Pogovorni vmesniki (ali chatboti) lahko zagotovijo intuitiven vmesnik za postopke, kot sta ustvarjanje in spremljanje vstopnic. Oglejmo si situacijo, v kateri mora nedavno zaposleni v vaši ekipi zmanjšati stroške pisarniške opreme. Da bi to naredili, morajo komunicirati s programsko opremo za prodajo vstopnic, ki jo uporablja organizacija. To pogosto zahteva dostop do sistema za izdajo vozovnic, vedeti, katero vstopnico odpreti, in nato ročno slediti vstopnici skozi postopek do zaključka. V tej objavi vam pokažemo, kako integrirati Amazon Lex chatbot s storitvijo ServiceNow. Bot bo olajšal ustvarjanje in sledenje vozovnic za vsakodnevne dejavnosti, kot je izdaja nove pisarniške opreme za nove zaposlene. Izkušnjo lahko vključite tudi v klic podpore strankam, da nemoteno ustvarite vstopnice za klicatelje.
Pregled rešitev
Naslednji diagram prikazuje potek dela rešitve.
Rešitev vključuje naslednje korake:
- Uporabnik pošlje sporočilo za ustvarjanje vstopnice ali pridobitev čakajočih vstopnic v čakalno vrsto prek aplikacije Slack.
- Slack posreduje sporočilo, ki ga obdela Amazon Lex.
- Amazon Lex prikliče funkcijo izpolnitve Lambda:
- Amazon Lex pošlje dogodek v izpolnitev AWS Lambda Funkcija.
- Funkcija AWS Lambda obdela sporočilo in pošlje zahteve HTTP zaledni instanci ServiceNow.
- Odgovor je poslan uporabniku:
- Primerek ServiceNow vrne odgovor na funkcijo Lambda za izpolnitev.
- Funkcija Fulfillment Lambda vrne odgovor botu Amazon Lex na podlagi občutka.
- Amazon Lex vrne odgovor uporabniku prek bota Slack.
- Uporabnik si lahko ogleda odgovor na botu Slack in odgovori z drugo poizvedbo.
Če želite implementirati to arhitekturo, ustvarite naslednje:
- Primerek ServiceNow
- Lambda funkcija izpolnitve
- Amazon Lex bot
- Aplikacija Slack
Predpogoji
Preden začnete, se prepričajte, da imate naslednje pogoje:
- Račun Slack
- Račun razvijalca ServiceNow
- Aktivno AWS račun z dovoljenjem za ustvarjanje in spreminjanje AWS upravljanje identitete in dostopa (IAM) virov
Ustvarite primerek razvijalca ServiceNow
Če želite ustvariti svoj primerek ServiceNow, dokončajte naslednje korake:
Prejeli boste e-poštno sporočilo z osebnim okoljem peskovnika v formatu devNNNNN.service-now.com
.
Ta korak pošlje potrditveno e-poštno sporočilo na e-poštni naslov, ki ste ga uporabili med postopkom prijave.
Vprašani ste, ali potrebujete IDE, usmerjen v razvijalce, ali vodeno izkušnjo.
- Za to objavo izberite Potrebujem vodeno izkušnjo.
- Izberite potrditveno polje, da se strinjate s pogoji storitve in izberite Dokončaj nastavitev.
Preusmerjeni ste na stran, kjer bi morali videti, da se primerek nastavlja.
Ko je primerek pripravljen, bi si morali ogledati podrobnosti primerka.
Prijaviti se morate kot skrbnik sistema, da si lahko ogledate incidente ServiceNow.
- Pomaknite se do naslednjega URL-ja (zamenjajte
https://devNNNNN.service-now.com
s svojim lastnim URL-jem primerka, ki ste ga zabeležili prej):https://devNNNNN.service-now.com/nav_to.do?uri=change_request_list.do
. - Prijavite se z uporabniškim imenom
admin
in geslo, ki ste si ga zapisali prej.
Preusmerjeni ste na konzolo ServiceNow.
- Izberite Incidenti v podoknu za krmarjenje.
Privzeta iskalna merila bi vam morala pokazati vzorec dogodka.
- Če odstranite vse iskalne kriterije in izberete Run, bi morali imeti možnost videti vse razpoložljive incidente ServiceNow.
Naslednji posnetek zaslona prikazuje iskanje brez filtrov in vzorčne incidente ServiceNow.
Ustvarite funkcijo Lambda
Zdaj, ko ste nastavili primerek ServiceNow in se prijavili, da preverite dogodke, ste pripravljeni na nastavitev rešitve. Prvi korak je ustvariti funkcijo Lambda in konfigurirati spremenljivke okolja za to funkcijo za shranjevanje URL-ja in poverilnic primerka ServiceNow na varen način ter za uporabo računa za primerek ServiceNow.
Ustvarite funkcijo izpolnitve Lambda
V tem koraku ustvarite funkcijo Lambda, ki botu Amazon Lex pomaga komunicirati s ServiceNow, da ustvari ali opiše incidente, in ima nekaj logike za oblikovanje odgovora na Amazon Lex na podlagi analize razpoloženja, ki jo Amazon Lex posreduje Lambdi. Če želite ustvariti svojo funkcijo, izvedite naslednje korake:
- Na konzoli Lambda izberite funkcije v podoknu za krmarjenje.
- Izberite Ustvari funkcijo.
- Izberite Avtor iz nič.
- za Ime funkcije, vnesite ime (za to objavo,
ChatBotLambda
). - za Čas izvajanja, izberite Node.js 14x.
Uporabljamo najnovejše izvajalno okolje Node.js (od tega pisanja), vendar lahko uporabite svoje želeno izvajalno okolje.
- Za dovoljenja funkcij izberite Ustvarite novo vlogo z osnovnimi dovoljenji Lambda.
- Uporabite politiko
AWSLambdaBasicExecutionRole
.
Ta izvršilna vloga bi morala zadostovati za to delovno mesto. Za več informacij glejte Izvršilna vloga AWS Lambda.
- Izberite Ustvari funkcijo.
- Ko ustvarite funkcijo, lahko uporabite vgrajeni urejevalnik za urejanje kode za index.js.
Sledi vzorčna koda za funkcijo, ki jo uporabljate kot računsko plast za našo logiko:
Preden nadaljujete z naslednjim korakom, ne pozabite izbrati uvajanje za namestitev te kode v $LATEST
različica funkcije Lambda.
Konfigurirajte funkcijo izpolnitve Lambda
Nato ustvarite naslednje spremenljivke okolja z ustreznimi vrednostmi. Te spremenljivke uporabljate za varno shranjevanje URL-ja primerka ServiceNow in poverilnic, ki jih funkcija uporablja za povezavo s primerkom ServiceNow. Vsakič, ko uporabnik prek bota Amazon Lex pošlje sporočilo za ustvarjanje ali pridobitev vstopnic za incidente, se prikliče ta funkcija Lambda, da pošlje zahtevo instanci ServiceNow za ustvarjanje ali pridobitev incidentov. Zato potrebuje URL primerka in poverilnice, da se lahko poveže s primerkom.
- SERVICENOW_HOST – Ime domene za primerek ServiceNow, ki ste ga ustvarili prej
- SERVICENOW_USERNAME – Uporabniško ime za vlogo skrbnika sistema (
admin
) - SERVICENOW_PASSWORD – Geslo, ki ste ga prej prejeli
Te spremenljivke so na voljo na konfiguracija zavihek, kot je prikazano na naslednjem posnetku zaslona.
Ustvarite klepetalni robot Amazon Lex
Zdaj, ko ste ustvarili funkcijo Lambda, ustvarite pogovorni vmesnik (klepetalni robot) z uporabo Amazon Lex. Za to objavo izdelate chatbota IncidentBot
za komunikacijo s ServiceNow in branje ali ustvarjanje vstopnic za incidente za obdelavo dogodkov. To vrsto bota je mogoče ustvariti za organizacije ali podjetja, ki imajo več vmesnikov do notranjih sistemov, od kadrovske službe do potovanj in podpore, ki si jih morajo zaposleni zapomniti za zaznamke. Klepetalni robot izvaja tudi analizo razpoloženja uporabnikov, poslanih prek bota, in vrne odgovor na podlagi zaznanega razpoloženja.
Ustvarite dva namena:
- GetTicket – Pridobi obstoječe vstopnice od ServiceNow
- LogTicket – Predloži novo vstopnico, ki v našem primeru ustvari incident ServiceNow
Ta objava uporablja naslednji pogovor za modeliranje bota:
- Uporabnik: Ustvarite vozovnico za incident, da naročite nov prenosnik.
- IncidentBot: Končano! Za vas sem odprl obvestilo o incidentu v ServiceNow. Številka vaše vstopnice je: INC0010006.
- Uporabnik: Seznam prvih 2 incidentov.
- IncidentBot: Tu sta 2 najnovejša dogodka: Posnetek 1 naročilo novega prenosnika. Zapis 2 zahteva dostop do storitve ServiceNow. Konec vstopnic.
Funkcija Lambda, ki ste jo nastavili prej, deluje samo z Lex V2. Če uporabljate konzolo V1, izberite Preizkusite novo konzolo Lex V2 kot je prikazano na naslednjem posnetku zaslona, ali izberite Preklopite na novo konzolo Lex V2 v podoknu za krmarjenje.
Izvedite naslednje korake, da ustvarite svojega chatbota:
- Prenesite datoteko IncidentBot.zip.
- Na konzoli Amazon Lex izberite Bots v podoknu za krmarjenje.
- o Ukrep izberite meni uvoz.
- za Ime bota, vnesite
IncidentBot
. - za Vhodna datoteka¸ izberite Brskanje po datoteki in izberite datoteko .zip, ki ste jo prenesli.
- Izberite Ustvarite vlogo z osnovnimi dovoljenji Amazon Lex.
To ustvari novo vlogo IAM, ki jo chatbot uporablja za pošiljanje zahtev drugim storitvam AWS.
- V razdelku Zakon o varstvu zasebnosti otrok na spletu (COPPA)tako, da izberete Ne (COPPA ne velja za ta primer).
- Preostala polja obdržite privzeto in izberite Ustvari bot.
- Ko je bot na voljo, izberite vzdevki v podoknu za krmarjenje, da vidite vzdevek, ustvarjen za tega bota.
- Izberite vzdevek
TestBotAlias
da si ogledate podrobnosti vzdevka.
Kot je prikazano na naslednjem posnetku zaslona, ta chatbot uporablja samo jezik angleščina (ZDA).
Za učinkovit pogovor je pomembno razumeti čustva in se ustrezno odzvati. V pogovoru bi lahko bila v pomoč preprosta potrditev, ko se pogovarjate z nezadovoljnim uporabnikom, na primer: "Žal mi je, da imate slab dan."
Če želite doseči tak tok pogovora z botom, morate zaznati občutke, ki jih izrazi uporabnik, in se ustrezno odzvati. Prej ste morali zgraditi integracijo po meri z uporabo Amazonsko razumevanje API-ji. Od tega pisanja lahko v Amazon Lex izvorno določite razpoloženje.
Analizo razpoloženja na botu Lex V2 lahko omogočite tako, da uredite vzdevek.
- Na strani s podrobnostmi o vzdevku izberite Uredi.
- Izberite Omogoči analizo razpoloženja In izberite Potrdi.
Za to objavo analizirate sporočila, ki jih prejmete od končnih uporabnikov, da bi razumeli njihovo razpoloženje in vrnili ustrezen odgovor, ki ga ureja logika Lambda, ki uporablja zaznano razpoloženje, da ustrezno spremeni besedilo odgovora.
- Če želite dodati funkcijo vzdevku, na strani s podrobnostmi o vzdevku izberite Angleščina (ZDA).
- za vir, izberite ChatBotLamba.
- za Različica ali vzdevek funkcije Lambda, izbral NAJNOVEJŠE $.
- Izberite Shrani.
Zdaj ste pripravljeni na izgradnjo namere.
- V podoknu za krmarjenje izberite Bot različice.
- Izberite osnutek različice svojega bota, da si ogledate njegove podrobnosti.
- Izberite Namere v podoknu za krmarjenje, da raziščete namene, ki ste jih ustvarili.
- Če želite zgraditi bota, izberite Zgradite.
Preizkusite bota Amazon Lex
Preizkušamo naslednje scenarije:
- Uporabnik pošlje sporočilo za ustvarjanje novega incidenta ServiceNow z uporabo primera izjave "ustvari vstopnico za incident z zahtevo za dostop do ServiceNow."
- Uporabnik pridobi obstoječe incidente ServiceNow z izjavo »seznam najboljših 2 incidentov.«
- Uporabnik lahko v sporočilu pokaže tudi negativno razpoloženje in ustrezno pridobi odgovor z izjavo »katera sta najvišja 2 slaba obvestila za incident«.
Če želite preizkusiti bot, na Namere stran, izberite Test.
Kot je prikazano na naslednjem posnetku zaslona, ste ustvarili dve vstopnici za incident z uporabo naslednjih izjav:
- ustvarite vstopnico za incident z zahtevo za dostop do storitve zdaj
- ustvarite vozovnico za incident z naročilom novega prenosnika
To ustvari dve vstopnici v primerku ServiceNow.
Zdaj pa pridobimo zadnji dve vstopnici z izrekom "seznam najboljših 2 vstopnic za incident."
Preizkusite lahko analizo razpoloženja, kot je prikazano na naslednjem posnetku zaslona, v katerem se bot odzove na negativno razpoloženje.
Ustvarite aplikacijo Slack in integrirajte Slack z botom
Bota Amazon Lex lahko integrirate z različnimi spletnimi ali mobilnimi aplikacijami in kodami na strani odjemalca, poleg priljubljenih platform, kot so Facebook Messenger, Slack, Kik in Twilio SMS. Za to objavo ustvarite aplikacijo Slack in integrirate svojega bota Amazon Lex s Slackom. Za navodila glejte Vključevanje Amazon Lex Bot z ohlapnimi.
Dodatna prednost je, da lahko chabot določi razpoloženje uporabnika in se ustrezno odzove. Analiza razpoloženja v realnem času daje nadzornikom povratne informacije, ki jih potrebujejo, na organski in avtomatiziran način, ne da bi potrebovali kakršen koli ločen postopek za zbiranje povratnih informacij. Nadzorniki lahko analizo razpoloženja uporabijo za sledenje negativnemu razpoloženju na prijavah, ki so jih ustvarili uporabniki, in jo lahko uporabijo tudi za vrnitev ustreznega odziva iz naše funkcije Lambda – na primer različni odzivi za negativno razpoloženje v primerjavi s pozitivnim ali nevtralnim razpoloženjem.
Zdaj bi morali imeti možnost uporabljati svojo aplikacijo Slack za pošiljanje sporočil botu Amazon Lex in pridobivanje enakih odgovorov, kot ste jih testirali prej. Naslednji posnetek zaslona prikazuje ista sporočila, testirana v aplikaciji Slack, z enakimi rezultati.
čestitke! Pravkar ste zgradili bota za incident z uporabo Amazon Lex z analizo razpoloženja, ki se integrira s ServiceNow.
Čiščenje
Da se izognete prihodnjim stroškom, izbrišite vire, ki ste jih ustvarili, in počistite svoj račun.
Okolje AWS lahko očistite z naslednjimi koraki:
- Na konzoli Lex V2 izberite Bots v navigacijskem podoknu, da si ogledate seznam vseh svojih robotov Lex V2.
- Izberite bota, ki ste ga ustvarili, in na Proces izberite meni Brisanje.
- Na konzoli Lambda izberite funkcije v podoknu za krmarjenje.
- Izberite funkcijo, ki ste jo ustvarili, in na Proces izberite meni Brisanje.
zaključek
Ta objava je pokazala, kako lahko integrirate bota Amazon Lex z upravljanjem incidentov ServiceNow in aplikacijo Slack. Enako izkušnjo lahko integrirate za ustvarjanje in upravljanje vstopnic kot del klicev za podporo strankam. Za več informacij o vključevanju teh tehnik v vaše bote glejte Priročnik za razvijalce Lex V2.
O avtorjih
Chanki Nathani je arhitekt aplikacij v oblaku za AWS Professional Services. Kot arhitekt podpira stranke pri arhitekturi, oblikovanju, avtomatizaciji in gradnji novih aplikacij ter selitvi obstoječih aplikacij na AWS. Navdušen je nad tehnologijami v oblaku in brezstrežniških tehnologijah. V prostem času rad potuje in piše blog o hrani iz različnih krajev.
Vaibhav Chaddha je inženir strojnega učenja pri AWS Professional Services. Svoj čas porabi za pomoč strankam pri oblikovanju in implementaciji rešitev z uporabo storitev Amazon ML, da se soočijo z njihovimi poslovnimi izzivi.
- Coinsmart. Najboljša evropska borza bitcoinov in kriptovalut.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. PROST DOSTOP.
- CryptoHawk. Altcoin radar. Brezplačen preizkus.
- Vir: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/integrate-servicenow-with-amazon-lex-chatbot-for-ticket-processing/
- '
- "
- 10
- 100
- 11
- 7
- 9
- O meni
- dostop
- Račun
- Zakon
- aktivna
- dejavnosti
- Poleg tega
- Naslov
- vsi
- Amazon
- Analiza
- Še ena
- API-ji
- aplikacija
- uporaba
- aplikacije
- ustrezno
- Arhitektura
- pooblastilo
- Avtomatizirano
- avtomatizacija
- Na voljo
- AWS
- počutje
- koristi
- telo
- meja
- Bot
- bote
- Pasovi
- izgradnjo
- Building
- poslovni
- podjetja
- klic
- izzivi
- spremenite
- Stroški
- Izberite
- Cloud
- Koda
- zbirka
- Izračunajte
- Konzole
- vsebina
- Pogovor
- ustvaril
- ustvari
- Ustvarjanje
- Oblikovanje
- Mandatno
- po meri
- stranka
- Pomoč strankam
- Stranke, ki so
- datum
- dan
- razporedi
- Oblikovanje
- oblikovanje
- Zaznali
- Razvojni
- drugačen
- Ne
- domena
- Ime domene
- urednik
- Učinkovito
- E-naslov
- Zaposleni
- omogočajo
- inženir
- Angleščina
- Vnesite
- okolje
- oprema
- Event
- dogodki
- Primer
- izvedba
- izkušnje
- raziskuje
- facebook messenger
- povratne informacije
- Področja
- Filtri
- prva
- Pretok
- po
- hrana
- format
- je pokazala,
- FRAME
- funkcija
- Prihodnost
- pridobivanje
- ob
- pomoč
- pomoč
- Pomaga
- tukaj
- najem
- Kako
- Kako
- hr
- HTTPS
- identiteta
- izvajati
- Pomembno
- vključuje
- Indeks
- Podatki
- integrirati
- integracija
- namen
- vmesnik
- intuitivno
- IT
- jezik
- laptop
- Zadnji
- učenje
- Seznam
- stroj
- strojno učenje
- IZDELA
- upravljanje
- upravljanje
- Način
- ročno
- Messenger
- ML
- Mobilni
- Mobilne aplikacije
- Model
- spremljanje
- več
- Najbolj
- premikanje
- več
- ostalo
- Številka
- na spletu
- Online Privacy
- odprite
- možnosti
- Da
- Organizacija
- organizacije
- Ostalo
- lastne
- strastno
- Geslo
- Osebni
- Platforme
- politika
- Popular
- pozitiven
- zasebnost
- Postopek
- Procesi
- obravnavati
- strokovni
- zaščita
- zagotavljajo
- obsegu
- Reagirajo
- v realnem času
- prejeti
- prejetih
- zapis
- evidence
- Preostalih
- zahteva
- zahteva
- obvezna
- viri
- Odgovor
- Rezultati
- vrne
- peskovnik
- Iskalnik
- zavarovanje
- Varno
- sentiment
- Brez strežnika
- Storitev
- Storitve
- nastavite
- Enostavno
- Slack
- SMS
- So
- Software
- Rešitev
- rešitve
- nekaj
- začel
- Država
- trgovina
- podpora
- Podpira
- sistem
- sistemi
- pogovor
- skupina
- tehnike
- Tehnologije
- Test
- skozi
- vstopnice
- čas
- vrh
- sledenje
- Sledenje
- potovanja
- Potovanje
- razumeli
- us
- uporaba
- Uporabniki
- vrednost
- različnih
- Preverjanje
- Poglej
- web
- brez
- deluje
- pisanje