Gör försäkringsbolagen sin plikt när det gäller kundservice? (René Schoenauer)

Nyheter om
FCA:s konsumentavgiftsbestämmelser väckte några läskiga rubriker om chefer för finansiella tjänsteföretag som fick höga böter för att ha misslyckats med kundservice.

Bortsett från överdriften sätter de nya reglerna press på försäkringsbolag, banker och andra att ta kundcentrering på ännu mer allvar. Till skillnad från banker är kundinteraktion med en försäkringsgivare inte varje dag och tenderar att vara enstaka, till exempel för anspråk
eller förnyelser. Konsumentavgiftsbestämmelserna syftar till att säkerställa att dessa få kontaktpunkter uppfyller högre krav.

För att vara rättvis har försäkringsbolagen gjort enorma ansträngningar för att förstå och engagera sig i sina kunder i flera år. Det pågår fortsatta investeringar i människor, processförbättringar och digitalisering för att skapa mer relevanta produkter och bättre kundupplevelser
när människor söker försäkring och gör anspråk.

Trots allt detta är det också så att det fortfarande är en utmaning att överbrygga engagemangsgapet trots dessa ansträngningar. Vår tredje årliga undersökning av brittiska konsumenters attityder till försäkringsbolag illustrerar det arbete som fortfarande behöver göras. Mer än en tredjedel av människorna
tror att försäkringsbolag är nödvändiga men obekväma (36 %), där en fjärdedel (25 %) tror att de säljer överprissatta produkter och är ovilliga att betala ut ett skadestånd. Mer än en fjärdedel (26%) av människorna sa att deras åsikter om försäkringsbolag var negativ och det
den hade inte förändrats under de senaste tolv månaderna, en trend som kan hota att undergräva det goda arbete som branschen gör för sina kunder.

Ändå är deras upplevelse av försäkringsbolagsinteraktion positiv för många kunder när de söker hjälp. I vår studie säger en av två kunder att de tror att de kundtjänstagenter de pratar med har all nödvändig information som krävs för att hjälpa dem. 

Det som är mer slående är hur kunder faktiskt vill ha en närmare relation med sin försäkringsgivare. Det verkar till exempel finnas en möjlighet för försäkringsgivare att bli mer delaktiga i sina kunders vardag i form av proaktiva tjänster
som förhindrar skador. Sex av tio (61%) personer skulle välkomna en tjänst som skickade varningar om problem för att avvärja skada innan det inträffar, som t.ex.

Azurs partnerskap med Grohe eller Hiscox's
samarbete med LeakBot. I takt med att konsumenterna blir mer bekanta med smarta hushållsenheters förmåga att samla in och använda data på användbara sätt som kan göra deras liv enklare, ökar användningen av dem. Så det är föga förvånande att det är verkligt
tidsdata om VVS (21 procent), bilkörning (20 procent) och hemuppvärmning (19 procent) är de tre typer av data som kunderna är mest villiga att deras försäkringsgivare samlar in och analyserar.

Tillsammans är FCA Consumer Duty-förordningen och lojalitetsförbudet nödvändiga för att höja kundvårdsstandarden. Genom dessa åtgärder kan frågorna om prisvandring och rip-off avgifter och avgifter hanteras över hela linjen, vilket skyddar kunderna.
Försäkringsbolagen bör dock inte luras av dessa åtgärder. Alla är angelägna om att hitta bättre sätt att vinna och behålla kunder genom bra produkter och tjänster och bör hålla fokus på hur de kan gå den extra milen för att bli ännu mer relevanta för sina kunders
liv genom investeringar i ny teknik.