanjša za 20 %, vendar se zadovoljstvo poveča za 15 %. Z uporabo umetne inteligence za pogoste zahteve imajo agenti več časa za reševanje zapletenih problemov, ki zahtevajo človeške veščine.
Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za stranko, se zmanjša za 27 %, vendar se rezultati zadovoljstva izboljšajo za več kot 30 %. Če povzamemo, umetna inteligenca bistveno razširja zmogljivosti omejenega osebja ter zagotavlja učinkovitost in razpoložljivost 24/7. Obvladuje obsežna rutinska opravila, tako da se agenti lahko osredotočijo na stranke, ki potrebujejo človeško pomoč.
Opolnomočenje agentov in zmanjšanje delovnih obremenitev
Preobrazbeni vpliv umetne inteligence na človeške dejavnike ni mogoče preceniti. Po mnenju McKinseyja lahko avtomatizacija v storitvah za stranke zmanjša delovne obremenitve agentov za do 40 %. To je osupljivo izboljšanje produktivnosti, ki agentom omogoča, da se osredotočijo izključno na naloge visoke vrednosti. Z vodenjem virtualnih pomočnikov v realnem času agenti porabijo manj časa za iskanje rešitev v bazah podatkov ali priročnikih.
Medtem pa chatboti in boti obravnavajo množična vprašanja, pritožbe in druge ponavljajoče se interakcije. Po drugi strani se agenti vključijo v smiselne pogovore, izkažejo večjo čustveno inteligenco in odkrijejo globlje vpoglede strank. Njihova pasovna širina za empatijo, pripovedovanje zgodb in reševanje problemov se izjemno poveča.
Izzivi in premisleki za sprejetje umetne inteligence
Medtem ko prednosti segajo od prihrankov stroškov do vrhunskih uporabniških izkušenj, predstavlja integracija umetne inteligence svoje izzive
- Potrebe po podatkih za usposabljanje – AI potrebuje precej podatkov za učenje. Ti podatki morajo biti kakovostni in relevantni. Zbiranje in čiščenje podatkov zahteva čas in strokovno znanje.
- Razložljivost – odločitve AI je težko razložiti. To otežuje iskanje in odpravljanje napak. Potrebna je večja preglednost.
- Preprečevanje pristranskosti – umetna inteligenca lahko nenamerno ohrani človeške pristranskosti, ki so prisotne v podatkih o usposabljanju. Podjetja morajo zagotoviti poštenost in etičnost.
- Vrzel v spretnostih – primanjkuje talentov za umetno inteligenco. Podjetja morajo vlagati v prekvalifikacijo osebja ali zaposlovanje strokovnjakov.
- Težave pri integraciji – AI pogosto uporablja drugačne sisteme kot obstoječa orodja. Njihovo združevanje lahko zahteva prepis programske opreme.
- Tveganja kibernetske varnosti – Hekerji bi lahko manipulirali ali ukradli občutljive podatke in modele umetne inteligence. Potrebna je dodatna varnostna zaščita.
- Visoki vnaprejšnji stroški – AI potrebuje obsežno tehnološko infrastrukturo. Visoki začetni stroški odvrnejo nekatera podjetja.
- Spreminjanje delovnih tokov – Sodelovanje ljudi in strojev lahko moti procese. Podjetja morajo preoblikovati vloge.
- Pomanjkanje zaupanja – če AI dela napake, škodi zaupanju. Pogosto spremljanje in ponavljajoče se izboljšave krepijo zaupanje.
- Ohranjanje zanesljivosti – AI je močno odvisen od vzorcev dohodnih podatkov. Spremembe sčasoma poslabšajo delovanje brez vzdrževanja.
Prihodnost umetne inteligence v klicnih centrih
Namesto da bi nadomestil človeške agente, AI želi povečati in izboljšati njihove zmogljivosti. Posledica tega je večji kolektivni učinek. Sprejetje umetne inteligence ima velike potencialne koristi, vendar predstavlja tudi izzive. Zavedanje teh težav omogoča podjetjem, da jih proaktivno obravnavajo. S skrbnim načrtovanjem je mogoče premagati številne ovire na poti do uspeha AI.
Ključni izdelki
- Klepetalni roboti in virtualni agenti, ki jih poganja NLP, avtomatizirajo preprosta povpraševanja strank za povečanje samopostrežnosti.
- Prediktivno usmerjanje uporablja AI, da poveže klicatelje z najboljšimi agenti za njihove potrebe.
- Analiza razpoloženja zazna čustva in nezadovoljstvo iz interakcij s strankami.
- Avtomatizacija procesov obravnava ponavljajoče se zaledne naloge, da agentom omogoči, da se osredotočijo na stranke.
- Predpisana analitika spremlja uspešnost in priporoči izboljšave.
- Usposabljanje s simulacijo umetne inteligence ustvarja realistična okolja kontaktnih centrov za učenje agentov.
zaključek
Tehnologije, ki temeljijo na AI, temeljito preoblikujejo delovanje kontaktnih centrov s povečanjem učinkovitosti, prilagajanja, razpoložljivosti in produktivnosti. Medtem ko je upravljanje te spremembe s strani ljudi ključnega pomena, umetna inteligenca obljublja, da bo storitve za stranke dvignila na nove višine. Sinergija med umetno inteligenco in agenti lahko popelje kontaktne centre v novo dobo odličnosti z dopolnjevanjem človeških prednosti z vpogledi, ki temeljijo na podatkih.
Pogosta vprašanja
Kako AI izboljša uporabniško izkušnjo?
AI omogoča hitrejše odzivne čase, višjo ločljivost prvega stika in prilagojene interakcije.
Katere rutinske naloge lahko umetna inteligenca avtomatizira v kontaktnih centrih?
Vnos podatkov, načrtovanje, obdelava dokumentov in vodenje računov strank.
Na kakšen način AI pomaga človeškim agentom?
Z zagotavljanjem ustreznih vpogledov strank in priporočenih dejanj v realnem času.
Katere nastajajoče zmogljivosti AI so pomembne v kontaktnih centrih?
Napredne zmožnosti naravnega jezika, zaznavanje čustev in napovedno modeliranje.
- Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Opolnomočite se. Dostopite tukaj.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
- PlatoESG. Ogljik, CleanTech, Energija, Okolje, sončna energija, Ravnanje z odpadki. Dostopite tukaj.
- PlatoHealth. Obveščanje o biotehnologiji in kliničnih preskušanjih. Dostopite tukaj.
- vir: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :ima
- : je
- $GOR
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- O meni
- Po
- Račun
- vodenje računa
- dejavnosti
- Naslov
- Sprejem
- Sprejetje
- Agent
- agenti
- naprej
- AI
- Podatki AI
- Cilje
- vsi
- omogočajo
- omogoča
- že
- Prav tako
- an
- Analiza
- analitika
- analiziranje
- in
- SE
- območja
- članek
- umetni
- Umetna inteligenca
- Umetna inteligenca (AI)
- AS
- pomoč
- pomoč
- pomočniki
- At
- povečanje
- avtomatizirati
- Avtomatizirano
- samodejno
- Avtomatizacija
- razpoložljivost
- povprečno
- zaveda
- nazaj
- pasovna širina
- BE
- pred
- počutje
- Prednosti
- BEST
- Boljše
- med
- pristranskosti
- Big
- povečanje
- tako
- bote
- izgradnjo
- vendar
- by
- klic
- poziva
- CAN
- ne more
- Zmogljivosti
- ki
- previdni
- center
- centri
- izzivi
- spremenite
- Spremembe
- spreminjanje
- klepet
- klepetalnice
- čiščenje
- sodelovati
- Zbiranje
- Kolektivna
- združevanje
- Skupno
- Podjetja
- Pritožbe
- kompleksna
- zaupanje
- premislekov
- kontakt
- kontaktni center
- vsebina
- stalno
- stalno
- pogovorov
- strošek
- prihranki pri stroških
- stroški
- bi
- ustvari
- ključnega pomena
- stranka
- podatki o strankah
- Izkušnje s strankami
- Zadovoljstvo kupcev
- Za stranke
- Stranke, ki so
- customization
- prilagodite
- meri
- datum
- Podatkov usmerjenih
- baze podatkov
- odločitve
- globlje
- izkazati
- odvisno
- Odkrivanje
- drugačen
- težko
- Težave
- Moti
- dokument
- ne
- Ne
- opravljeno
- dont
- navzdol
- Kapljice
- vsak
- učinkovitosti
- učinkovite
- prizadevanje
- povzdignil
- e-pošta
- smirkovim
- čustvo
- čustva
- empatija
- omogoča
- sodelovati
- okrepi
- izboljšanje
- zagotovitev
- zagotoviti
- Vpis
- okolja
- Era
- napake
- etika
- evolucija
- Odličnost
- ekskluzivno
- obstoječih
- pričakovati
- Pričakuje
- izkušnje
- Doživetja
- strokovno znanje
- Pojasnite
- raziskuje
- Se razširi
- obsežen
- dodatna
- pravičnost
- hitreje
- Najdi
- fiksna
- Osredotočite
- za
- predvideti
- pogosto
- iz
- razočaran
- funkcije
- Prihodnost
- vrzel
- Gartner
- dobili
- pridobivanje
- Daj
- goes
- več
- raste
- Navodila
- hekerji
- imel
- ročaj
- Ročaji
- Trdi
- Imajo
- močno
- višine
- pomoč
- Pomaga
- visoka
- več
- Najem
- Vendar
- HTTPS
- človeškega
- Ljudje
- Ideje
- identificira
- if
- vpliv
- izboljšanje
- Izboljšanje
- Izboljšave
- izboljšuje
- izboljšanju
- in
- Dohodni
- Povečajte
- Poveča
- narašča
- individualna
- Infrastruktura
- novosti
- Poizvedbe
- vpogledi
- Namesto
- integracija
- Intelligence
- interakcije
- v
- Invest
- vprašanje
- Vprašanja
- IT
- ITS
- jpg
- samo
- Ključne
- jezik
- velika
- Zadnji
- vodi
- učenje
- manj
- Lets
- vzvod
- kot
- Limited
- Long
- dolgo časa
- stroj
- strojno učenje
- Stroji
- vzdrževanje
- Znamka
- IZDELA
- upravljanje
- upravljanje
- upravljanje
- več
- Stave
- ujemanje
- max širine
- McKinsey
- smiselna
- sporočil
- sporočanje
- napake
- modeliranje
- modeli
- posodobitev
- spremljanje
- monitorji
- več
- učinkovitejše
- Najbolj
- morajo
- naravna
- Obdelava Natural Language
- potrebna
- potrebujejo
- potrebe
- Novo
- nlp
- zdaj
- številke
- ovire
- of
- ponujanje
- pogosto
- on
- samo
- operacije
- or
- Organizacija
- Ostalo
- več
- Premagajte
- pretirano
- pot
- vzorci
- ljudje
- za
- odstotek
- performance
- Prilagojene
- telefon
- telefonski klici
- telefoni
- načrtovanje
- Platforme
- platon
- Platonova podatkovna inteligenca
- PlatoData
- pozira
- potencial
- poganja
- napovedati
- Napovedna analiza
- Napovedi
- predstaviti
- darila
- Preprečevanje
- Proaktivna
- reševanje problema
- Težave
- Procesi
- obravnavati
- Izdelek
- produktivnost
- globoko
- Obljublja
- zagotavljajo
- zagotavljanje
- kakovost
- poizvedbe
- vprašanja
- območje
- pravo
- v realnem času
- realistična
- Priporočamo
- Priporočila
- priporočeno
- Ponovna opredelitev
- preoblikovanje
- zmanjša
- zmanjšanje
- pomembno
- zanesljivost
- ponavljajoč
- zahteva
- zahteva
- obvezna
- zahteva
- Resolucija
- reševanje
- Odgovor
- Rezultati
- Revolucioniranje
- tveganja
- roboti
- vloga
- vloge
- rutinsko
- usmerjanje
- Zadovoljstvo
- Prihranki
- razporejanje
- iskanje
- varnost
- Samopostrežba
- občutljiva
- Storitev
- Oblikujte
- pomanjkanje
- strani
- pomemben
- bistveno
- Enostavno
- Simulacija
- spretnosti
- bolj gladko
- So
- Software
- rešitve
- nekaj
- strokovnjaki
- govor
- preživeti
- Osebje
- osupli
- zagon
- Korak
- pripovedovanja
- prednosti
- precejšen
- uspeh
- POVZETEK
- superior
- sinergija
- sistemi
- prilagojene
- krojenje
- Bodite
- meni
- talent
- Naloge
- Tehnologije
- Tehnologija
- besedilo
- kot
- da
- O
- Prihodnost
- njihove
- Njih
- Tukaj.
- te
- jih
- stvari
- Misli
- ta
- tisti,
- skozi
- čas
- krat
- do
- danes
- orodja
- vrh
- na dotik
- usposabljanje
- Preoblikovanje
- transformativno
- preoblikovanje
- Preglednost
- izjemno
- Zaupajte
- OBRAT
- tip
- odkrijte
- razumeli
- razumevanje
- posodobitve
- uporaba
- uporablja
- uporabo
- Virtual
- želeli
- je
- načini
- Kaj
- kdaj
- medtem
- celoti
- bo
- z
- brez
- besede
- delovnih tokov
- zefirnet