Resnica za ocenami zavarovalniških strank na Googlu in Trustpilot

Resnica za ocenami zavarovalniških strank na Googlu in Trustpilot

Časovni žig: 18. april 2024 10
Resnica za ocenami zavarovalniških strank na Googlu in Trustpilot PlatoBlockchain Data Intelligence. Navpično iskanje. Ai.

Ocene strank so lahko težavne za vsako podjetje, v zavarovalništvu pa predstavljajo nekaj edinstvenih izzivov.

Pri starih zavarovalnicah, ki so same po sebi lokalne, so ocene strank lahko zelo spremenljive – nekatere podružnice prejmejo veliko boljše povratne informacije kot druge.

Z insurtechs na drugi strani zagotavljanje enotne čezmejne uporabniške izkušnje pomeni, da je veliko lažje doseči boljši rezultat – če daste prednost zagotavljanju najboljše storitve.

Kot rečeno, obstaja nekaj situacij, ki se jim vsako zavarovalniško podjetje težko izogne. Navsezadnje je potreba po zavarovanju posledica negativnega življenjskega dogodka, zato so vložki že višji. 

Tukaj razpravljam o resnici, ki stoji za nekaterimi slabimi pregledi insurtecha, ki jih je prejelo moje podjetje, in o tem, kaj lahko ponudniki glede tega storijo, če sploh kaj.

‍

Pregledi strank treh vrst zavarovanj

‍

1. Stranke, ki svoje razočaranje stresajo na zavarovalnico

Začnimo s slabimi kritikami, ki so neupravičene. Vsi smo včasih razočarani nad storitvami za stranke. Zlasti pri zavarovanju so stranke doživele nekaj negativnega in iščejo rešitev. 

Na žalost jim ne moremo vedno pomagati. In potem so tudi tisti, ki poskušajo izkoristiti sistem.

Primer 1: Tisti, ki ni pokrit

V tem primeru je zahtevek hitro zavrnjen, ker ne izpolnjuje zahtev glede kritja – stranka se nato pritoži, da ni pokrita.

Klasičen primer je, da so stranki ukradli kolo, ker niso sprejeli ustreznih preventivnih ukrepov. Kolo je bilo bodisi zunaj z zelo šibko ključavnico bodisi odklenjeno znotraj javnega prostora, kot je parkirna garaža ali vhod v stavbo – niti eno niti drugo
od tega so kriti primeri.

Zakaj? Zaradi razširjenosti tatvin koles zavarovalnice zahtevajo, da so kolesa priklenjena na fiksno točko v tleh s kakovostno ključavnico. V nasprotnem primeru bi ukradli preveč koles in zavarovalnice bi zahtevale noro visoko premijo, da pokrijejo njihova
izgube. 

Bodimo jasni: ljudem, ki resnično zmanjšujejo in preprečujejo tveganja, ne bi bilo treba plačati več, ker drugi ne počnejo enako. Zavarovanje je vendarle koncept solidarnosti, zato bi morali biti vsi bolj previdni.

Kljub dejstvu, da so te zahteve glede kritja zelo jasno sporočene strankam na različnih točkah – v toku nakupa kolesa, njihovi zavarovalni pogodbi, e-pošti itd. – in tudi če jim odgovorimo vljudno in vestno, bomo še vedno dobili 1 zvezdico
na Trustpilot.

Čeprav vsekakor razumemo njihovo razočaranje, to dokazuje ravnovesje med ceno in kritjem v zavarovalniški industriji. Koliko izključitev ima zavarovalni produkt, v resnici ne določa zavarovalnica sama, ampak pripravljenost
trga plačati višjo ceno za celovitejšo pokritost.

Če bi vam predlagali avtomobilsko zavarovanje za 10,000 ali 1,000, katero bi izbrali? Seveda nižja cena! To pomeni, da bodo zavarovalnice morale sklepati kompromise, zato se bodo končni uporabniki soočili z več izključitvami pri svojem kritju.

‍

Primer 2: Tisti z nezaslišano trditvijo

Nekateri ljudje bodo zahtevali vse in vse. Tovrstne trditve so zavrnjene preprosto zato, ker so absurdne.

Tukaj je ena, ki lahko temelji na resnični zgodbi ali pa tudi ne: stranka ima zavarovanje doma, ki ščiti njen dom in lastnino v primeru požara, poplave, potresa itd. Stranka povabi prijatelja, da ostane pri vas po veliki zabavi, kjer očitno oni
oba sta zaužila veliko alkohola. Prijatelj spi na popolnoma novem kavču stranke – in med spanjem na kavču pomotoma izprazni njen mehur.

Zavarovalec svojemu zavarovalniku pošlje grafične podobe prizorišča in trdi, da mora njihovo požarno zavarovanje kriti stroške novega kavča. Jasno je, da ta situacija ni zajeta, vendar so nam vseeno dali negativno oceno.

‍

Primer 3: Tisti, ki diši po prevari

Goljufi uporabljajo vse, kar lahko, da pritisnejo na podjetje, da jim povrne stroške. Težaven del preiskave goljufivega primera je ta, da se pogosto izogibate odprti komunikaciji s stranko, dokler niste 100-odstotno prepričani, da gre za goljufijo, kar stranko vodi do
pošiljajte nadaljnja sporočila in postanete razočarani zaradi pomanjkanja odgovora.

Obstaja nešteto primerov, ko tožnik pošlje dokaz o pokvarjenem pametnem telefonu za svoje zavarovanje za zaščito nakupa, ki ga je mogoče izslediti Googlu – pogosto je to prva slika, ki se prikaže, ko iščete »pokvarjen pametni telefon«. V drugem
zaradi pomanjkanja kreativnosti pogosto dobimo ponarejene račune, ki so bili ustvarjeni v Wordovem dokumentu z imenom vlagatelja kot avtorja.

V večini teh primerov nas bo stranka poskušala kontaktirati večkrat, medtem ko zbiramo dokaze. Včasih tvitajo o svoji frustraciji ali celo naključno pošljejo e-pošto naši vodstveni ekipi, da bi poskušali izvabiti odgovor.

Ta taktika je namenjena izvajanju pritiska na odgovornega za obravnavo zahtevka, da bi se lahko odločil plačati, namesto da bi si vzel čas za temeljito preiskavo. In v večini teh primerov ne glede na to, ali še preiskujemo ali smo tožniku to povedali
smo jih ujeli pri poskusu goljufije, bomo na Trustpilot vedno dobili slabo oceno.

Kaj lahko torej zavarovalnice storijo glede vsega tega?

Da bi zmanjšali število strank, ki niso zadovoljne s svojim kritjem, je pomembno ustvariti zavedanje, da bodo ljudje, če bodo želeli "plačati arašide", dobili opice.

Pri distribuciji B2B lahko podjetja poučimo o tem, da znesek, ki so ga pripravljena plačati, neposredno vpliva na kakovost kritja.

Kljub temu, dokler ljudje iščejo le najcenejšo ceno, ko gre za zavarovanje, ne moremo veliko storiti. 

‍

2. Stranke, ki so upravičeno razburjene, vendar je do težave prišlo zaradi človeške napake

Govorili smo o slabih ocenah, ki so neupravičene, toda kdaj so?

Včasih so slabe ocene strank upravičene. V nekaterih primerih je to posledica slabe kakovosti storitve (več o tem kasneje), vendar v mnogih primerih pritožba vključuje človeško napako na strani odgovornega za obravnavo zahtevkov.

Priznajmo si: odškodninske zahtevke upravljajo ljudje, kar pomeni, da vsi delajo napake, ne glede na to, ali delate v tehnološkem start-upu ali veliki korporativni zavarovalnici.

Toda namesto da bi neposredno komunicirali z nami, da bi odpravili napako, nekatere stranke hitro dajo oceno z 1 zvezdico. 

Življenje reševalca zavarovalnih zahtevkov ni lahko. Zahtevki se zgodijo, ker trpi pravi človek, bodisi zaradi materialne škode bodisi zaradi zdravja. Vsak vlagatelj škode želi čimprejšnjo odškodnino, kar pomeni, da so tudi reševalci škod
pod pritiskom, da delajo čim hitreje.

Da ne omenjam, da je analiza pogojev zavarovalnega produkta izjemno zapletena. Tudi če jih čim bolj poenostavimo, zavarovanje še vedno temelji na strogih predpisih, kar vodi do težkih pravnih dokumentov, ki obdelovalce zahtevkov
treba razčleniti.

Ukvarjanje s tem poleg več držav, izdelkov, primerov in zahtev pomeni, da bodo vedno prihajale do napak. Včasih so zahtevki, ki bi morali biti pokriti, zavrnjeni; včasih strankam povrnejo manj (ali več), kot bi jim bilo treba;
in včasih pride do komunikacijskih napak.

Tukaj je nedavni primer: eden od naših obravnavalcev zahtevkov je zavrnil kritje odpovedi leta, ker je let vzletal v državi zunaj kraja njihovega stalnega prebivališča. Odpoved potovanja je namenjena kritju odpovedi pred odhodom na dopust,
z jasno izključitvijo odpovedanih letov, ko je oseba že na dopustu (na primer, če želi podaljšati svoje bivanje in pozneje ponovno rezervirati nov let).

Toda v tem primeru je reševalec zahtevkov ukrepal prehitro. Pravzaprav je šlo za belgijskega državljana, ki je iz logističnih razlogov vzletel iz bližnjega Amsterdama.

Namesto da bi se stranka pritožila neposredno naši ekipi, se je stranka obrnila na Trustpilot in Google. Naša ekipa je hitro sprejela pritožbo in jim povrnila stroške, vendar nam stranka ni dala možnosti, da bi se prva odzvala, in še vedno smo ostali z nizko oceno.

Napaka je človeška in odprta razprava je pogosto rešitev. Nizke ocene, kot je ta, lahko spodbujajo notranje izboljšave, kot so spremembe procesov, izboljšave izdelkov in večja navodila za obravnavce zahtevkov. 

Toda v praksi nobeni trditvi nista enaki. Ne glede na to, kolikor se trudimo izboljšati, bodo vedno novi primeri in včasih nove napake.

‍

3. Stranke, ki so upravičeno razburjene, ker so prejele slabo storitev

Obstajajo tudi ocene, ki so preprosto posledica slabe storitve. To je lahko posledica slabih SLA, njihovega popolnega pomanjkanja ali majhne spodbude za njihovo izpolnjevanje – kar je običajno večja težava za stare zavarovalnice.

Na drugi strani ima Insurtechs sklenjene jasne pogodbe o ravni storitev s svojimi partnerji. Poleg tega plačajo tudi kazen, če jih ne dosežejo, sodelujejo pri izmenjavi podatkov v realnem času in se osredotočajo na zagotavljanje najboljše možne storitve.

To zagotavlja, da končne stranke prejmejo ne le bolj zadovoljivo rešitev zahtevka, ampak tudi boljšo izkušnjo v procesu.

‍

zaključek

Tako zavarovalnice kot starejše zavarovalnice lahko postanejo žrtev slabih ocen strank. Nekateri od njih so lahko popolnoma neutemeljeni – na primer v primeru nekoga, ki poskuša zagrešiti goljufijo, ali nekoga, ki preprosto ni zajet.

Druge stranke so razočarane zaradi naravne človeške napake ali slabe storitve.

Po mojih izkušnjah imajo insurtechs boljše rezultate, saj so bolj osredotočeni na stranke, imajo večjo preglednost pri storitvah in se nagibajo k tehnološko naprednim procesom z avtomatizacijo in umetno inteligenco za ustvarjanje celovite čezmejne storitve za stranke.

Časovni žig:

Več od Fintextra