Najboljši vodnik za avtomatizacijo kontaktnega centra

Najboljši vodnik za avtomatizacijo kontaktnega centra

Časovni žig: 1. september 2023 2

Orodja za avtomatizacijo kontaktnih centrov lahko vaši ekipi omogočijo hitro reševanje vsakodnevnih nalog, ki jim pogosto jemljejo čas. To ne samo poveča vašo poslovno učinkovitost, ampak tudi sprosti vašo ekipo, da se osredotoči na tisto, kar je resnično pomembno.

Kontaktni centri so dejavnosti, osredotočene na stranke. KPI-ji, kot so povprečni čas v čakalni vrsti, razrešitev prvega stika (FRC) in zadovoljstvo strank (CSAT), se uporabljajo za določanje njihove uspešnosti. Zdaj, če pogledate vsakodnevno delovanje katerega koli kontaktnega centra, boste ugotovili, da agenti svoj dan preživijo v žongliranju z nalogami, kot so:

  • Upravljanje klepetov v živo
  • Obravnava klicev strank
  • Pošiljanje nadaljnjih e-poštnih sporočil
  • Beleženje interakcij s strankami
  • Posodabljanje evidenc strank
  • Prepoznavanje potreb in preferenc strank
  • Dokumentiranje interakcij s strankami
  • Usmerjanje klicev na ustrezne oddelke
  • Zbiranje povratnih informacij in izvajanje nadaljnjih ukrepov

Nekatere od teh nalog ne prispevajo neposredno k izboljšanju meritev podpore. In ta administrativna opravila požrejo ta ključni čas za soočanje s strankami.

Tukaj je kontaktni center avtomatizacija pride v poštev. Z avtomatizacijo ponavljajočih se opravil se lahko vaša ekipa bolj osredotoči na reševanje problemov in izboljšanje uporabniške izkušnje.

Ta obsežen vodnik se bo poglobil v avtomatizacijo kontaktnega centra, njene prednosti, najnovejše trende in kako jo lahko implementirate v svojem podjetju.

Avtomatizacija kontaktnega centra se nanaša na uporabo programske opreme za avtomatizacijo ponavljajočih se in rutinskih opravil v kontaktnem centru. To lahko vključuje usmerjanje klicev, vnos podatkov o strankah in preproste poizvedbe strank. Cilj je sprostiti čas agentov, da se osredotočijo na bolj zapletene potrebe strank.

Nedavna študija Replikant in meritev povpraševanja ni pustil prostora za dvome. Razkrilo je, da 80 % vodij podjetij razmišlja o naložbah v avtomatizacijo v enem letu. Še več, 91 % vodij kontaktnih centrov vidi avtomatizacijo kot ključno prednostno nalogo za prihodnje leto.

Poenostavite obdelavo dokumentov v vašem kontaktnem centru z avtomatizacijo
Poenostavite obdelavo dokumentov v vašem kontaktnem centru z avtomatizacijo

Zakaj hrup o avtomatizaciji? Odgovor je v eksplozivni rasti umetne inteligence (AI), obdelave naravnega jezika (NLP) in strojnega učenja (ML). Preoblikujejo način delovanja kontaktnih centrov. Od zajemanje podatkov za upravljanje interakcij s strankami, vse to počnejo z minimalnim človeškim posredovanjem.

Če želite dosledno zagotavljati vrhunske storitve za stranke, potrebujete način za obvladovanje nenadnih poizvedb, ne da bi pri tem ogrozili osebni pristop, hitrost ali učinkovitost.

Orodja za avtomatizacijo kontaktnega centra so lahko razlika. Omogočajo vam, da se spopadete z več zahtevami strank in negujete boljše odnose, hkrati pa zagotavljajo prilagojene interakcije, ki krepijo vašo blagovno znamko.

Primer, kako lahko avtomatizacija pomaga pri razvrščanju dokumentov
Primer, kako lahko avtomatizacija pomaga pri razvrščanju dokumentov

Poglobimo se v razloge, zakaj avtomatizacija spremeni igro za kontaktne centre:

Izboljšana produktivnost agenta

Avtomatizacija agente osvobodi okovov rutinskih opravil. Ne bodo obremenjeni z vnosom podatkov ali beleženjem klicev. Omogoča jim, da svojo energijo in čas posvetijo reševanju zapletenih vprašanj strank, zagotavljanju prilagojenih storitev in spodbujanju močnejših odnosov s strankami.

Izboljšana uporabniška izkušnja

S klepetalnimi roboti in virtualnimi pomočniki, ki jih poganja AI, ki obravnavajo rutinske poizvedbe, stranke prejmejo takojšnje odgovore kadar koli v dnevu. Ta 24-urna razpoložljivost bistveno izboljša uporabniško izkušnjo. Poleg tega omogoča takojšnjo usmeritev poizvedb k pravemu posredniku, kar skrajša čakalne dobe in poveča zadovoljstvo strank.

Povečana razširljivost

Z rastjo vašega podjetja se povečuje tudi obseg interakcij s strankami. Prilagoditev vaših dejavnosti za izpolnjevanje tega naraščajočega povpraševanja je lahko draga in zapletena. Vendar pa se lahko orodja za avtomatizacijo hitro prilagodijo spreminjajočemu se obsegu prometa, s čimer zagotovijo, da se lahko vaš kontaktni center po potrebi učinkovito poveča ali zmanjša brez ogrožanja kakovosti storitev.

Prihranki pri stroških

Avtomatizacija zmanjša potrebo po dodatnem zaposlovanju v času konic, kar prihrani pri stroških zaposlovanja in usposabljanja. Poleg tega se lahko z manj napakami in hitrejšimi odzivnimi časi izognete dragim izpadom storitev in ohranite visoko raven zadovoljstva strank.

Vpogledi na podlagi podatkov

Kontaktni centri lahko z avtomatizacijo zbirajo in analizirajo ogromne količine podatkov o interakciji s strankami. Ti podatki lahko zagotovijo dragocene vpoglede v vedenje strank, preference in bolečine. Te vpoglede je nato mogoče uporabiti za izboljšanje strategij storitev za stranke, spodbujanje razvoja izdelkov in pospešitev poslovne rasti.

Skladnost in natančnost

Avtomatizacija zmanjšuje tveganje človeške napake in zagotavlja izboljšano natančnost pri opravilih, kot sta vnos podatkov in usmerjanje klicev. Pomaga tudi pri ohranjanju skladnosti s predpisi z avtomatizacijo potrebnih preverjanj in ravnovesij ter tako zaščiti vaše podjetje pred morebitnimi pravnimi težavami.

Zmanjšana papirologija

Ročno papirologijo je mogoče zmanjšati z digitalizacijo in avtomatizacijo procesov, kot so zajem in vnos podatkov, ustvarjanje dokumentov in posodabljanje zapisov. To prihrani čas in zmanjša tveganje za napake in napačne postavitve, kar zagotavlja bolj poenostavljen in učinkovit potek dela.

Povečano zadovoljstvo zaposlenih

Manj časa, porabljenega za vsakdanja opravila, pomeni več časa za agente, da sodelujejo v pomembnih interakcijah s strankami. To lahko privede do večjega zadovoljstva pri delu in zmanjšane stopnje fluktuacije, kar lahko posledično pozitivno vpliva na splošno uspešnost kontaktnega centra.

Delovanja kontaktnega centra ni mogoče v celoti prepustiti strojem. Še vedno boste potrebovali agente za obravnavo številnih vidikov interakcije s strankami, zlasti tistih, ki zahtevajo človeški pristop ali kompleksno odločanje.

Torej, vprašanje je, kaj bi morali avtomatizirati? Tukaj je nekaj ključnih področij, kjer je avtomatizacijo mogoče učinkovito uporabiti v kontaktnem centru:

Zajem in vnos podatkov

Samodejno zajemite in ekstrahirajte podatke o strankah iz različnih virov, kot so e-pošta, obrazci in naloženi dokumenti. To lahko pomaga zmanjšati napake pri ročnem vnosu podatkov in pospeši postopek. Preverjanje veljavnosti in celovitost podatkov je mogoče enostavno vzdrževati z vgrajenimi postopki odobritve.

Kategorizacija in klasifikacija informacij

Dokumenti in poizvedbe strank so lahko samodejno razvrščeni na podlagi vnaprej določenih parametrov. To lahko pomaga usmeriti zahteve do ustreznega oddelka ali agenta, kar zagotavlja hitrejše reševanje. Pomaga tudi pri učinkovitejšem organiziranju in upravljanju podatkov.

Usmerjanje klicev

Sistemi za avtomatizirano distribucijo klicev lahko dohodne klice usmerijo k najprimernejšemu agentu glede na spretnosti agenta, želje stranke ali glasnost klica. To vodi k izboljšanju storitev za stranke in boljši izrabi virov.

Preverjanja skladnosti

Za ohranjanje skladnosti s predpisi lahko uporabite avtomatizacijo. Avtomatizirani sistemi lahko ustvarjajo papirnate sledi in izvajajo potrebna preverjanja in ravnovesja, s čimer zmanjšajo tveganje neskladnosti in zaščitijo vaše podjetje pred pravnimi težavami.

Samopostrežba

Kupci se vedno bolj odločajo za samopostrežne možnosti. Avtomatizirani sistemi, kot so IVR in chatboti, jim lahko pomagajo razrešiti preproste poizvedbe in težave, ne da bi potrebovali agenta.

Delo po klicu

Avtomatizacija lahko obravnava rutinske naloge po klicu, kot je posodabljanje evidenc strank, pošiljanje nadaljnjih e-poštnih sporočil in načrtovanje povratnih klicev, s čimer se lahko agenti osredotočijo na interakcije s strankami.

Zagotavljanje kakovosti

Samodejna orodja za zagotavljanje kakovosti lahko spremljajo klice in interakcije glede skladnosti in standardov kakovosti. To zagotavlja dosledne povratne informacije in priložnosti za inštruiranje za agente.

Upravljanje delovne sile

Avtomatizacija lahko poenostavi razporejanje delovne sile, napovedovanje in upravljanje. Pomaga lahko pri uravnoteženju delovne obremenitve med agenti, zagotovi ustrezno osebje v obdobjih največje obremenitve in spremlja uspešnost agentov.

Povratne informacije strank in ankete

Nastavite, avtomatizirajte in pridobite vpoglede iz povratnih informacij strank in anket. Avtomatizirani sistemi lahko pošiljajo ankete po interakciji, analizirajo odgovore in ustvarjajo poročila. To zagotavlja dragocene vpoglede v zadovoljstvo strank in pomaga prepoznati področja izboljšav.

Analitika v realnem času

Pridobite takojšen vpogled v količino klicev, čakalne dobe in učinkovitost agentov. To lahko vodjem pomaga pri hitrih odločitvah in prilagoditvah za izboljšanje ravni storitev.

Predvidevalno klicanje

Rešitev za klicanje je ključ do učinkovitega klicanja. Kliče številke, zazna povezave in jih hitro posreduje vašemu agentu. Ni vam treba skrbeti, da boste prejeli znake zasedenosti, glasovno pošto ali nepovezane številke, saj jih filtrira namesto vas. To pomeni bolj produktivne agente, manj izgubljenega časa in poenostavljen postopek.

Kapljice po e-pošti

Ohranite dosledno sodelovanje in negujte odnose s strankami z avtomatiziranimi e-poštnimi kampanjami. Z avtomatizacijo je mogoče ta e-poštna sporočila prilagoditi in sprožiti na podlagi določenih dejanj ali vedenja strank.

Obdelava računov

Avtomatizacija lahko izvleče in izpolni podatke o računih, s čimer pospeši čas obdelave, hkrati pa zmanjša število napak in zagotovi pravočasna plačila. Samodejne opomnike je mogoče nastaviti tudi za spremljanje čakajočih računov, s čimer izboljšajo skupni denarni tok in zmanjšajo zamude pri plačilih.

Usklajevanje

Primerjaj in uskladiti podatke iz različnih virov, kot so CRM, ERP in finančni sistemi samodejno. To lahko pomaga pri hitrem in natančnem prepoznavanju neskladij, kar omogoča hitrejše reševanje. Avtomatizacija lahko tudi pomaga vzdrževati jasno revizijsko sled in tako zagotavlja preglednost in skladnost.

Upravljanje znanja

Avtomatizirani sistemi za upravljanje znanja lahko pomagajo ustvarjati, posodabljati in distribuirati vsebino znanja po organizaciji. Podpirajo tudi vzdrževanje centralizirane baze znanja, kar agentom olajša iskanje in dostop do ustreznih informacij.

Avtomatizacija procesov

Naloge, kot so preverjanje strank, ustvarjanje vstopnic in kategorizacija težav, je mogoče avtomatizirati. to pospeši proces, zagotavlja doslednost in zmanjšuje tveganje napak.

Dejanja, ki jih sprožijo dogodki

Avtomatizirajte dejanja na podlagi specifičnih strank ali sistemskih dogodkov. Programska oprema lahko na primer označi nepravilne garancijske številke ali sproži zahtevo za povratni klic, ko stranka pusti glasovno pošto. To omogoča proaktiven pristop k storitvam za stranke in lahko znatno izboljša zadovoljstvo in angažiranost strank.

Kako določite, katero avtomatizacijo boste uporabili v svojem kontaktnem centru?

Odločitev, kaj avtomatizirati v vašem kontaktnem centru, je v veliki meri odvisna od vaših poslovnih potreb, razpoložljivih virov in zahtev strank.

Tukaj so koraki, vključeni v postopek odločanja:

1. Določite naloge, ki se ponavljajo in zahtevajo veliko časa

Sodelujte s svojimi agenti in vodji, da analizirate obstoječe poteke dela, od vnosa podatkov do ustvarjanja poročil. Navedite vse naloge, ki vzamejo veliko časa in ne zahtevajo človeške presoje ali posredovanja. Te naloge so idealni kandidati za avtomatizacijo.

2. Nalogam določite prednost

Razmislite o potencialnih prednostih avtomatizacije vsake naloge, kot je zmanjšanje porabljenega časa, povečanje učinkovitosti in izboljšanje natančnosti. Razvrstite naloge glede na njihov vpliv na storitve za stranke in splošno poslovno uspešnost. To vam bo pomagalo določiti prednost, katere naloge boste najprej avtomatizirali.

3. Ocenite izvedljivost

Vseh nalog ni mogoče avtomatizirati ali pa stroški avtomatizacije morda ne bodo upravičili koristi. Ocenite izvedljivost avtomatizacije vsake naloge. Upoštevajte dejavnike, kot so kompleksnost naloge, potrebno usposabljanje, stroški avtomatizacije in ali so obstoječi sistemi združljivi z orodji za avtomatizacijo, ki jih nameravate uporabiti.

4. Izberite prava orodja za avtomatizacijo

Na trgu je na voljo širok nabor orodij za avtomatizacijo, od katerih ima vsako svoje prednosti in slabosti. Izberite orodja, ki najbolje ustrezajo vašim potrebam, ne glede na to, ali gre za usmerjanje klicev, samopostrežno storitev za stranke, zagotavljanje kakovosti ali druga opravila. Upoštevajte dejavnike, kot so stroški, enostavnost uporabe, prilagodljivost in ali se orodje dobro integrira z vašimi obstoječimi sistemi.

5. Izvajati in spremljati avtomatizacijo

Začnite z uvedbo avtomatizacije za naloge z najvišjo prioriteto. Zagotovite, da je vaša ekipa ustrezno usposobljena za uporabo orodij za avtomatizacijo. Pozorno spremljajte delovanje avtomatiziranih procesov, zlasti v zgodnjih fazah. Izmerite rezultate glede na pričakovane rezultate, da ocenite uspeh avtomatizacije.

6. Prilagodite in optimizirajte

Na podlagi povratnih informacij in meritev uspešnosti naredite potrebne prilagoditve v procesu avtomatizacije. To je lahko prilagoditev nastavitev, ponovno usposabljanje vaše ekipe ali celo prehod na drugo orodje za avtomatizacijo, če trenutno ne ustreza vašim potrebam. Nenehna optimizacija je ključnega pomena za zagotavljanje, da avtomatizacija prinaša največje koristi.

Kontaktni centri potrebujejo različna orodja za avtomatizacijo glede na njihove posebne potrebe in primere uporabe. Nekateri morda potrebujejo samo orodje za obdelavo dokumentov, medtem ko drugi potrebujejo celovitejši sistem CRM z vgrajenimi zmogljivostmi AI.

The ultimate contact center automation guide PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertical Search. Ai.
vir: Interkom

Tukaj je nekaj primerov orodij za avtomatizacijo, ki jih je mogoče uporabiti v okolju kontaktnega centra:

Avtomatizacija robotskih procesov (RPA)

Robotska procesna avtomatizacija (RPA) posnemajo človeška dejanja, kot so klikanje, tipkanje in odločanje na podlagi vnaprej določenih pravil. Odlični so za avtomatizacijo ponavljajočih se opravil, ki ne zahtevajo človeške presoje.

Kontaktni centri jih lahko uporabljajo za avtomatizacijo opravil, kot je pridobivanje ustreznih podatkov o strankah, potrjevanje podatkov o strankah in posodabljanje podrobnosti naročila. Nekatera priljubljena orodja RPA vključujejo UiPath in Automation Anywhere.

Orodja za obdelavo dokumentov

Avtomatizirajte pridobivanje, obdelavo in shranjevanje informacij iz različnih dokumentov z orodji za obdelavo dokumentov. Vašo ekipo rešijo pred ročnim zajemanjem, ekstrahiranjem ali obdelavo dokumentov.

Ta orodja se učijo iz prejšnjih vzorcev podatkov in ročnih posegov, da sčasoma izboljšajo svojo natančnost. Poleg tega vam lahko njihova implementacija pomaga zmanjšati papirologijo brez ogrožanja revizijskih sledi ali vodenja evidenc.

nanoneti Inteligentna obdelava dokumentov, ki jo poganja AI prihaja z vnaprej vgrajenimi poteki dela za odobritev in obdelavo ter integracijami s priljubljenimi sistemi CRM in ERP. Omogoča vam, da pospešite naloge kontaktnega centra, kot so obdelava računov, pregled pogodbe in vkrcanje strank.

Sistemi za upravljanje odnosov s strankami (CRM).

Orodja CRM pomagajo vašemu kontaktnemu centru upravljati interakcije s trenutnimi in potencialnimi strankami z enega mesta. Centralizirajo podatke o strankah in interakcije, s čimer olajšajo sledenje, ustvarjajo preglednost in izboljšajo storitve za stranke.

Priljubljeni sistemi CRM z zmožnostmi avtomatizacije vključujejo Salesforce, Zendesk in HubSpot CRM. Ti sistemi so pogosto opremljeni z vgrajenimi orodji za avtomatizacijo e-pošte, segmentacijo strank in analizo podatkov, kar olajša poenostavitev nalog, kot so

Klepet v živo, chatboti in virtualni pomočniki

Ta orodja zagotavljajo storitve in podporo strankam v realnem času. Lahko opravljajo različne naloge, od odgovorov na pogosto zastavljena vprašanja do pomoči strankam pri navigaciji po vašem spletnem mestu ali aplikaciji.

Klepetalne robote in virtualne pomočnike je mogoče programirati tako, da razumejo in odgovarjajo na povpraševanja strank, s čimer sprostijo človeške agente za bolj zapletene naloge. To lahko znatno skrajša odzivne čase, izboljša sodelovanje strank in vaši ekipi omogoči, da se osredotoči na bolj strateške naloge.

Priljubljena orodja za klepet v živo in chatbot vključujejo Intercom, Drift in Zendesk. Ta orodja je mogoče integrirati v vaš sistem CRM, da zagotovite brezhibno izkušnjo podpore strankam.

Orodja za avtomatizacijo delovnega procesa

Povežite svoja različna orodja in aplikacije za avtomatizacijo in racionalizacijo vaših operacij orodja za avtomatizacijo poteka dela. Pomagajo upravljati in usklajevati naloge med različnimi sistemi, zmanjšujejo ročno delo in izboljšujejo učinkovitost.

Orodja za avtomatizacijo poteka dela lahko sprožijo dejanja na podlagi določenih dogodkov ali pogojev, avtomatizirajo ponavljajoča se opravila in zagotovijo, da so pravilne informacije vedno na voljo. Če jih implementirate v kontaktni center, lahko skrajšate čas, potreben za opravila, kot so spremljanje strank, reševanje zahtevkov in vnos podatkov.

Orodja, kot so Zapier, Integrately in Workato, so priljubljena za avtomatizacijo poteka dela, saj ponujajo široko paleto integracij s standardnimi poslovnimi orodji in programsko opremo.

Končne misli

Avtomatizacija kontaktnega centra se absolutno splača. To je vaša vstopnica za hitrejše naloge, izboljšano interakcijo s strankami in gladko delujoč delovni prostor.

Poslovite se od izčrpavajočega, ponavljajočega se skrbniškega dela. Namesto tega pozdravite povečano učinkovitost in izboljšano produktivnost.

Pravo orodje za avtomatizacijo? Odvisno je od vaših potreb, obsega vstopnic, načrtov za povečanje, proračuna in velikosti ekipe. Poglejte, kaj želite doseči, nato pretehtajte možnosti programske opreme.

Nanoneti je visoko zmogljivo, prilagodljivo orodje, ki ga poganja AI z zmogljivimi zmožnostmi OCR. je Nizka koda in enostaven za implementacijo, tako da se ne boste soočali z nepotrebnimi zamudami pri preoblikovanju procesov vašega kontaktnega centra. Nanoneti lahko opravljajo vrsto nalog, od obdelave računov in pregledov pogodb do vkrcanja strank. Njegovi vnaprej pripravljeni delovni tokovi in integracije s priljubljenimi sistemi CRM in ERP pomeni, da se brezhibno prilega večini kontaktnih centrov.

Pridruži se brezplačno in izkusite, kako Nanonets poenostavi delovne tokove vašega kontaktnega centra in izboljša vašo splošno operativno učinkovitost.

Časovni žig:

Več od AI in strojno učenje