Bridging the Empathy Gap with Human-Centered AI: Vårt samtal med Uday Akkaraju, VD för BOND.AI

En av de mer övertygande presentationerna på FinovateFall i år var huvudanförandet från BOND.AI VD Uday Akkaraju. Med titeln "Varför framtiden för finans är bortom ekonomi och hur man kommer dit", tittade Akkarajus diskussion på vågen av digital transformation inom finansiella tjänster och frågade "finns det en radikalt smartare väg till lönsamhet samtidigt som den förblir relevant för kundernas förväntningar?"

Vi tar upp detta samtal i dagens utökade intervju med BOND.AI:s VD. Akkaraju har utnyttjat sin bakgrund inom interaktionsdesign och kognitionsvetenskap för att hjälpa till att göra maskinintelligens mer empatisk och människoorienterad. Resultatet är världens första Empati motor för finans – en teknik som hjälper till att överbrygga klyftan mellan konsumenter som kämpar för att möta sina finansiella behov och banker som är angelägna om att engagera dessa konsumenter med ny teknik som erbjuder större personalisering och effektivitet.

BOND.AI grundades 2016 och har sitt huvudkontor i Little Rock, Arkansas, och vann Best of Show i sin Finovate-debut kl. Finovate Höst 2018. Vi pratade med företagets VD om hur företaget hjälper finansinstitutioner att bättre betjäna sina kunder, samt vad man kan förvänta sig av BOND.AI 2023.

Du talade nyligen på FinovateFall om Why the Future of Finance is Beyond Finance. Kan du berätta lite om vad du delade med vår publik i den keynoten?

Uday Akkaraju: Det var ett nöje att bli ombedd att tala igen på FinovateFall i år. Mycket har förändrats sedan jag pratade senast 2018! Och mycket har förändrats till det bättre när det gäller bankverksamhet.

Pandemin sporrade investeringar i teknik och digitala kanaler för att nå kunder – en fördel för bank- och fintechbranschen. Men vi måste nu utnyttja möjligheter som accelererats av pandemin för att skapa en framtid med bättre ekonomisk hälsa för alla.

Jag ville använda mitt huvudtal för att lyfta fram "Empatigapet" mellan vad kunder behöver och vad banker kan erbjuda idag, särskilt med tanke på den snabbt föränderliga ekonomiska miljön. För mig är det viktigt att vi diskuterar hur fintech kan hjälpa till att överbrygga kommunikationsgapet mellan banker och kunder. Banker behöver strategiskt implementera diskursanalysverktyg med mätbara nyckeltal för att säkerställa att de inte återgår till tidigare misstag.

Det är där människocentrerad AI kommer in. I det här fallet är AI vår chatbot-drivna Empati motor som kan prata med kunder via en app för att få en djupare förståelse för deras behov. Genom samtal kan banker öka sina intäkter med hjälp av kundernas kontextuella information. Med mer kunddata kan enskilda banker möta och till och med förutse en individs behov, vilket förbättrar den finansiella hälsan när de skräddarsyr sina produkter och tjänster som ett resultat. Konversationsdata är naturligtvis bara en del av det. Du behöver fortfarande bankuppgifterna – annars får du bara halva sanningen.

BOND.AI vann Best of Show på FinovateFall 2018 med en livedemo av dess Empathy Engine. Du har också pratat om något du kallar "Empatigapet". För den oinvigde, vad betyder "empatigapet"?

Akkaraju: Empathy Engine är vårt främsta verktyg för att överbrygga gapet mellan kundernas behov och en banks oförmåga att möta dessa behov, som vi har kallat "Empathy Gap". Vi kvantifierar detta gap mellan vad banker erbjuder och vad individer behöver för att vara värda ungefär 34.2 biljoner dollar. Jag gillar att säga att det enda som förändras snabbare än tekniken är konsumenternas förväntningar. Tyvärr lämnar bankernas oförmåga att hålla jämna steg med dessa förväntningar dem med mycket pengar kvar på bordet och många förlorade möjligheter för konsumenterna.

Empathy Engine hjälper banker att bättre kommunicera med och betjäna konsumenter för att överbrygga denna "Empathy Gap". Vi använder dess förmåga att prata direkt med kunder och leverera personlig service i stor skala. Detta hjälper bankerna att se en helhetsbild av varje individ och bättre tillgodose deras ekonomiska behov.

Huvudpoängen med min presentation var dock att göra det klart att det inte kommer att vara möjligt för en fintech eller finansiell institution att täppa till det gapet ensam. Det är därför vi skapade BOND-nätverket, för att koppla samman banker, arbetsgivare och fintechs och göra det till ett verkligt nätverk – inte bara en marknadsplats – för att balansera behoven hos alla tre intressenter.

Hur flödar BOND.AI:s Empathy Engine från detta?

Akkaraju: Vi lanserade världens första Empathy Engine för finans 2018. Den är utformad för att överbrygga vad konsumenten behöver mot vad banken kan erbjuda för att ge en helhetssyn på kunder, inklusive deras behov, styrkor, svagheter och potential.

Just nu, för kundsegmentering, tar banker bara hänsyn till finansiell data, och den informationen är fortfarande för bred. Det misslyckas med att hålla jämna steg med snabbt föränderliga konsumentförväntningar eller känna igen en individs omständighet. Segmentering bör betrakta både finansiella och icke-finansiella data som effektiva och erbjuda ett hyperpersonifierat tillvägagångssätt som talar direkt till kunden.

BOND.AI Empathy Engine utvecklades som svar på denna insikt. Istället för att överväga enorma mängder data med mycket brus, övergår motorn till ett tillvägagångssätt med liten data, där segmentering sker baserat på faktiskt och observerat beteende snarare än traditionella korrelationer och prediktorer.

Vem är BOND.AI:s primära marknad och hur använder dessa kunder din teknik?

Akkaraju: Vår primära marknad består för närvarande av finansiella institutioner till vilka vi tillhandahåller en white-label-lösning för insikter, analyser och kundkommunikation. Dessa är våra kärnkunder, och de är också medlemmar och bidragsgivare till The BOND Network.

Vi har även arbetsgivare i nätverket som tillhandahåller vår mobilapp till sina anställda som en ekonomisk förmån. Vid det här laget har vi 28 arbetsgivare som tar in cirka 300,000 XNUMX anställda i nätverket, som kommer att växa nästa år.

Vad gör BOND.AI:s teknologi unik i sättet att lösa problem för dina kunder?

Akkaraju: Vår Empathy Engine är den första av vårt slag, människocentrerad teknologi fokuserad på att öka den finansiella hälsan hos institutioner och enskilda konsumenter. Det driver också The BOND Network, som vårdar ett ekosystem av finansiella institutioner, fintechs, arbetsgivare och anställda som alla gynnar. Motorn identifierar intressenternas behov och kopplar ihop punkterna för att uppfylla dessa behov, vilket gör detta till ett nätverk snarare än en marknadsplats.

Det är så våra ansträngningar går "bortom ekonomi". Vi tror att för att överbrygga empatiklyftan kommer det att krävas samarbete för att förstå människor som mer än bara transaktionsdata och prata med dem istället för att fastställa deras behov och situationssammanhang. Med AI-verktyg kan vi prata direkt med kunder från bekvämligheten av deras eget hem eller på språng med vår mobilapp. Denna intimitet bygger förtroende och stärker kundens relation till sin bank, så att människor känner sig kunna dela sina problem.

Den bästa delen? Insikter finns där för alla i nätverket för att se hur de ytterligare kan täppa till Empathy Gap.

Jag tror att vissa skulle bli förvånade över att höra att BOND.AI har sitt huvudkontor i Little Rock, Arkansas. Vad erbjuder Little Rock ett företag som BOND.AI?

Akkaraju: Det finns mycket vi känner att Little Rock kan erbjuda oss, det är därför vi flyttade hit! Vi var tidigare baserade i New York men valde Little Rock strategiskt för både företaget och våra anställda. Balansen mellan arbete och privatliv är bra här. Det finns också knappt någon pendling med tanke på att de flesta platser kan nås på 20 minuter. Det är idealiskt för en snabbväxande start-up där tid är pengar.

Det har skett en flytt från kusten, men städerna på två nivåer blir också lite trånga. Människor är glada över att utforska andra alternativ vid det här laget, och Little Rock är en intressant plats där både företagets och anställdas pengar sträcker sig längre.

Det finns också många möjligheter här för oss som nystartade företag som vill ha kontakt med arbetsgivare och deras anställda. Walmarts huvudkontor ligger här, och många av dess försäljare finns i närheten. Du behöver inte flytta till staden för att hitta talanger och möjligheter. Nästa sak vi skulle vilja göra är att börja medvetet investera i den lokala talang som vi tror finns där ute för att verkligen bevisa det för människor.

Vad kan vi förvänta oss av BOND.AI 2023?

Akkaraju: Under 2023 är vi glada över att vår app ska gå direkt till konsument via arbetsgivare och utöka våra partnerskap för The BOND Network. Vi kommer att använda dessa förvärv för att växa företaget organiskt. Denna utveckling kommer också att hjälpa oss i vårt uppdrag att ge tillbaka kraften i data till konsumenten och visa bankerna vilka typer av data de kan utnyttja mer effektivt.

Vi vill fokusera på alternativ förmögenhetsuppbyggnad och ge fler människor de verktyg de behöver för att ta kontroll över sin ekonomi på ett tryggt sätt. Budgetering är bra, men det fixar inte slutresultatet och i många fall behövs mer stöd. Vi vill utöka möjligheterna till ekonomisk inkludering genom att ge alla tillgång till de verktyg som används av högförmögna individer och dela vägledning om hur man använder dem.

Foto av Tara Winstead