Temelji za nenehno izboljševanje uporabniške izkušnje (Paul Fermor)

Kot mnoge industrije, ki si prizadevajo za inovacije, tudi bančništvo in finančne storitve pogosto težijo k vročim temam, kot so decentralizirane in trajnostne finance, super aplikacije ali nekateri vidiki metaverzuma. Medtem ko imajo nove tehnologije in pobude potencial
Da bi preoblikovali podobo industrije, so včasih vsakodnevne zahteve strank na koncu spregledane.

Kaj stranka želi…

Kritičen vidik, ki pritegne vedno več pozornosti, je osredotočenost na stranko in uporabniška izkušnja (CX). Tu gre predvsem za ustvarjanje finančnih produktov in storitev, ki jih stranke želijo ali potrebujejo, ter za ustvarjanje procesa sodelovanja z njimi
brez trenja ali pozitivno uživanje. Vloženega je veliko truda –

75% bank aktivno vlagajo v to, da ustvarijo nove storitve, osredotočene na stranke. Vendar pa je slabo zadovoljstvo strank pogosto osredotočeno na staro in trajnico
Vprašanja kot so pomanjkanje preglednosti in prožnosti, ostra praksa in nedosledna usposobljenost strežnega osebja.

... in banke potrebujejo ... 

Za regulatorje, ki aktivno spodbujajo konkurenco med bankami, je
statistika menjave so pogosto vir velikih frustracij. Približno 40 % strank v Združenem kraljestvu še nikoli ni zamenjalo banke, med tistimi, ki so, pa jih skoraj 40 % verjetno ne bo zamenjalo banke v naslednjih 10 letih. Vendar se vedenje spreminja s kulturo,
in kultura se spreminja. Stranke generacije Z, katerih pričakovanja so v celoti temeljila na digitalnih izkušnjah, bodo najverjetneje zamenjale bančnega ponudnika. Medtem ko se verjetnost zamenjave običajno zmanjšuje s starostjo stranke, digitalne izkušnje
zunaj finančnih storitev ustvarjajo bolj zahtevno bazo strank, ki je manj tolerantna do slabih izkušenj.

Skladno s tem je uvedba novih storitev in boljših izkušenj poslovni imperativ za obstoječe banke. Čeprav ti lahko pomagajo obdržati stranke in se ubraniti konkurenčnih storitev digitalnih in velikih tehnoloških igralcev, se jih le 17 % počuti "zelo pripravljenih"
za novo vrsto poslovnih modelov, osredotočenih na stranke.

Razumevanje stranke

Težko je ustvariti privlačne storitve, če stranke zares ne razumete. Gradnja učinkovitih podatkov in aplikacij

integracija infrastrukture lahko razbijejo podatkovne silose in ublažijo številne težave, povezane s podjetjem
notranji pogled stranke. Vendar se morajo podjetja zavedati, da je njihov pogled na stranko verjetno omejena perspektiva. Za popolnejšo sliko morajo podjetja razširiti svoja obzorja, da bi razumela celotno finančno dejavnost svojih strank. 

V 2018,
Odprto bančništvo je bankam utrl pot do izmenjave podatkov o transakcijah na računih strank s posredniki za spodbujanje konkurence in spodbujanje boljših finančnih odločitev.

Odprte finance je bolj ambiciozna pobuda za razširitev koncepta na veliko širši obseg finančnih dejavnosti. To ustvarja pomembno priložnost za podjetja, da razvijejo bogatejše razumevanje finančne dejavnosti svojih strank poleg tega, kar se dogaja.
na njihov tekoči račun. Ocenjuje se, da bi gospodarstva, ki sprejmejo pobude za izmenjavo podatkov v okviru financ, lahko povečala BDP za

1 in 5 % s 2030.

Obveščanje za spremembe

Nič ni nikoli popolno. Kljub najboljšim prizadevanjem in namenom bodo nove storitve verjetno nenehno nastajale. V informacijskem vakuumu je težko izboljšati storitve, zato morajo podjetja tudi razumeti, kako njihove stranke komunicirajo z
storitve.
Geodetska preiskava baza strank je le redko učinkovit način za zbiranje povratnih informacij ali pridobitev vpogleda, ko se običajno upošteva samo 7 % baze uporabnikov. Ni presenetljivo, da samo 16 % vodij CX meni, da podatki ankete zagotavljajo uporabno diagnostično vrednost.

Za vse bolj učinkovite vpoglede v uporabniško izkušnjo je treba ustvariti visoko instrumentalne storitvene platforme, ki omogočajo integracijsko infrastrukturo za usmerjanje podatkov o uporabi v centralizirana skladišča podatkov za poznejšo analitično analizo.

Odkrivanje in reagiranje na vse vpogled

Zaradi vedno večje razpoložljivosti stroškovno učinkovitih virov za računalništvo in shranjevanje podatkov še nikoli ni bil boljši čas za podjetja, da izkoristijo analitične pobude za doseganje izboljšanih poslovnih rezultatov. Za številne probleme, ki so analitično dobro definirani
kot so izračuni tveganja in razporeditev sredstev, že obstaja ogromno numeričnih orodij, ki jih je treba uporabiti. Vendar so bila v preteklosti orodja manj zmogljiva, ko so poskušali rešiti napačno postavljene probleme, kot je poskus napovedovanja vedenja strank.
Težave ljudi so samo
preprosto težko in nerodno. Strojno učenje se je v tem kontekstu izkazalo za revolucionarno, saj je zagotovilo strukturirane, ponovljive metode za reševanje problemov, ki so bili doslej nerešljivi za klasične pristope.

Napredna analitika so omogočili pomembne rezultate na poslovnih področjih, vključno s trženjem, prodajo in skladnostjo. Ampak pogosto
številne analitične pobude implicitno ciljajo na izkoriščanje trajen vpoglede, kjer je vpogled skozi čas relativno statičen. To je osnova za tisto, kar večina ljudi prepozna kot »poslovno obveščanje« in lahko vključuje razčlenitev trga.
komponent ali razvrstitev strank v ločene skupine. Težava podjetij, ki sledijo izključno temu pristopu, je, da zamujajo dragocene priložnosti. 

Vpogledi obstajajo v spektru definiranih življenjskih dob, med katerimi jih je treba prepoznati in izkoristiti, da dosežemo koristen rezultat. Če želijo podjetja povečati obseg vpogledov, ki jih lahko izkoristijo, morajo svojo dejavnost razširiti dlje
trajen vpogledi. To jim bo omogočilo izkoriščanje pokvarljiva vpogledov znotraj njihovih operacij, ki obstajajo na krajšem koncu spektra življenjske dobe vpogledov. To je še posebej pomembno v kontekstu sodelovanja strank s storitvijo
platforme, kjer je zmožnost sklepanja, da ima stranka težavo v realnem času, in zagotavljanje takojšnje ublažitve razlika med stranko, ki povzroči pozitivno ali negativno
neto rezultat promotorja. Več kot 60 %

anketiranih podjetja začenjajo dajati prednost sposobnosti odzivanja na težave s CX v realnem času, vendar je le eno od osmih izrazilo gotovost, da njihovi obstoječi sistemi podpirajo ta cilj.

To je šele začetek

Naložbe v odprte podatkovne ekosisteme, zmogljivo hibridno integracijo in analitične zmogljivosti v realnem času ustvarjajo trdne temelje za podjetja, ki želijo nenehno izboljševati izkušnje za svoje stranke. Toda prednosti se tu ne končajo. Izkušnja potrošnika
je le ena moteča dimenzija, ki jo morajo podjetja obravnavati, pogledati pa bi morali tudi, kako je mogoče te temelje podatkov uporabiti za reševanje drugih pomembnih izzivov.