Drugi del: AI mora biti integriran s tehnologijo CX naslednje generacije za izboljšano samopostrežbo (Michael Boukadakis)

Kaj bi bil dober nakup motorja brez avtomobila, v katerega bi ga vgradili? V kontekstu storitev za stranke v bančništvu s prebivalstvom bi bilo to podobno sprejetju umetne inteligence, ne da bi imeli kakršne koli stične točke s strankami, ki bi jih lahko oživili. Da bi bila naložba v fintech smiselna, morajo vodje bank in kreditnih sindikatov integrirati tehnologijo umetne inteligence z rešitvami naslednje generacije za uporabniško izkušnjo (CX).

Kot je razloženo v
Del I te tridelne serije kakovostni podatki poganjajo tehnologijo umetne inteligence. V avtomobilski analogiji so podatki bencin, ki poganja tehnologijo umetne inteligence, ki je motor avtomobila CX. Brez vseh treh – zavarovanih s tehnologijo za boj proti goljufijam – je vlaganje dolarjev v AI potrata.

Velika večina potrošnikov ima raje samopostrežbo: v panogah,
81% vseh strank poskušajo sami poskrbeti za zadeve, preden se obrnejo na predstavnika v živo. Želijo sodelovati z blagovnimi znamkami, vključno z njihovimi finančnimi institucijami, pod lastnimi pogoji.

Doseganje hitrost, natančnost, prilagodljivost in brezhibnost, ki jih potrošniki zdaj pričakujejo pri samopostrežbi, zahteva podporo štirih stebrov:

• AI tehnologija.
• Dostop do kakovostnih podatkov (glej
  Del I te serije).
• Rešitve za uporabniško izkušnjo, ki omogočajo odzivnost, naravno interakcijo in ohranjanje konteksta.
• Varnost za vpis, avtentikacijo in odkrivanje goljufij.

Banke in kreditne zadruge se morajo srečati s svojimi strankami in člani Kje so s strategijo večkanalne storitve za stranke poleg tega, da vedo
kdo so, kar AI omogoča. Več integriranih digitalnih kanalov za vzpostavitev stika povečuje dostopnost in udobje s podporo 24/7, večjo prilagoditvijo in skrajšanimi čakalnimi dobami. Poleg spodbujanja zadovoljstva strank so znižani stroški in občutno povečane stopnje zadrževanja koristni za dobiček institucije.

Potrošniki so začeli ceniti večkanalno doslednost nad vsem drugim, ko gre za uporabniško izkušnjo, pravi Harris iz leta 2021 Anketa. Pričakujejo, da bodo lahko nemoteno prehajali med kanali interakcije, ne da bi morali ob vsaki premestitvi ponavljati svojo težavo, spreminjati kanale interakcije ali spremljati. Skoraj devet od 10 (88 %) anketirancev v raziskavi Redpoint Global študija dejal, da mora imeti banka brezhibno, ustrezno in pravočasno komunikacijo po vseh kanalih. Toda manj kot polovica (45 %) je poročala, da je njihova banka učinkovito dosegla ta cilj. Umetna inteligenca sama po sebi ne ustvari večkanalne izkušnje.

Poleg tega morajo uporabniki, ki se povezujejo s platformo za uporabniško izkušnjo finančne institucije, prejemati odgovore v realnem času, da lahko umetna inteligenca ustreza svoji podobi, podobni človeku.
Če bi kdo vprašal: "Kako ti je ime?" in bi potrebovali osem sekund, da bi odgovorili, bi bil pogovor videti nenaraven in nepovezan. Odzivnost je bistvena pri izbiri rešitev CX, ki bodo podprte z AI.

Nazadnje, da bi dosegli izboljšano uporabniško izkušnjo, morajo biti samopostrežne rešitve dovolj izpopolnjene, da črpajo iz baze znanja, ki jo AI sčasoma nabira z vsako uporabniško interakcijo. Ta učna zanka je tisto, kar omogoča virtualnemu pomočniku, ki temelji na AI, da se inteligentno odzove med sodelovanjem s strankami in člani – ter hitro in strokovno reši njihove težave.

Po besedah ​​Forresterja so lahko koristi izboljšave CX za finančne institucije velike. Za veliko večkanalno banko lahko izboljšanje ocene CX za 1 točko povzroči
dodatnih 123 milijonov dolarjev prihodkov. Za neposredno banko lahko privede do dodatnih 92 milijonov dolarjev prihodkov.

Tehnologija umetne inteligence ne deluje sama. Za revolucijo storitev za stranke potrebuje umetna inteligenca vozilo za takojšnje, človeško podobno razumevanje in komunikacijo bančnim strankam in članom kreditnih sindikatov. Vodje finančnih institucij: Če želite preseči pričakovanja današnjih samozadostnih potrošnikov, potrebujete sodobne rešitve za uporabniško izkušnjo, ki jih poganja umetna inteligenca.

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• vir: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs