Är vi redo för hyperpersonaliseringens ålder? (Matthew Phillips)

Vi är verkligen i kundens era. Dagarna är förbi när standardprodukter ställs in och ett tillvägagångssätt som passar alla var möjligt, eftersom teknik och intelligens driver oss in i en allt mer digital ekonomi. Att ta ett yttre i tänkesätt, det är det
Det är absolut nödvändigt för leverantörer av finansiella tjänster att omvärdera sitt syfte och inriktning för att behålla kunden i kärnan av här och nu – såväl som medellång och lång sikt. Med detta i åtanke kan hyperpersonalisering vara nyckeln till nästa upplåsning
nivå tillväxt för branschen?

Hyperpersonalisering kan definieras som "att utnyttja realtidsdata för att generera insikter genom att använda beteendevetenskap och datavetenskap för att leverera tjänster, produkter och prissättning som är kontextspecifika och relevanta för kundernas uppenbara och latenta behov[I]. "
Det pratas förvisso mycket i branschen om att erbjuda sådana personliga tjänster, men görs verkligen den nödvändiga investeringen för att åtgärda hypen?

Under de senaste åren har branschen för finansiella tjänster varit genomsyrad av att hantera allt mer komplexa regelverk och efterlevnadskrav. Även om det är tidskrävande och mångfacetterat, har detta också resulterat i att många tjänsteleverantörer blivit smidigare och mer
effektiv. Är det därför dags att återinvestera sådana effektivitetsbesparingar i kundupplevelsen? Att bygga kompetens bortom traditionell bankverksamhet och erbjuda dessa på ett verkligt personligt sätt är framtiden för att mobilisera djupare relationsnivåer.

Skapa ett tankesätt för förändring

Det kan vara så att status quo håller oss tillbaka. Att anamma hyperpersonalisering tar tid, investeringar och en meningsfull förändring av strategin, vilket skapar risken för in-action. Eller med andra ord vänta på att det ska bli ett problem innan man agerar på det.
Men vi ser några industriinnovatörer ta steg framåt på detta område och skörda frukterna. Till exempel efter att ha förbättrat sina personaliseringsinsatser såg Canadian Bank, CIBC, en ökning med 65 % i kundförvärvstakten[II].

Att ta ett steg framåt med hyperpersonalisering kan också kräva ett steg tillbaka. För att verkligen vara meningsfull för kunderna är det ett grundläggande krav att få grunderna rätt. Att gå tillbaka för att omvärdera och omdesigna kundresor kommer att säkerställa
rätt tjänster erbjuds och rätt resor är på plats. Att glömma vad som behöver göras ur en processsynpunkt och titta på vad som behöver uppnås ur kundsynpunkt – utan att hämmas av "vad vi alltid har gjort" –
kommer att skapa differentiering och i slutändan främja kundlojalitet. När allt kommer omkring kommer allt som bygger på svaga grunder inte att hålla.

Är det dags nu?

Med en balanserad syn kan vi ifrågasätta om den snabba utvecklingen av kundupplevelsen och drivkraften att skapa mer heltäckande kundprofiler sker
alltför snabbt? Tänk om när du nästa gång gick in på ett bankkontor istället för en generisk, "hur kan jag hjälpa dig?" du möttes av en rådgivare som hade tillgång till AI-baserad data och visste exakt vad du skulle komma in för – vilket gjorde det möjligt för dem att fråga om du ville ha hjälp
slutföra en sådan transaktion eller ge råd i enlighet därmed? Vissa konsumenter kan tycka att detta är påträngande och har oro över datasekretess, medan andra skulle uppskatta en mer skräddarsydd tjänst.

Det finns en allmän förväntan att när konsumenter ger tillgång till sina uppgifter, att de i gengäld kommer att erbjudas en mer meningsfull tjänst. Vi ser också hur andra sektorer skapar ökade förväntningar på kundupplevelsen och hur det är
filtrera igenom till banksektorn. Därför handlar det verkligen om att känna din kund och förstå deras aptit på och förväntningar kring dataanvändning och personalisering. Skapa kundprofiler och utveckla flerskiktssegmentering
kan hjälpa till att stödja detta.

I slutändan kommer hyperpersonalisering att öka kundupplevelsen, göra det möjligt för leverantörer att vara mer ekonomiskt inkluderande och på ett tillförlitligt sätt leverera mer kontextualiserade och relevanta tjänster. Branschen har gjort stora framgångar inom digital bank och nu är det dags
för att koppla ihop punkterna på personalisering. Ett skiftat fokus på att bli en del av en konsuments dagliga liv och erbjuda meningsfulla och personliga tjänster som möter både dagliga behov och de större ekonomiska besluten kommer att integrera finansiella tjänster
organisationer in i sina kunders hjärtan och sinnen för framtiden.

[I] Deloitte, The Future of Banking, The Hyper-Personalization Imperative,
november 2020

[II] Capgemini, World Retail Banking Report 2022