Kako lahko banke izkoristijo zaupanje za konkurenco Fintech podjetjem

Sledi sponzorirana objava iz WS02.

Zaupanje, skrivno orožje bank, jim začenja ponagajati

Banke, ki so imele stoletja monopol nad depoziti in posojanjem, se vedno bolj znajdejo v konkurenci fintech podjetij, ki odvabljajo posle, večinoma z zagotavljanjem boljše uporabniške izkušnje (CX). Za banke je to resen izziv. Vendar bi morale banke v idealnem primeru uživati ​​znatno prednost pred motečimi novinkami. Banke ponujajo zaupanje. Lahko jim zaupate svoj denar. Banke so dobro regulirane in imajo dovoljenje vlade. Vaši depoziti so zavarovani. Banke pa ponujajo preprost, a prepričljiv CX, ki temelji na zaupanju: če imate težavo, jih lahko za pomoč obiščete, pokličete ali pošljete e-pošto.

Po drugi strani pa je Fintech podjetjem uspelo zgraditi zaupanje z boljšo finančno pismenostjo in zagotavljanjem večjega nadzora potrošnikom pri boljšem upravljanju lastnih financ. Fintech ponuja tudi večjo vidnost, preglednost, boljše nasvete in uporabne rezultate. To so velike težave za banke. Posamezno sodelovanje bank v živo, ki je v preteklosti tako dobro delovalo pri vzpostavljanju zaupanja, ni več mogoče doseči.

Kaj potrebujemo: nov, boljši CX za bančne stranke

Banke morajo omogočiti odličnemu CX, da konkurira fintechu. Zagotoviti morajo prožnost, finančno pismenost, izdelke in storitve ter intuitivno udobje, ki so ga njihovi digitalni konkurenti prinesli na trg. Z močnim CX lahko banke tudi ponovno potrdijo konkurenčni položaj, ki so ga dolgo uživale. To je lažje reči kot narediti, čeprav še zdaleč ni nemogoče.

Zakaj je lahko dostava CX za banko tako težka

Na splošno banke nimajo težav s prepoznavanjem pomanjkljivosti v oddelku CX. Težave imajo pri uresničevanju svojih ciljev CX. Razlogov za to je veliko, vključno s tem, da banke skoraj vedno služijo strankam iz več generacij in demografskih kategorij. Kar je povsem naravno za milenijskega uporabnika fintech aplikacije, je lahko za njihove starše vse prej kot intuitivno (čeprav se je to med pandemijo morda trajno spremenilo). Poleg tega ima banka zaradi razumljivih praktičnih razlogov običajno eno aplikacijo za vse stranke in primere uporabe. Ta aplikacija neizogibno ne bo imela globine funkcij konkurenčnih ponudb finančne tehnologije. Ena sama aplikacija ali spletni vmesnik preprosto ne more zadovoljiti vseh teh različnih zahtev.

Tudi zaledje je problematično. Banke skoraj vedno ovirajo toge stare tehnologije. Tudi če želijo strankam ponuditi nove funkcije, je postopek povezovanja starejše programske opreme z uporabniku prijaznimi vmesniki zahteven in dolgotrajen. Poročilo Capgemini/Efma to potrjuje, pri čemer je 95 % vodstvenih delavcev v bančništvu dejalo, da so podedovani sistemi in zastareli osnovni bančni moduli ovirali njihova prizadevanja za optimizacijo strategij rasti, osredotočenih na podatke in stranke. Te sistemske težave, skupaj z zakritimi podatki, so bankam tudi otežile analizo podatkov, da bi ugotovile, kaj njihove stranke sploh želijo.

Enake ovire, zaradi katerih je podedovana tehnologija ovira za odličen bančni CX, blokirajo tudi preprosto povezljivost s tretjimi osebami, kar je ključni element uspeha finančne tehnologije. Banka bi morda želela povezati svojo aplikacijo s storitvijo vnaprejšnjega plačevanja, vendar je to narediti na hiter in ekonomičen način že dolgo velik izziv. Vendar se to začenja spreminjati.

API-ji in priložnost za odličen bančni CX

API-ji dajejo bankam pot do CX, ki jim bo omogočila zagotavljanje brezhibnega CX, ki lahko konkurira fintechu. Delno to počnejo s povezovanjem pik med aplikacijami in informacijskimi silosi. S povezavami API lahko bančni sistemi in tretje osebe izmenjujejo informacije v standardiziranih formatih. Na primer, orodje za e-podpisovanje se lahko naravno pojavi v bančni aplikaciji. To je nevidno za končnega uporabnika, ki se morda niti ne zaveda, da dostopa do zunanjega ponudnika storitev.

Integracije API-jev izboljšujejo CX tako, da banki omogočajo izvajanje delovnih tokov, usmerjenih v stranke. Stranko je mogoče voditi skozi procese, ki jo vodijo skozi več aplikacij, od katerih so nekatere morda zunaj banke, vendar se vse pojavljajo v istem uporabniškem vmesniku. Potek dela, ki ga poganja API, lahko po potrebi samodejno potegne ustrezne informacije iz drugih sistemov.

Z vključitvijo API-jev v delovne tokove lahko tudi zmanjšate predajo med oddelki v banki. Te predaje, ki so že dolgo glavni steber interakcije strank z banko, ne prispevajo k dobremu CX. Z manj predajami je tudi manj možnosti za napake in zmedo s strani stranke.

Nadaljnja prednost API-jev je možnost povezovanja več oddelkov v banki z enim virom informacij o strankah. Če je stranka navedena kot John F. Smith v eni podatkovni bazi v banki in John F. Smith v drugi, lahko to majhno odstopanje povzroči glavobol vsem, ki imajo opravka z Johnom F. Smithom, pa tudi Johnu F. Smithu samemu. API-ji lahko odpravijo to težavo.

Z API-ji lahko tudi banke prilagodijo izkušnje strank. Na primer, API lahko samodejno poišče informacije o stranki, ko ta začne sodelovati z bančnim sistemom. Na podlagi profila stranke se lahko bančni sistem prilagodi in stranki predstavi najbolj relevantne informacije. Na primer, stranki z dobro kreditno sposobnostjo se lahko samodejno ponudi kreditna kartica. Ali pa se stranki, ki je lastnica stanovanja, lahko ponudi stanovanjsko posojilo in tako naprej. Ta zmožnost je primerna za nove aplikacije umetne inteligence (AI) in strojnega učenja (ML), ki omogočajo povsem nove in konkurenčne načine CX.

Integracije API pomagajo pri poslovnih procesih, ki so pripravljeni na prihodnost. Z API-ji je lahko banka agilna in nenehno posodablja notranje integracije aplikacij, ki poganjajo boljši CX, ko se spreminjajo tržni pogoji in pričakovanja strank. To vključuje sposobnost hitrega premikanja pri vzpostavljanju novih partnerstev in kanalov, ki se povezujejo s stranko. API-ji banki olajšajo vstop na nove trge.

To ni najlažji čas za banke. Soočajo se s konkurenco na načine, s katerimi še nikoli prej. Vendar pa lahko banke s pametno uporabo API-jev znova izkoristijo svoje blagovne znamke, ki temeljijo na zaupanju, za ustvarjanje privlačnih novih uporabniških izkušenj. Če se banke lahko primerjajo s finančno tehnologijo glede CX in funkcionalnosti, jim mora njihov vrhunski ugled zaupanja omogočiti, da učinkovito tekmujejo z motilci finančne tehnologije.

Če želite izvedeti več, prenesite to brezplačno e-knjigo ter se poglobite v vpoglede in praktične napotke za banke, da zgradijo zrelo strategijo APIM, ki vam pomaga oblikovati vrhunsko uporabniško izkušnjo brez ogrožanja varnosti.