Bygg en AI-driven virtuell agent för Genesys Cloud med QnABot och Amazon Lex

Framväxten av artificiell intelligens-teknik gör det möjligt för organisationer att ta till sig och förbättra självbetjäningsmöjligheter i kontaktcenterverksamhet för att skapa en mer proaktiv, aktuell och effektiv kundupplevelse. Röstrobotar, eller konversationsinteraktiva röstsvarssystem (IVR), använder naturlig språkbehandling (NLP) för att förstå kundernas frågor och ge relevanta svar. Företag kan automatisera svar på vanliga transaktionsfrågor genom att distribuera bots som är tillgängliga 24/7. Som ett resultat kan kunderna dra nytta av minskad väntetid och snabbare samtalslösningstid, särskilt under rusningstid.

I posten Förbättra kundserviceupplevelser med Conversational AI: Styr ditt kontaktcenter med Amazon Lex och Genesys Cloud, introducerade vi Amazon Lex stöd på Genesys Cloud-plattformen och beskrev processen för att aktivera integrationen. I det här inlägget visar vi hur man lyfter vanliga vanliga frågor om kundtjänst med en interaktiv röstbot. Vi dyker in i ett vanligt självbetjäningsfall, utforskar interaktioner med frågor och svar och erbjuder ett automatiserat tillvägagångssätt med hjälp av QnABot på AWS-lösning byggd på Amazon Lex med Genesys Cloud.

Lösningsöversikt

Informationsinteraktioner är allmänt tillämpliga, med exempel som öppettider, policyinformation, skolscheman eller andra vanliga frågor som är stora och enkla. Lösningen som diskuteras i det här inlägget gör det möjligt för kunder att interagera med en röstbot som backas upp av en kurerad kunskapsbas på ett naturligt och konversationssätt. Kunder kan få svar utan att behöva vänta på en mänsklig kundtjänstrepresentant, vilket förbättrar upplösningstiden och kundnöjdheten. Du kan också implementera samma bot direkt som en webbklient, eller bädda in den i en befintlig webbplats som en chattwidget, utöka kontaktpunkter genom flera kanaler och öka det övergripande engagemanget med kunderna.

För en demovideo som beskriver upplevelsen av att en kund ringer till ett kontaktcenter och interagerar med QnABot, kolla in videon nedan:

QnABot tillhandahåller en förkonfigurerad arkitektur som ger en upplevelse med låg kod, som visas i följande diagram. Bakom kulisserna använder den Amazon Lex tillsammans med andra AWS-tjänster. Icke-tekniska användare kan distribuera lösningen med ett klick på en knapp, bygga sin bot genom ett användarvänligt gränssnitt och integrera röstboten i ett Genesys Cloud-samtalsflöde.

Lösningsarbetsflödet innehåller följande steg:

1. Administratören distribuerar QnABot-lösningen i sitt AWS-konto, öppnar Content Designer UI och använder Amazon Cognito att autentisera.
2. Efter autentisering, Amazon CloudFront och Amazon enkel lagringstjänst (Amazon S3) levererar innehållet i Content Designer UI.
3. Administratören konfigurerar frågor och svar i innehållsdesignern och användargränssnittet skickar förfrågningar till Amazon API Gateway för att spara frågorna och svaren.
4. Innehållsdesignern AWS Lambda funktionen sparar inmatningen i Amazon OpenSearch Service i ett frågebanksindex.
5. Administratören aktiverar Amazon Lex-integrationen på Genesys Cloud, exporterar ett provflöde från Content Designer UI och importerar detta flöde till Genesys Cloud med hjälp av Genesys Archy-verktyget.
6. Kunden ringer till Genesys Cloud och påbörjar en interaktion med QnABot. Genesys Cloud strömmar detta ljud till Amazon Lex, som konverterar ljudet till text och anropar Bot Fulfillment Lambda-funktionen.
7. Bot Fulfillment-funktionen tar användarens input och letar upp svaret i OpenSearch Service. Alternativt kan du använda Amazon Kendra om ett index konfigureras och tillhandahålls vid tidpunkten för distributionen. Svaret syntetiseras till röst av Amazon Polly och spelas upp för kunden.
8. Användarinteraktioner med Bot Fulfillment-funktionen genererar loggar och mätdata som skickas till Amazon Kinesis Data Firehose sedan till Amazon S3 för senare dataanalys.

För att implementera denna lösning går vi igenom följande steg:

1. Aktivera Amazon Lex V2-integrering med Genesys.
2. Konfigurera Archy, Genesys Cloud Architect YAML-processor.
3. Exportera Genesys-anropsflödet från QnABot Content Designer.
4. Importera och publicera samtalsflödet med Archy.
5. Importera exempelfrågor till QnABot.
6. Skapa ett testsamtal och interagera med boten.
7. Anpassa samtalsflödet i Genesys Architect.

Förutsättningar

För att komma igång behöver du följande:

Aktivera Amazon Lex V2-integrering med Genesys Cloud

Det första steget är att möjliggöra Amazon Lex V2-integration med Genesys Cloud. För instruktioner, se Förbättra kundserviceupplevelser med Conversational AI: Styr ditt kontaktcenter med Amazon Lex och Genesys Cloud.

Konfigurera Archy

Vi har förberett ett exempel på inkommande samtalsflöde för att komma igång med QnABot och Genesys Cloud. Vi använder Archy, Genesys Cloud Architect YAML-processorverktyget, för att publicera detta samtalsflöde. Du måste först generera ett OAuth-klient-ID och klienthemlighet, sedan kan du ladda ner och konfigurera Archy.

Generera ett OAuth-klient-ID och klienthemlighet

Archy kräver antingen ett klient-ID och ett hemligt par eller en auktoriseringstoken. För mer information om Archys OAuth-krav, se Förutsättningar i installationsdokumentationen för Archy.

Utför följande steg för att generera ett klient-ID och ett hemligt par:

1. På Genesys Cloud Admin-sidan, navigera till integrationerOch välj sedan OAuth.
2. Välja Lägg till klient.
3. För app Namn, stiga på QnABot.
4. För Beskrivning, ange en beskrivning.
5. För Bidragstyper, Välj Kunduppgifter.

En ny roller fliken visas.

6. På roller tilldela en roll som har Architect > flow > publiceringsbehörigheter.

I följande skärmdump tilldelar vi admin roll. Du kanske också måste tilldela Master Admin roll.

7. Välja Save.

8. På Kundinformation kopiera värdena för klient-ID och klienthemlighet.

Ladda ner och konfigurera Archy

Download och packa upp lämplig version av Archy för ditt operativsystem. Navigera sedan till mappen i en terminal och påbörja installationsprocessen genom att köra följande kommando:

./archy setup

Fortsätt genom Archy-installationen och ange klient-ID och klienthemlighet när du uppmanas.

Exportera samtalsflödet YAML från QnABot Content Designer

Nu när Archy är auktoriserad att publicera samtalsflöden exporterar vi det förkonfigurerade samtalsflödet från QnABot Content Designer.

1. Logga in på QnABot innehållsdesigner.
2. På verktyg meny, välj Genesys moln.

3. Välja Nästa tills du når Ladda ner Call Flow sektion.
4. Välja Ladda ner Inbound Call Flow.

Du laddar ner en fil med namnet QnABotFlow.yaml, som är ett förkonfigurerat Genesys-anropsflöde.

5. Kopiera den här filen till samma mapp som Archy finns i.

Importera och publicera samtalsflödet med Archy

För att publicera anropsflödet till Archy, kör följande kommando:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

När det är klart namnges ett nytt inkommande samtalsflöde QnABotFlow finns i Genesys Architect.

För att tilldela detta samtalsflöde, på Genesys Cloud Admin-sidan, navigera till Rutthantering Och välj Samtalsdirigering.

Den nya QnABotFlow ska visas i listan över samtalsflöden under Regelbunden rutt. Tilldela flödet och välj sedan Save.

Importera exempelfrågor till QnABot

Navigera tillbaka till QnABot Content Designer, välj verktyg menyn och välj Importera.

Bygga ut Exempel / Extensions, hitta GenesysWizardQnA-exemplet och välj Ladda.

Om du navigerar tillbaka till huvudsidan för frågor och svar har du nu GenesysHelper frågor. Det här är en uppsättning exempelfrågor och svar för att du ska komma igång.

Skapa ett testtelefonsamtal och interagera med boten

Tillbaka till Genesys Cloud Admin, se till att du har ett inkommande telefonnummer kopplat till QnABotFlow samtalsflöde under Samtalsdirigering. Vi navigerar nu till agentskrivbordet och gör ett testsamtal för att interagera med boten för första gången.

QnABot är utformad för att svara på frågor baserat på data som är förkonfigurerade i Content Designer. Låt oss prova följande:

• Vilken är din öppettid?
• Vad är meningen med livet?

Varje gång QnABot ger ett svar har du möjlighet att ställa en annan fråga, avsluta samtalet med att säga "hej då" eller be om att bli kopplad till en mänsklig agent genom att säga "Jag skulle vilja prata med en agent."

Anpassa samtalsflödet med Genesys Architect

Genesys-anropsflödet är förkonfigurerat för att aktivera specifika Amazon Lex-sessionsattribut. Till exempel om du redigerar frågan med ID GenesysHelper.Hours, svaret innehåller följande påstående:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Detta är baserat på styre, och låter dig ställa in värden för sessionsattribut. Det exporterade Genesys Cloud CX-anropsflödet innehåller ett block som läser tillbaka värdet på genesys_nextPrompt sessionsattribut, som bara läses av Genesys-anropsflödet.

För att förgrena sig till en kö eller ett annat samtalsflöde kan ett QnABot-svar använda setSessionAttr för att ställa in genesys_nextAction till ett specifikt värde. Ett exempel på detta finns i frågan med ID GenesysHelper.Agent, där svaret har {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. I samtalsflödets återanvändbara uppgift QnABot finns ett switchblock som läser av värdet på detta attribut för att förgrena sig till en specifik åtgärd. Exempelanropsflödet innehåller grenar för AGENT, MENUoch END. Om det inte finns något värde för genesys_nextAction sessionsattribut, spelar samtalsflödet upp alla strängar som finns i genesys_nextPrompt innehållet eller värdet av defaultPrompt uppgiftsvariabel definierad i början av huvudflödet, som som standard är inställd på ask another question or say return to main menu.

Följande diagram illustrerar huvudanropsflödet.

Följande diagram illustrerar flödet av den återanvändbara uppgiften.

Städa upp

För att undvika framtida avgifter, radera resurserna som skapats via mallen genom att navigera till AWS molnformation konsolen, välj QnABot-stacken som skapats av mallen och välj Radera. Detta tar bort alla resurser som skapats av mallen.

För att ta bort resurserna i Genesys Cloud, ta först bort samtalsflödet från samtalsdirigering. Ta sedan bort samtalsflödet från Genesys Architect.

Slutsats

I det här inlägget gick vi igenom hur man kommer igång med QnABot och Genesys Cloud med en lättinstallerad, lättanvänd lösning för att hantera ett användningsfall för transaktionsinteraktion. Denna röstbot frigör dina kundtjänstrepresentanter att spendera tid med dina kunder på mer komplexa uppgifter och ger användarna en bättre upplevelse genom självbetjäning. Kundnöjdheten ökar, medan kostnaderna minskar, eftersom du förbrukar färre uppkopplade minuter och maximerar agentanvändningen.

För att komma igång kan du starta QnABot med ett enda klick och gå igenom QnABot Workshop för att lära dig om ytterligare funktioner. Amazon Lex-integration är tillgänglig på Genesys AppFoundry.

Om författarna

Christopher Lott är Senior Solutions Architect i AWS AI Language Services-teamet. Han har 20 års erfarenhet av utveckling av företagsmjukvara. Chris bor i Sacramento, Kalifornien, och tycker om trädgårdsarbete, flyg och att resa runt i världen.

Jessica Ho är en lösningsarkitekt på Amazon Web Services och stödjer ISV-partners som bygger affärsapplikationer på AWS. Hon brinner för att skapa differentierade lösningar som låser upp kunder för molnadoption. Utanför jobbet tycker hon om att förvandla sin trädgård till en minidjungel.