Amazon Lex nudi napredne pogovorne zmogljivosti umetne inteligence (AI), ki omogočajo samopostrežno podporo za kontaktni center vaše organizacije. Z Amazon Lex lahko uvedete večkanalno strategijo, kjer stranke sodelujejo prek telefona, spletnih mest in platform za sporočanje. Boti lahko odgovarjajo na pogosta vprašanja, nudijo samopostrežne izkušnje ali triažirajo zahteve strank, preden se prenesejo na človeškega posrednika. Amazon Lex integrira z najsodobnejšimi kontaktnimi centri Z Amazon Connect, Oblak Genesysin Amazon Chime SDK za omogočanje brezhibne večkanalne izkušnje.
To je druga objava dvodelne serije. Integracija Amazon Lex z Kontaktni center v oblaku Talkdesk je navdihnila Banka WaFd (WaFd)'s digitalno inovacijsko potovanje za izboljšanje uporabniške izkušnje. V našem prejšnjem objava, smo opisali, kako se Amazon Lex integrira s kontaktnim centrom v oblaku Talkdesk za glasovni kanal. V tej objavi se osredotočamo na kanal za klepet, da pokažemo, kako uporabljati Amazon Lex in Spletni uporabniški vmesnik Amazon Lex da agentom v živo omogočite interakcijo z vašimi strankami v realnem času. Naslednja slika na primer prikazuje posnetke zaslona klepetalnega robota, ki preklopi stranko na klepet agenta v živo (z dovoljenjem WaFd Bank).
Pregled rešitev
Naslednji diagram prikazuje arhitekturo rešitev.
V prejšnji arhitekturi poteka naslednje zaporedje korakov v pogovoru stranke/agenta v živo:
- Z uporabo spletnega uporabniškega vmesnika Amazon Lex stranka zahteva povezavo z agentom. Povezani klepetalni robot Amazon Lex je konfiguriran z namenom eskalacije za obdelavo dohodne zahteve za pomoč posrednika.
- Izpolnitev Amazon Lex AWS Lambda pridobi Talkdesk Touchpoint ID in Talkdesk OAuth skrivnosti iz Upravitelj skrivnosti AWS in sproži zahtevo za Talkdesk Digital Connect z uporabo Začnite pogovor API. Funkcija v obremenitvi vključuje informacije, ki so lahko koristne za posrednika, kot je razpoloženje stranke ali zgodovina predhodno prevoženih namenov.
- Če je zahteva za Talkdesk API uspešna, se ID pogovora Talkdesk vrne Amazon Lex.
- Funkcija Lambda izpolnjevanja Amazon Lex shrani ID pogovora v Atributi seje Amazon Lex, s čimer postane ID pogovora dostopen spletnemu uporabniškemu vmesniku Amazon Lex.
- Spletni uporabniški vmesnik Amazon Lex odpre komunikacijsko sejo z agenti v kontaktnem centru Talkdesk prek a API WebSocket in Amazon API Gateway.
- Lambda, povezana z API-jem WebSocket, najprej shrani ID pogovora Talkdesk v preslikave ID-ja odjemalca WebSocket v Amazon DynamoDB. Nato prek pogovorne mize Pošlji sporočilo API, funkcija Lambda pošlje sporočilo stranke agentu v kontaktnem centru Talkdesk.
- Vaš agent stranki odgovori s sporočilom, poslanim prek povratnega klica API za počitek v API Gateway. Tovor vključuje ID pogovora aktivnega pogovora.
- API Rest za povratni klic je konfiguriran tako, da podpira dohodna sporočila agentov kot tudi zapiranje pogovora s strani agenta. Za pošiljanje posrednikovega sporočila stranki podporna funkcija Lambda prebere ID odjemalca WebSocket, povezan z ID-jem pogovora, iz tabele DynamoDB. To zagotovi, da je agentovo sporočilo dostavljeno ustreznemu ID-ju odjemalca WebSocket.
- Odgovor agenta je prikazan prek spletnega uporabniškega vmesnika Amazon Lex in stranka se odzove ali zapre klepet, kot je primerno. Koraki 6–9 se ponavljajo, dokler je pogovor aktiven. Če agent konča pogovor, je stranka obveščena in povezava WebSocket je zaprta.
V naslednjih razdelkih vas vodimo skozi korake za izgradnjo arhitekture rešitve. Odvisnosti med posameznimi koraki so navzkrižno povezane.
Predpogoji
Za implementacijo rešitve, predstavljene v tej objavi, se morate najprej seznaniti z naslednjimi storitvami in funkcijami AWS:
Poleg tega morate poznati naslednje storitve Talkdesk:
Pripravite svoj primerek Talkdesk za klepet spletnega uporabniškega vmesnika Amazon Lex z agentom
V tem razdelku so opisani osnovni koraki, ki so potrebni za konfiguracijo klepeta Talkdesk z izkušnjo posrednika z uporabo kanala Talkdesk Digital Connect. Pregled Talkdesk API-ji za dodatne podrobnosti za morebitna dodatna opravila, ki bodo morda potrebna kot del vaše posebne izvedbe.
Izvedite naslednje korake:
- Omogočite Talkdesk Digital Connect na vašem primerku Talkdesk.
- Konfigurirajte račune svojih agentov in jih dodelite čakalnim vrstam agentov.
- Build a Talkdesk Studio flow.
To bo uporabljeno za pošiljanje uporabnikov klepeta v mapo »Prejeto«, ki jo lahko dodelijo agenti. A Vzorec je na voljo s to rešitvijo.
- Če želite ustvariti integracijo za primerek spletnega uporabniškega vmesnika Amazon Lex, v navigacijskem podoknu Talkdesk Builder izberite integracije.
- o Proces konfigurirajte tri dejanja z uporabo vhodnih in izhodnih shem, ki so na voljo prek naslednjih povezav:
- Ustvarite Talkdesk Digital Connect Touchpoint.
- Poimenujte Touchpoint Lex Web UI Chat in zabeležite Touchpoint ID.
To bo shranjeno v upravitelju skrivnosti kot dev/talkdesk/touchpoint/ids
.
- V programu Talkdesk Builder izberite Odjemalci OAuth v podoknu za krmarjenje, da nastavite poverilnice OAuth.
- Izberite Vrsta dotacije za Poverilnice stranke in nastavite področje uporabe do
digital-connect:write
. - Zabeležite ID odjemalca in skrivni ključ z zavihka Ključi.
Ti bodo shranjeni v upravitelju skrivnosti kot dev/talkdesk/client/keys
in se uporablja za preverjanje pristnosti in komunikacijo z API-jem Talkdesk.
- V svojem računu AWS shranite dve skrivnosti v upravitelju skrivnosti.
Naslednji posnetek zaslona prikazuje podrobnosti ID-ja Touchpoint kot skrivnosti upravitelja skrivnosti.
Naslednji posnetek zaslona prikazuje podrobnosti ID-ja odjemalca kot skrivnost upravitelja skrivnosti.
Razmestite predlogo Talkdesk Amazon Lex CloudFormation
Naslednja Oblikovanje oblaka AWS predloga ustvari vse vire arhitekture rešitve. To vključuje vse potrebne vloge IAM za priklic operacij API-ja, izvajanje povezanih funkcij Lambda, dostop do skrivnosti v upravitelju skrivnosti ter shranjevanje in pridobivanje parov ID-ja pogovora in ID-ja odjemalca WebSocket iz DynamoDB.
Za lažje spremljanje in odpravljanje napak je za vsak vir ustvarjena skupina dnevnikov CloudWatch.
Predloga CloudFormation nudi dodatne podrobnosti za vsak vir.
Izvedite naslednje korake za uvedbo predloge:
- Prijavite se v Konzola za upravljanje AWS.
- Izberite Izstrelite sklad za vašo regijo AWS, da začnete postopek ustvarjanja sklada CloudFormation.
- za Ime skladovnice, vnesite ime.
- za TDAUTHHOST, vnesite URL svojega primerka Talkdesk.
- Druge parametre pustite kot privzete in izberite Naslednji
- Potrdite potrditvena polja in izberite Ustvari sklad.
- Ko je predloga CloudFormation končana, zabeležite vrednosti za naslednje ključe na Izhodi zavihek za uporabo v kasnejših korakih:
APIGatewayApiKey
BotAliasId
BotId
CallbackRestAPI
WebSocketAPIEndpoint
Posodobite primerek Talkdesk
Prijavite se v svojo instanco Talkdesk in dokončajte naslednje korake, da posodobite svojo instanco:
- V programu Talkdesk Builder izberite integracije v podoknu za krmarjenje.
- o Nastavitve zavihek, poiščite Osnovna pot in vnesite povratni URL Rest API, ki ste ga posneli prej.
- Pod Druge nastavitve, nastavljena
x-api-key
na vrednost ključa API Gateway.
Namestite spletni uporabniški vmesnik Amazon Lex
Rešitev, opisana v tej objavi, uporablja uporabniški vmesnik Amazon Lex Web UI, spletnega odjemalca z vsemi funkcijami za namestitev vašega klepetalnega robota Amazon Lex na vaše spletno mesto. S spletnim uporabniškim vmesnikom Amazon Lex lahko hitro oživite svojo aplikacijo, ki jo poganja chatbot, hkrati pa zmanjšate čas do vrednosti.
- Izberite Izstrelite sklad za regijo, v kateri boste uporabljali svojega chatbota:
- za LexV2BotId, vnesite vrednost za
BotId
. - za LexV2BotAliasId, vnesite vrednost za
BotAliasId
. - Zaženite sklad.
- Ko je uvajanje končano, poiščite Preprosta storitev shranjevanja Amazon (Amazon S3) URL za
WebAppBucket
. - Pomaknite se do vedra S3 na konzoli Amazon S3 in prenesite datoteko
lex-web-ui-loader-config.json
Datoteka. - Odprite datoteko in spremenite ali dodajte naslednje parametre:
- V razdelku za konfiguracijo povezave dodajte nov parameter
talkDeskWebsocketEndpoint
in nastavite njegovo vrednost naWebSocket
končna točka. - V razdelku za konfiguracijo uporabniškega vmesnika nastavite
enableLiveChat
na resnično.
- V razdelku za konfiguracijo povezave dodajte nov parameter
- Naloži spremenjeno
lex-web-ui-loader-config.json
datoteko in prepišite prejšnjo različico datoteke v vedru S3. - Vrnite se na sklad CloudFormation Izhodi zavihek in poiščite
WebAppDomainName
povezava.
To vas bo preusmerilo na celostransko različico spletnega uporabniškega vmesnika Amazon Lex. Tukaj lahko preizkusite integracijo Talkdesk in potrdite, da se bot lahko poveže s Talkdeskom prek povezave WebSocket.
Preizkusite raztopino
Zdaj ste pripravljeni preizkusiti klepetalnico Amazon Lex in Talkdesk:
- Zaženite okno za klepet Banking Bot z uporabo
WebAppUrl
na voljo kot izhod v skladu CloudFormation. - Prijavite se v svoj kanal Talkdesk Digital Connect in pojdite na Pogovori.
- V oknu za klepet Banking Bot zahtevajte pogovor z agentom.
- Oglejte si sporočilo stranke, ki je dostavljeno v mapo »Prejeto« Talkdesk Conversations.
- Talkdesk agent si sam dodeli pogovor in začne sodelovati s stranko.
Naslednji video prikazuje izkušnjo klepeta.
Čiščenje
Za čiščenje virov izvedite naslednje korake:
- Na konzoli AWS CloudFormation izberite Skladovnice v podoknu za krmarjenje.
- Izberite
LexTalkdesk
sklad (ali ime sklada, ki ste ga navedli), in izberite Brisanje. - Izbrišite vire sklada tako, da izberete Izbriši sklad.
zaključek
Amazon Lex prinaša moč samopostrežnega pogovora na želene kanale vaših strank, kot so telefon, spletni klepet in aplikacije za sporočanje. V tej objavi smo prikazali rešitev, ki nudi pomoč posrednika v živo na vašem spletnem mestu z Amazon Lex, spletnim uporabniškim vmesnikom Amazon Lex in kontaktnim centrom v oblaku Talkdesk. Zagotovili smo sklad CloudFormation, ki vključuje vire DynamoDB in Lambda ter API Rest in WebSocket v API Gateway za vzdrževanje komunikacijske seje z agenti v kontaktnem centru Talkdesk.
Ta rešitev je mišljena kot referenčna arhitektura ali hiter vodnik za implementacijo, ki ga je mogoče prilagoditi zahtevam vaše organizacije. Če potrebujete pomoč pri nastavitvi te rešitve, Strokovne storitve AWS in Pogovorna miza so na voljo, da vam in vaši ekipi pomagajo pri postopku izbire pravih tehnologij za vaš kontaktni center v oblaku.
O avtorjih
Grazia Russo Lassner je višji svetovalec pri skupini AWS Professional Services Natural Language AI. Specializirana je za načrtovanje in razvoj pogovornih rešitev AI z uporabo tehnologij AWS za stranke v različnih panogah. Zunaj službe uživa v vikendih na plaži, prebiranju najnovejših leposlovnih knjig in družinskem času.
austin johnson je arhitekt rešitev, ki pomaga vzdrževati odprtokodno knjižnico spletnega uporabniškega vmesnika Lex.
Chris Brown je glavni svetovalec za umetno inteligenco v naravnem jeziku pri AWS, ki se osredotoča na digitalne uporabniške izkušnje – vključno z mobilnimi aplikacijami, spletnimi mesti, tržnimi kampanjami in nazadnje pogovornimi aplikacijami z umetno inteligenco. Chris je nagrajeni strateg in produktni vodja – sodeluje s Fortune 100, da svojim strankam zagotovi najboljše izkušnje. V prostem času Chris uživa v potovanjih, glasbi, umetnosti in doživljanju novih kultur.
Bruno Mateus je glavni inženir pri Talkdesku. Z več kot 20-letnimi izkušnjami v industriji programske opreme je specializiran za obsežne porazdeljene sisteme. Ko ni v službi, rad preživlja čas zunaj z družino, treking, gorsko kolesarjenje in vožnjo z motorjem.
Jonathan Diedrich je glavni svetovalec za rešitve pri Talkdesku. Deluje na podjetniških in strateških projektih za zagotavljanje tehnične izvedbe in sprejemanja. Zunaj dela uživa v hokeju na ledu in igrah z družino.
Crispim Tribuna je višji programski inženir pri Talkdesku, ki se trenutno osredotoča na projekt virtualnega agenta, ki temelji na AI. Ima več kot 17 let izkušenj na področju računalništva, s poudarkom na telekomunikacijah, IPTV in preprečevanju goljufij. V prostem času se rad druži z družino, teče (pretekel je tri maratone) in se vozi z motorjem.
- Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Opolnomočite se. Dostopite tukaj.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
- PlatoESG. Ogljik, CleanTech, Energija, Okolje, sončna energija, Ravnanje z odpadki. Dostopite tukaj.
- PlatoHealth. Obveščanje o biotehnologiji in kliničnih preskušanjih. Dostopite tukaj.
- vir: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/
- :ima
- : je
- :ne
- :kje
- $GOR
- 100
- 11
- 135
- 17
- 176
- 20
- 20 let
- 7
- 8
- a
- Sposobna
- dostop
- dostopen
- Račun
- računi
- dejavnosti
- aktivna
- dodajte
- Dodatne
- Sprejetje
- napredno
- Agent
- agenti
- AI
- vsi
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Web Services
- med
- an
- in
- odgovor
- kaj
- API
- uporaba
- aplikacije
- primerno
- aplikacije
- Arhitektura
- SE
- Umetnost
- umetni
- Umetna inteligenca
- Umetna inteligenca (AI)
- AS
- pomoč
- povezan
- At
- preverjanje pristnosti
- Na voljo
- Nagrajena
- AWS
- Oblikovanje oblaka AWS
- Strokovne storitve AWS
- Banka
- Bančništvo
- Osnovni
- BE
- Beach
- pred
- začetek
- počutje
- BEST
- knjige
- Bot
- bote
- škatle
- prinašajo
- Prinaša
- izgradnjo
- builder
- by
- Kampanje
- CAN
- Zmogljivosti
- center
- Channel
- kanali
- klepet
- chatbot
- preveriti
- Zvonjenje
- Izberite
- chris
- čiščenje
- stranke
- zaprto
- Zapre se
- zapiranje
- Cloud
- komunicirajo
- Komunikacija
- dokončanje
- Končana
- računalnik
- Računalništvo
- konfiguracija
- konfigurirano
- Potrdi
- Connect
- povezane
- povezava
- Konzole
- svetovalec
- kontakt
- kontaktni center
- Pogovor
- pogovorni
- pogovorni AI
- pogovorna umetna inteligenca
- pogovorov
- ustvarjajo
- ustvaril
- ustvari
- Oblikovanje
- Mandatno
- kulture
- Trenutno
- stranka
- Stranke, ki so
- privzeto
- poda
- dostavi
- Dokazano
- dokazuje,
- odvisnosti
- razporedi
- uvajanje
- opisano
- oblikovanje
- Podrobnosti
- razvoju
- diagram
- digitalni
- prikazano
- porazdeljena
- porazdeljeni sistemi
- prenesi
- vsak
- prej
- omogočajo
- Končna točka
- konča
- sodelovati
- angažiran
- inženir
- okrepi
- zagotovitev
- Vnesite
- Podjetje
- Stopnjevanje
- Primer
- izvedba
- izkušnje
- Doživetja
- doživlja
- olajšati
- seznanjeni
- seznaniti
- družina
- Lastnosti
- Fiction
- Slika
- file
- Najdi
- prva
- Osredotočite
- osredotočena
- osredotoča
- po
- za
- Fortune
- goljufija
- PREPREČEVANJE GOLJUF
- brezplačno
- iz
- funkcija
- funkcije
- nadalje
- Games
- Prehod
- skupina
- vodi
- he
- pomoč
- pomoč
- tukaj
- njegov
- zgodovina
- Kako
- Kako
- HTML
- http
- HTTPS
- človeškega
- ICE
- ID
- if
- ponazarja
- izvajati
- Izvajanje
- in
- vključuje
- Vključno
- Dohodni
- industrij
- Industrija
- Podatki
- Iniciatorji
- Inovacije
- vhod
- navdih
- primer
- Integrira
- integracija
- Intelligence
- namen
- interakcijo
- interakcije
- ITS
- Potovanje
- json
- Ključne
- tipke
- jezik
- obsežne
- pozneje
- Zadnji
- Knjižnica
- življenje
- LINK
- Povezave
- v živo
- prijavi
- Long
- vzdrževati
- IZDELA
- Izdelava
- upravljanje
- upravitelj
- Trženje
- Maj ..
- pomenilo
- Sporočilo
- sporočil
- sporočanje
- minimiziranje
- Mobilni
- mobile-aplikacije
- spremembe
- spremenite
- spremljanje
- Najbolj
- motorno kolo
- motorna kolesa
- Mountain
- Glasba
- Ime
- naravna
- Krmarjenje
- ostalo
- potrebno
- Nimate
- Novo
- oauth
- of
- omnichannel
- on
- odprite
- open source
- Odpre
- operacije
- or
- Da
- Ostalo
- naši
- opisano
- obrisi
- izhod
- zunaj
- več
- parov
- podokno
- parameter
- parametri
- del
- telefon
- Kraj
- Platforme
- platon
- Platonova podatkovna inteligenca
- PlatoData
- Prispevek
- moč
- pred
- prednostno
- predstavljeni
- Preprečevanje
- prejšnja
- prej
- , ravnateljica
- Postopek
- Izdelek
- produktni vodja
- strokovni
- Projekt
- projekti
- zagotavljajo
- če
- zagotavlja
- Hitri
- hitro
- reading
- pripravljen
- pravo
- v realnem času
- Pred kratkim
- zapis
- Zabeležena
- preusmeriti
- reference
- okolica
- ostanki
- ponovi
- zahteva
- zahteva
- obvezna
- Zahteve
- viri
- Odgovor
- REST
- pregleda
- jahanje
- Pravica
- vloge
- Run
- tek
- Znanost
- galerija
- brezšivne
- drugi
- skrivnost
- skrivnosti
- Oddelek
- oddelki
- izberite
- izbiranje
- Samopostrežba
- pošljite
- pošlje
- višji
- poslan
- sentiment
- Zaporedje
- Serija
- Storitve
- Zasedanje
- nastavite
- nastavitev
- je
- shouldnt
- Prikaži
- Razstave
- Enostavno
- Software
- Software Engineer
- Rešitev
- rešitve
- vir
- specifična
- Poraba
- sveženj
- začne
- state-of-the-art
- Korak
- Koraki
- shranjevanje
- trgovina
- shranjeni
- trgovine
- Strateško
- Strategist
- Strategija
- studio
- uspešno
- taka
- Suit
- podpora
- Podpora
- Preverite
- sistemi
- miza
- prilagojene
- meni
- Pogovor
- Naloge
- skupina
- tehnični
- Tehnologije
- telekomunikacije
- Predloga
- Test
- da
- O
- njihove
- Njih
- POTEM
- ta
- 3
- skozi
- Tako
- čas
- do
- Prenos
- prehod
- Potovanje
- Res
- poskusite
- dva
- ui
- Nadgradnja
- URL
- uporaba
- Rabljeni
- koristno
- Uporabniki
- uporablja
- uporabo
- vrednost
- Vrednote
- različnih
- različica
- preko
- Video
- Virtual
- Voice
- WaFd
- sprehod
- we
- web
- spletne storitve
- Spletna stran
- spletne strani
- spletna vtičnica
- Dobro
- kdaj
- ki
- medtem
- bo
- okno
- z
- delo
- deluje
- deluje
- let
- Vi
- Vaša rutina za
- sami
- zefirnet