ChatGPT är inte redo för kundengagemang i bankverksamhet

När ChatGPT till synes brast på scenen i slutet av förra året, tog alla från universitetsstudenter till VD:ar notis. För finansinstitutioner är ChatGPT bara ett verktyg i deras verktyg för digital transformation. Det kan förfina och komplettera befintliga digitala banklösningar, men när det kommer till att förbättra digital kundservice och engagemang har det fortfarande en lång väg kvar att gå.

För att bygga ut digitala kundupplevelseverktyg är det bättre att använda digitala assistenter eller chatbotar som är mer förfinade och specifikt utbildade för banktjänster. Men låt oss först ta en titt på vad alla pratar om.

Vad är ChatGPT?

ChatGPT är en chatbot som tränas på en enorm mängd data. Den modellerar personen den pratar med och kan delta i en kontextuell konversation, ungefär som att prata med en annan person. I vissa situationer skulle det vara svårt att skilja mellan ChatGPT och en annan person.

Tekniken är baserad på stora språkmodeller (LLM), närmare bestämt GPT-3.5. En stor språkmodell är ett verktyg som prediktivt kan komponera text baserat på mönster som den har lärt sig från enorma mängder textdata, vanligtvis hämtade från allmänt tillgängliga källor, såsom internet. GPT, eller generative pretrained transformer, är ett ramverk för stora språkmodeller baserade på Transformer-arkitekturen för djupa neurala nätverk.

Dessa neurala nätverk kan spåra sekvens- och relationsdata - såsom ord i en mening - för att lära sig sammanhang och i slutändan betydelse. GPT självt har skapat rubriker sedan lanseringen av GPT-3 i juni 2020.

Begränsningar för ChatGPT

ChatGPT liknar ingenting de flesta av oss har sett förut. Det verkar kunnigt och kreativt, det kan skriva kod och poesi, och till och med skapa spel. Ännu viktigare, det är mer sannolikt att det anpassar sin produktion till användarens specifika mål och mycket mindre sannolikt att producera olämplig eller giftig produktion än tidigare LLM.

Men för dagens finansinstitutioner är ChatGPT och andra liknande teknologier fortfarande i de tidiga utvecklingsstadierna och kommer därför med lite bagage. Här är varför:

• De är tidsmässiga. ChatGPT tränades vid en tidpunkt, vilket innebär att den saknar all information som publicerats sedan dess.
• De är dyra att producera och träna.
• Som har rapporterats på andra ställen kan ChatGPT sakna etik och kan vara stötande - inte direkt bra för kundupplevelsen.
• De kan ha fel. Väldigt fel. LLM:er som ChatGPT är kända för att "hallucinera" eller producera innehåll som inte är baserat på någon verklighet.

Vad chatbots ska göra för digital bankverksamhet

Nuvarande bankkunder är bekväma med att använda en chatbot. Enligt en studie från Cornerstone Advisors: "Bland konsumenter vars bank eller kreditförening har distribuerat en chatbot, har 70 % använt den minst en gång, och ungefär tre av tio har använt den tre eller fler gånger."

Studien visade också att konsumenternas tillfredsställelse med sina digitala assistenters interaktioner är stark, där hälften var "mycket" nöjda och 43% rapporterade som "något" nöjda.

Men för banker som vill bygga ut sina digitala banklösningar med en chatbot, eller dess mer robusta kusin, en intelligent digital assistent (IDA), är ChatGPT helt enkelt inte redo för bästa sändningstid. Det är en mer grundläggande och generisk chatbot som inte enbart är byggd för kundtjänst.

Det är bättre att leta efter chatbots eller IDA:er som kan hantera medlemsfrågor, tillhandahålla personlig och detaljerad finansiell information, hjälpa konsumenter att fatta smartare ekonomiska beslut och fungera som det första mötet med ditt varumärke.

Det finns ett antal chatbots där ute. Men oavsett vilken lösning bankerna väljer kan en chatbot eller digital assistent vara en framåtriktad, bankkunnig digital lösning som talar det unika språket för deras finansinstitut.

Smarta, personliga chatbots kan göra det. Chatta GPT? Inte riktigt ännu.

Sasha Caskey är teknisk chef för Kasisto, som gör konversations-AI-drivna digitala assistenter för finansinstitutioner.

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Källa: https://bankautomationnews.com/allposts/retail/chatgpt-not-ready-for-customer-engagement-in-banking/