Varumärkesstrategier för konversationsgränssnitt PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikal sökning. Ai.

Varumärkesstrategier för konversationsgränssnitt

Tidsstämpel: 12 december 2019 5:27

Varumärkesstrategier för konversationsgränssnitt PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikal sökning. Ai.

At Dashbot, höll vi nyligen ett möte i NYC för att diskutera varumärkesstrategier i konversationsgränssnitt. När utrymmet fortsätter att mogna blir fler varumärken involverade och går från experimentella till produktionsinstallationer. Vi sammanställde en stor grupp branschexperter för att dela sina tankar och tips för varumärken som vill bygga en chatbot eller röstfärdighet.

Våra paneldeltagare inkluderade:

För vilka användningsfall utvecklas varumärken?

Våra paneldeltagare ser en mängd olika användningsfall från kundservice, produktivitetsverktyg och informationsdelning till underhållnings- och marknadsföringsinitiativ.

Hos IBM arbetar de med alla, från enskilda utvecklare till Fortune 20-företag. Det vanligaste fallet är dock kundvård. Stora företag går till IBM med tanke på deras förmåga att hantera känslig information över olika bransch- och geografiska regler.

Google arbetar med ett liknande antal användare och företag. Användningsfallen för Google Assistant Actions beror på sammanhanget – i hemmet (recept, hemautomation), mobilen (spel, lokal sökning) eller i bilen på språng (kommunikation, meddelanden).

Reprise Digital, en global marknadsföringsbyrå, tenderar att arbeta med varumärken som vill experimentera på en ny plattform, marknadsföra sina produkter eller tillhandahålla information och vanliga frågor. Givet voice är en ny plattform, det finns några varumärken som vill vara först på den. Vi ser detta också ofta med innovationsteam som experimenterar med röst. På textchattbotsidan ser Reprise i allmänhet varumärken som vill marknadsföra sina produkter eller svara på vanliga frågor.

Realogy, fastighetsholdingbolaget för Century21, Coldwell Banker, Sotheby's och fler, utvecklade sin egen röstfärdighet, AgentX. Agent X är en produktivitetsförmåga som gör det möjligt för fastighetsmäklare att snabbt få information, inklusive deras möten, marknadsundersökningar och listinformation – allt utan att behöva öppna sin bärbara dator.

Tips från experterna — vad fungerar bra för samtalsgränssnitt?

Sammanhang är nyckeln

Ett genomgående tema under hela kvällen var vikten av sammanhang. Var är användaren? Vad gör de just nu? Vad letar de efter eller ska de göra? Vilka funktioner har enheten?

Utöver de tre sammanhang som Alec påpekade tidigare (i hemmet, mobilen och i bilen), rekommenderade han att man också överväger när användaren kommer att interagera med chatboten och hur användaren förväntar sig att interagera med den. Om användaren sitter i bilen kan de inte använda sina händer. Om de är hemma och får ett recept kan det hjälpa att ha något visuellt. Om användaren vill spela ett spel, men är på en enhet utan skärm, kanske en frågesport är bättre.

Det är viktigt om gränssnittet är röstaktiverat eller endast text. Som Anamita påpekar pratar användare annorlunda än de skriver.

Förtroende kan också vara en viktig faktor. Eftersom IBM arbetar med många globala företag som hanterar känslig data, är ett av områdena Anamita ser att en användare kan vara mer benägen att lita på att interagera på en dator, där identiteten lättare kan verifieras, snarare än via röst.

Utnyttja samtalen för samtalsgränssnitt

Konversationsgränssnitt skiljer sig ganska mycket från webbplatser och mobilappar - det som fungerar bra i dessa kanske inte fungerar bra i en chatbot eller röstfärdighet.

Vid Reprise ser Antonio ibland varumärken som vill porta vad de för närvarande har på sin webbplats eller mobilapp till en chatbot eller röstgränssnitt. Medan webbplatsen handlar om att navigera från en länk till den andra för att vertikalt borra in i vad användaren letar efter, med en konversation, bör en användare kunna säga eller skriva vad de vill och direkt få informationen.

På liknande sätt med Realogy söker agenter information som lagras på olika platser och vill kunna hämta den snabbt och enkelt. Ett kraftfullt exempel på Agent X är när en noteringsagent är i en presentation med en säljare och vill veta den genomsnittliga tiden på marknaden eller det genomsnittliga noteringspriset för en fastighet, de kan snabbt få informationen utan att behöva öppna en bärbar dator och börja söka.

Som Alec tillägger finns det en låg tolerans bland användare av röstfärdigheter. Om färdigheten inte är användbar, eller de inte ser värdet direkt, kommer de att hoppa till något annat. Om de ser ett bra användningsfall kommer de att investera den extra tiden. Det är viktigt att inte replikera det du redan har på din webbplats eller app, utan att fundera på vad som kommer att ge mervärde för användaren och vad som är snabbare att använda.

Håll det enkelt, ge vägledning

Ett annat vanligt tema bland våra paneler var att börja enkelt.

Som Alec påpekade, med röst, är det särskilt viktigt att hålla interaktioner enkla snarare än komplexa ryggen. Till exempel kan en beställning på matleverans från början vara ganska komplicerad. Ombeställning av en tidigare leverans är emellertid mycket lättare och bättre lämpad för röst. Vi ser samma sak med kunderna för matleverans som vi arbetar med. Vi lärde oss också av vårt röstundersökning, att cirka 53% av inköp via röstgränssnitt är för matleverans.

I allmänhet är processen som Alec ser utvecklare att följa med Google Actions att först bygga grunden och se till att åtgärden fungerar, nästa lager i visuals och göra det mer interaktivt och äntligen glädja användaren så att de kommer tillbaka och engagerar sig igen.

Enkelhet var också ett nyckelmål för Realogy. Ett av de mest populära användningsfallen är att bara leta upp fastighetslistor. De planerar att bygga nya möjligheter där det är vettigt. De gör inte bara rösten för röstens skull.

För att komma igång rekommenderar Brian att gå igenom designövningen kl https://alexa.design/cdw och att läsa " Förstå hur användare åberopar anpassade färdigheter ”För att lägga till variation i interaktionsmodellen.

Förutom att börja enkelt är det viktigt att låta användaren veta vad chatboten eller röstfärdigheten kan göra. Även om Alec föreslog att den första interaktionen kan introducera vad chatboten kan göra, borde den inte göra det varje gång. Om användaren kommer tillbaka, låt användaren ta nästa steg. Anamita rekommenderar att inkludera en "fallback" avsikt att fånga fall som chatboten inte hanterar. Om fallbacken utlöses kan chatboten svara, "förlåt att jag inte kan X, men jag kan göra dessa sex saker."

Personlighet kan vara viktigt

Beroende på användningen av chatbot eller röstfärdighet kan personlighet vara en viktig faktor.

IBM har en "empatisk svit" inklusive en tonanalysator och personlighetsinsikter. När en användare säger att de har en hemsk dag när den implementeras i en kundbaserad chatbot, kan chatbotten förstå det och ge en annan upplevelse.

När användarna blir mer bekväm att interagera med chatbots och röst, kan det vara mycket användbart att tillhandahålla en personlighet. Som Anamita förklarade byggdes ursprungligen chatbots för effektivitet eller för att automatisera en uppgift, men nu skapar människor relationer med dem. Barn växer upp med bots som har antropomorfiserats, som Pepper Robot.

Om man ska aktivera empati eller en personlighet i en chatbot kommer tillbaka till sammanhanget. Anamita ser användningsfall för undervisning och terapi som mer lämpade för empati jämfört med något mer transaktionellt. Som Brian tillade sträcker sig fastighetsmäklare från "Typ A" till "Typ A", så de håller personlighet och söthet till ett minimum. Just nu är målet att vara så hjälpsam och produktiv som möjligt, men det finns plats för personlighet i framtiden.

På Reprise försöker copywriters komma på en röst för varumärket - ett namn och en beskrivning av personen och hur de skulle prata. De använder detta i alla kopior eftersom det är viktigt för varumärkets röst att vara densamma över hela upplevelsen, oavsett om det är på Internet eller röstenhet.

När det gäller att använda röstskådespelare på Alexa eller Google Home, trodde panelen i allmänhet att de kunde vara fördelaktiga beroende på användningsfallet. Antonio påpekade till exempel att om en användare interagerar med en Jimmy Fallon-färdighet, skulle de förmodligen vara mer engagerade om det var hans röst snarare än standardenhetens röst.

Användarförvärv och upptäckt är utmaningar

Våra paneldeltagare håller i allmänhet med om att användarförvärv och upptäckt är utmaningar.

Utbildning är en av de underliggande frågorna. Vissa användare vet inte ens att röstappar från tredje part finns. Som vi noterade i vårt tidigare röstundersökning, ett av problemen är att användare tenderar att inte veta vad röstappar ens heter.

På samma sätt, medan Antonio tycker att användare tenderar att inte förstå hur man anropar röstapparna, kan en förbättring av anropet leda till ökat förvärv. Att associera anropsnamnet med varumärket eller något populärt kan hjälpa.

Att använda sig av "kan uppfylla" Intents på Alexa eller Google Home kan också leda till ökat förvärv. Om en användare frågar efter något som matchar en "kan uppfylla" avsikt, kan färdigheten presenteras som ett möjligt alternativ för användaren.

Upptäckt kan bero på användningsfallet. Anamita tycker att mun till mun tenderar att fungera när användare söker efter chatbots för behov eller nöje. Om användningsfallet är mer transaktionellt kan företaget föreslå användaren att prova chatbot istället.

Även intern marknadsföring inom ett företag kan vara en utmaning. På Realogy finns det många konkurrerande interna marknadsföringsinitiativ. Det som fungerade för Brian var att uppmuntra folk med enhetspresenter. Han rekommenderar att du kanaliserar din interna programvärd – "det finns en liten Steve Harvey i oss alla."

Alecs team på Google arbetar på lösningar för att förbättra användarförvärv och upptäckt. De vill inte bara hjälpa till med att generera initialt förvärv, utan även med retention för att få användare att komma tillbaka. En av utmaningarna är att användare ibland inte kommer ihåg hur de hittade en viss röstapp och sedan hur de kommer tillbaka till den.

Analytics är viktigt

Alla våra paneldeltagare var överens om att analyser är viktiga. Som Alec påpekade behöver du bra analyser för att identifiera vad som driver användningen och hur du kan förbättra den.

Realogi använder Dashbot för att få insikt i hur agenter interagerar med Agent X. De ville veta om agenter skulle veta hur man interagerar med färdigheten och vilka funktioner som användes mer än andra. Dashbot hjälpte till att svara på dessa frågor. De fann också att det finns en glupsk aptit på nya förmågor.

Genom Dashbot, Reprise har också kunnat förbättra engagemanget. De fick veta för en av sina kunders Google-åtgärder, att de flesta avsikter inte användes. Det visade sig att problemet var med alltför komplicerade avsikter. Baserat på analysen lanserade de en ny version som var mycket mer förenklad.

Förutom analys rekommenderar Anamita att lägga till en feedback-loop direkt i upplevelsen. De flesta av IBMs interna chatbots innehåller en tummen upp / ner-fråga som frågar användaren om chatboten svarade på frågan rätt eller tillhandahöll den information de behövde. På Dashbot kan vi visa dessa kundnöjdhetsresultat (CSAT) och vägarna som leder till dem för att möjliggöra förbättringar av svarseffektiviteten.

Vad kommer härnäst

Vi frågade vår panel om de hade några tankar om utrymmets framtid. Det fanns en stor känsla av optimism och spänning inför framtiden.

Anamita förutspår att digitala människor blir mer av en verklighet – med gränssnitt med mänskliga ansiktsreaktioner.

Brian ser fram emot ett generationssprång i enhetens funktioner – vad han liknar att gå från en spelkonsol till nästa.

Antonio ser att användarna blir mer bekväma med att ha röstenheter i sina hem samt områden för förbättringar för att utrymmet ska ta fart ännu mer. De tre huvudområdena är utbildning (att veta hur man använder enheten), upptäckt (hur man hittar det som behövs) och användarupplevelse (ger värde till användarna). Användarupplevelsen är det viktigaste för att få människor att adoptera enheterna.

Alec föreställer sig en blandning av röstappar och chatbots för att ge den bästa upplevelsen beroende på sammanhanget, snarare än separata upplevelser. Voice kan vara bron för att hoppa från startpunkten till mål.

På Dashbot är vi mycket glada över framtiden för konversationsgränssnitt. Vi ser fram emot att se vilka företagsvarumärken som fortsätter att utvecklas.

Se hela panelen

Om Dashbot

Dashbot är en konversationsanalysplattform som gör det möjligt för företag och utvecklare att öka användarnas engagemang, förvärv och konverteringar genom handlingsbara insikter och verktyg.

Förutom traditionella analyser som engagemang och kvarhållning, tillhandahåller vi konversationsspecifika mätvärden inklusive NLP-svarets effektivitet, sentimentanalys, samtalsanalys och hela chanssessionens transkript.

Vi har också verktyg för att vidta åtgärder för uppgifterna, som vår levande person tar över chattessessioner och driver meddelanden för återinträff.

Vi stöder Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, webbchatt och alla andra samtalgränssnitt.

Varumärkesstrategier för konversationsgränssnitt PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikal sökning. Ai.

Varumärkesstrategier för konversationsgränssnitt publicerades ursprungligen i Chatbots Magazine på Medium, där människor fortsätter konversationen genom att lyfta fram och svara på denna berättelse.

Tidsstämpel:

Mer från Chatbots Magazine