Kaj banke ovira pri odlični prodaji in storitvah? (Steve Morgan)

V tem težkem gospodarskem okolju ni dvoma, da stranke iščejo načine za zmanjšanje stroškov, kjer koli je to mogoče, glede na naraščajoče življenjske stroške. Banke imajo ključno vlogo pri podpori potrošnikom, zlasti tistim najbolj ranljivim
ki si težko privoščijo osnovne stvari, kot so najemnina, energija in hrana. 

Ljudje ne pozabijo na slabe storitve – pogovarjajo se in novice hitro potujejo, kar pomeni, da če banke ne zagotavljajo odlične prodaje in storitev, bi lahko stranke zamikalo, da bi zamenjale banko ali se vsaj oglasile prek kanala družbenih medijev. V dobi hude konkurence
od bank izzivalcev, ki nenehno dvigujejo lestvico za pridobivanje deleža na trgu strank – in na nekaterih trgih pridobijo do 30 % novih poslov – obstaja nujna potreba po inovacijah bank. 

Najboljši način, da se temu fluktuaciji strank izognemo je, da banke uporabijo prava orodja za optimizacijo storitev in prodaje. Res je samo en odgovor na to, skupaj z vrhunskim upravljanjem ljudi, in to je agilna programska oprema z nizko kodo, ki jo poganja AI. AI ni čarovnija
in ga je treba uporabiti na pameten in strateški način, ki ljudem pomaga pri opravljanju najboljšega možnega dela. 

Banke bi morale uporabljati umetno inteligenco za spodbujanje odločanja v realnem času, hkrati pa povečati razpoložljivost prilagojenih storitev v več kanalih. Izboljšane prilagojene storitve lahko povečajo občutek empatije. Omogočijo vam lahko doseg v velikem obsegu,
na primer predlaganje možnosti za pomoč pri potrebah po denarnem toku na spletu neposredno prek bančne aplikacije, pa tudi z možnostjo pogovora s pravo osebo za nasvet. Nikoli ni bil bolj pomemben čas za zagotovitev pravilne interakcije na
pravi čas in pravilna kombinacija tega, kar bi bilo treba avtomatizirati, v primerjavi s tistimi, kjer je potrebna osebna pomoč, je ključnega pomena. 

Avtomatizacija, ki jo poganja umetna inteligenca, lahko serviserjem olajša predlaganje naslednje najboljše interakcije, ki bi jo morali uporabiti za zagotavljanje najboljših storitev strankam, zaradi česar se počutijo pomirjene, da so v dobrih rokah. Na primer uvedba glasovne umetne inteligence, ki posluša
do pogovora, zajame dejanja v realnem času in jih dokonča v ozadju – odpravlja možnost človeške napake in dviguje kakovost storitev, saj se zaposleni osredotočajo na 'človeško' stran komunikacije. 

Vse banke so trenutno osredotočene na morebitne izgube posojil, na področja svojih portfeljev, ki bi lahko v prihodnjih mesecih težkih gospodarskih razmer postala obremenjena. Zato postane bolj pomembno razmišljati o tem, kako lahko stranka pride na prvo mesto pri prodaji in
storitev. Eden od načinov za to je zagotovitev resničnega medkanalnega pristopa, kar pomeni, da lahko stranke dosežejo kateri koli kanal, ki se jim zdi prijeten, in tudi enostavno preklapljajo med njimi. Skušnjava je iskati kanal z najnižjimi stroški za strežbo, vendar v
V času gospodarskega stresa je izbira – tako stranke kot banke – za najboljši rezultat pomembnejša. 

Agilna strategija programske opreme lahko to prenese v prakso, če vodi do razvoja enotnega osrednjega vozlišča za informacije o strankah, pri čemer se izogiba vgrajevanju logike in podatkov v vsak kanal. To lahko strankam zagotovi, da lahko izberejo želeno metodo
stika z njihovo banko. Ne glede na to, ali gre za besedilo, telefon, spletno stran, družbene medije ali kaj drugega, morajo stranke imeti možnost preklapljati med njimi, ne da bi opazile upad uporabniške izkušnje. 

Na storitve za stranke ne bi smeli gledati kot na transakcijski proces med bankami in strankami, zlasti v težkih gospodarskih časih. Če so banke pripravljene storiti več in ponuditi storitve, ki resnično pomagajo njihovim strankam v stiski, bodo okrepile
partnerstva s strankami. Začne krepiti izmenjavo vrednosti, ki ni usmerjena enostransko proti banki, temveč je najprej osredotočena na stranko. Odlična prodaja in storitve za stranke daleč presegajo komoditizirano bančno pokrajino. Je resnično
pomembno podpirati in svetovati na področjih, kot so varčevanje, vlaganje, izposojanje in transakcije, med trenutno krizo življenjskih stroškov. 

Da bi ostali v prednosti, je treba vlagati v posodobitev informacijskih sistemov, da bi strankam ponudili storitve, ki jih želijo zdaj in v prihodnosti, sicer tvegamo, da zaostanemo za konkurenco. Vse več strank se izogiba bančništvu iz oči v oči in zdaj uporabljajo banke, kot je Atom,
ali Monzo ali Venmo in N26, ki strankam trenutno omogoča plačevanje prek pogovorov z Applovo Siri ali Amazonovo Alexo. Vendar ne gre samo za priročno bančništvo in digitalno omogočanje. Prava razširjena banka izdelkov in storitev s polnimi funkcijami
potrebuje pravo ravnovesje med avtomatizacijo, samopostrežbo ter osebno pomočjo in svetovanjem. To je prednost, ki jo potrebuje vodilna finančna institucija in tista, ki stranko postavi v središče odlične prodaje in storitev.