ESG motnje finančnih storitev: Načrt za ekipe za upravljanje izkušenj (Christopher Colley)

Stranke, sodelavci in državljani vse bolj skrbijo vprašanja, vključno s plastiko za enkratno uporabo, emisijami ogljika, delovnimi pogoji in tem, ali organizacija izvaja vključevanje. Po podatkih PwC,

dve tretjini finančnih institucij v svojih načrtih preoblikovanja dajeta prednost okoljskim, socialnim in upravljavskim vidikom (ESG)..

Pa vendar so do zdaj ekipe za upravljanje izkušenj (XM) naredile komaj kaj več od tega, da so se poigravale po robovih ESG.

XM mora biti ključni akter pri delovanju ESG. Poročila in meritve zadovoljstva ne zadostujejo, ko se vodje spopadajo s tako nerešljivimi izzivi, kot sta reševanje planeta in nadaljnja sposobnost preživetja njihovih poslovnih modelov. XM ekipe bi se morale razširiti
njihov poudarek je na najpomembnejših temah ESG za podjetja. 

Upravitelji izkušenj lahko sledijo štirim ključnim korakom, da zagotovijo podporo ESG v finančnih institucijah.

1. Razvoj izdelkov

Banke in upravljavci naložb podvojijo kuriranje indeksov ESG in vzajemnih skladov, da bi zadovoljili povpraševanje vlagateljev. Ko organizacije vlagajo v te nove ponudbe, morajo usmeriti aktivni glas skupnosti v razvoj predlogov.

Običajno je za ESG to lahko v obliki vstavljanja dodatnih vprašanj v programe povratnih informacij o odnosih med letom, da bi razumeli ključne dejavnike zadovoljstva strank. Pogosta napaka pa je stiskanje ESG vprašanj stranki po interakciji
podpirajo programe povratnih informacij, namesto tistih, ki temeljijo na razmerju na kadenci. Ne samo, da je izkušnja s podporo precej ločena od izkušnje z izdelkom, ampak ta pristop tvega tudi pridobivanje negativno pristranskih povratnih informacij ESG od strank, ki preprosto želijo
izraziti slabe storitve.

Druge organizacije imajo bolj prefinjen pristop. Eno podjetje za upravljanje premoženja načrtuje ustanovitev sklada, ki bo vlagal le v stranke, ki imajo oprijemljiv načrt za trajnost, raznolikost in vključenost. V okviru tega preučujejo možnosti
o tem, kako bi lahko zajeli signale ljudi, ki dejansko delajo za ta podjetja, da bi lahko razumeli, kakšni so v resnici. 

Na ta način lahko delo XM ekipe podjetja vpliva na sestavo samega izdelka. To je dobra ilustracija, kako lahko tehnike izkušenj postanejo leča za merjenje danih obljub v primerjavi z izpolnjenimi obljubami – v tem primeru držanje
vodstvo podjetja na odgovornost tako, da zagotovi, da podjetje nehote ne "zeleni" svojih strank.

2. Oblikovanje potrošniških navad

Forrester je poimenoval preteklo desetletje
starost stranke. Res je, da so bili potrošniki trdno v ospredju: XM programi večine podjetij temeljijo na načelu "stranka ima vedno prav" - od reševanja težav posameznih strank do prepoznavanja področij za strukturne
sprememba. Na nastajajočem področju ESG pa bodo časi, ko bo predlog podjetja nekaj korakov pred strankami. 

Kaj pa tiste priložnosti, ko stranka morda ni »prava«? 

Kot ugotavlja Harvard Business Review, »Vedenja, kot je to, kako se vozimo v službo, kaj kupujemo […], so del naših običajnih rutin. Pogosto ključ do širjenja trajnostnega vedenja potrošnikov
je najprej opustiti slabe navade in nato spodbujati dobre.” V prihodnost misleče ekipe XM lahko igrajo ključno vlogo pri spodbujanju teh prizadevanj za izobraževanje strank o ponudbah ESG.

V finančnih storitvah je lahko malim vlagateljem kljub vedno večji razpoložljivosti indeksov in skladov ESG težko začeti, saj vpliv in sestava teh produktov ostajata nejasna. Pri reševanju tega morajo podjetja prisluhniti svojim
stranke. Začetni pristop bi lahko bil A/B-testiranje sporočil na straneh izdelkov na spletnem mestu podjetja, da bi razumeli, kaj odmeva v javnosti. 

Naprednejše organizacije v celoti ponovno razmišljajo o svojem pristopu k starim raziskovalnim metodologijam. Ena spletna trgovalna platforma je za zajemanje vpogledov uporabila tehnološko podprt pristop in prešla z reaktivne, ročne analize na sprotne, neprekinjene povratne informacije.
Ne samo, da je to opolnomočilo majhno ekipo, da je podvojila obseg izvedenih raziskav, temveč je tudi prepolovila čas, porabljen za izvajanje oglaševalskih raziskav, kar je znižalo stroške oglaševanja za 70 odstotkov.

Podjetja bi morala uporabiti isto načelo pri kampanjah, osredotočenih na ESG, da bi izmerila dojemanje strank in natančno prilagodila njihovo komunikacijo na hiter, ponavljajoč se način.

3. Ustvarjanje ciljno usmerjene kulture

Druga ključna točka v načrtu ESG organizacije bi morala biti njena strategija za angažiranost zaposlenih. 

Zaposleni milenijcev in generacije Z želijo delati za podjetja, ki imajo namen.
Kot ugotavlja Carson College of Business Univerze Washington State, »Zaposleni generacije Z imajo precej drugačne vrednote in pričakovanja kot zaposleni iz starejših generacij.« Poročilo oddelka
ugotavlja, da želi 83 odstotkov mlajših zaposlenih pozitivno vplivati ​​na svet, pri čemer jih 70 odstotkov izraža jasno željo po delu v podjetju, katerega vrednote so v skladu z njihovimi.

Veliko organizacij ne uspe. Kot ugotavlja Gallup,
menedžerji pa priznavajo pomen razumevanja milenijcev, »se nagibajo k temu, da se vrnejo k svojim obstoječim politikam in sistemom upravljanja uspešnosti ali pa poskušajo hitro spremeniti svoje delovno okolje, da bi ustvarili tisto, kar mislijo, da milenijci želijo.
V vsak kotiček pisarne so postavili mize za namizni tenis in brezplačne prigrizke.” 

Pingpong in prigrizki so ugodnosti, ne kultura – in zagotovo niso »namen«. Kaj torej namensko usmerjene blagovne znamke počnejo drugače? In kako lahko organizacije izmerijo, ali se zaposleni počutijo kot del delodajalčeve ESG agende ali pa glasove pogrešajo? 

Izhodišče bi moralo biti vključitev vprašanj o ESG v redne utripe zaposlenih – na primer: vprašati kolege, kako zadovoljni so z zavezanostjo svojega delodajalca ESG, v kolikšni meri menijo, da ima njihova vloga pomemben vpliv na
ESG poslanstvo njihovega delodajalca ali kaj je res pomembno pri delu v vključujočem okolju. Organizacije bi si morale prizadevati za uporabo rešitev za rudarjenje besedila, da bi razumele teme in kako se razlikujejo glede na demografske podatke zaposlenih. 

Enake tehnike je treba uporabiti tudi v drugih kontekstih, ne samo pri angažiranju zaposlenih. Finančne institucije bi se morale povezati tudi s strankami, da bi izmerile namen z vidika blagovne znamke. Če se vrnem k primeru ustvarjanja podjetja za upravljanje naložb
sklad ESG – kaj bo to naredilo znamki na splošno? Kako se bodo stranke počutile ob sodelovanju s podjetjem?

4. Sodelovanje v dialogih ESG

Izzivi, s katerimi se danes spopadajo podjetja, so zelo kompleksni. Da bi jih rešili, morajo podjetja začeti izkoriščati ustvarjalnost svojih strank, zaposlenih in delničarjev. 

Z drugimi besedami: da bi spodbudile resnične spremembe, morajo organizacije sodelovati v resničnem dialogu. 

To se ne zgodi niti približno dovolj. Ko gre na primer za podnebne spremembe, dr. Anthony Leiserowitz, direktor programa Yale za komunikacijo o podnebnih spremembah, opredeljuje

spirala tišine: »Morda bi želel govoriti o podnebnih spremembah, vendar ne vem, kaj mislite, zato nočem povzročati valov […] In posledično se znajdemo v tej spirali navzdol, spirali, spirali da nihče ne govori o tem."

Pa vendar delo, ki ga je opravil program dr. Leiserowitza, to kaže
le majhna manjšina posameznikov še vedno trdno zanika podnebne spremembe — od samo 2-4 odstotkov v tako različnih državah, kot so Brazilija, Francija in Japonska, do 12 odstotkov v Združenih državah. Torej, prvi korak pri premagovanju te spirale tišine
je zagotovo olajšanje pogovorov, kjer lahko podobno misleča večina osredotoči svoje misli na ideje.

Vodilni v XM že želijo izkoristiti ideje strank za izboljšanje znanih točk trenja. Digitalna banka Illimity
analizira vse predloge strank v povezavi z njihovim predvidenim učinkom in jih nato pretvori v dejanja. Samo v prvem letu je banko spodbudilo 50 pomembnih izboljšav celotne izkušnje
ocena dojemanja strank na 48 v primerjavi s povprečjem bančnega trga 9 – 12-točkovno povečanje števila strank, ki so pripravljene priporočiti banko, v primerjavi z letom prej. Predvsem v istem časovnem obdobju je banka poročala o a
35-odstotno povečanje neto posojil in naložb strank.

Finančne institucije, ki ESG še niso vključile v svoje programe vpogleda v akcijo, zamujajo priložnosti za množično zbiranje predlogov za diverzifikacijo cevovodov zaposlovanja, katere družbene pobude za sponzoriranje, inovacije za doseganje ogljika
cilji izravnave in ohranjanja in še več.

Čas je, da se ekipe XM zanesejo na ESG

Stranke, sodelavci, vodstvo in delničarji zelo skrbijo za ESG. Prav tako je treba skrbeti za izkustvene funkcije – nenazadnje zaradi končnega učinka, ki ga ESG ponuja tistim, ki jim je prav, predvsem pa zato, ker lahko kot družba in vrsta
si ne morete več privoščiti napačnega ESG. Najboljši XM v svojem razredu lahko finančnim institucijam pomaga prispevati k ustvarjanju resničnih sprememb – ne več samo ena mikro interakcija naenkrat, ampak tudi na planetarni ravni.